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接投訴就像談戀愛：你傾訴，我理解

投訴處理是客服團隊中非常重要的一個崗位，而一般處理投訴的人員也是綜合能力比較突出的，投訴與普通接線不同，更多是需要處理人員有細(xì)膩的處事技巧，高情商與迅速的反應(yīng)能力。

投訴處理時，客服需要穩(wěn)定自身情緒并且安撫客戶

產(chǎn)生投訴的原因很多，一言概之——“矛盾”！處理投訴，就是一個一個化解矛盾的過程，需要客服辯證地看待和解決?？头碓谔幚硗对V問題時，不僅需要安撫客服情緒解決客戶訴求，還需要穩(wěn)定自身情緒提升專業(yè)水平。

1
甜心術(shù)：給客戶送顆糖
關(guān)鍵詞：傾聽、肯定、建議

面對客戶的訴求與抱怨，客服代表不僅要聽懂客戶所表達的意思，更重要的是需要聽見客戶想說的潛臺詞。

善于從客戶的言語中分析出潛臺詞，才能擊中矛盾核心

聽懂客戶所說的，解決業(yè)務(wù)難題，是抽絲剝繭、雪中送炭。聽見客戶想說的，關(guān)注客戶潛在需求，是柳暗花明、錦上添花。一旦做到這兩點，就像找到了客戶熊熊怒火中的起火源，再對癥下藥使用“甜心術(shù)”，讓客戶立馬“透心涼，心飛揚”。

舉一個簡單的例子。
客戶來電咨詢，“為何收到短信提示銀行卡的短信功能已被注銷。”

客服代表必須馬上聽懂客戶所說的是短信銀行自動注銷的問題，但還必須聽見客戶沒說出的擔(dān)憂，此時客戶更關(guān)心的是該種情況是否會影響其他銀行卡交易短信的正常接收，以及是否會造成征信不良記錄。

若客服代表能在為客戶解釋該種情況產(chǎn)生的原因后，再貼心地補上一句：“該種情況不影響您其他銀行卡短信的正常接收，也不會給您的征信造成不良記錄，您請放心”。我相信，客戶一定會為你的貼心點贊。

“甜心術(shù)”還應(yīng)該表現(xiàn)在對客戶訴求的肯定上，要讓客戶感覺自己得到了充分的重視，為客戶的情緒找個臺階下，松弛有度就能在無形中拉近與客戶的距離，輕松化解矛盾。

2
靜心術(shù)：給自己定心丸
關(guān)鍵詞：從容、冷靜、專業(yè)

情緒是可以傳遞和感染的，無論是開心的情緒還是低落的情緒，若客服代表自身的情緒起伏不定，在處理投訴上無疑雪上加霜?？刂谱陨砬榫w，需要多管齊下。

客服代表起伏不定的情緒會讓投訴處理雪上加霜

首先，要從意識和精神上做好充分的思想準(zhǔn)備，這樣能夠保證在面臨投訴處理時，能夠保持從容而淡定的狀態(tài)。

其次，需要掌握控制情緒的技巧。建議可以使用呼吸法和注意力轉(zhuǎn)移法。呼吸法是當(dāng)情緒已經(jīng)瀕臨爆發(fā)的臨界點，但卻無法馬上掛機時，適當(dāng)?shù)陌聪蚂o音鍵，然后閉上眼睛雙手握拳，深吸一口氣憋住，倒數(shù)3秒后，再慢慢呼氣并輕輕放開拳頭，這樣反復(fù)幾次。注意力轉(zhuǎn)移法是在面臨客戶高壓式的發(fā)問時，可以考慮適當(dāng)降低話機音量，讓自己的注意力轉(zhuǎn)移到認(rèn)真傾聽客戶發(fā)問中的關(guān)鍵字，然后針對關(guān)鍵點，對客戶展開封閉式提問，迅速轉(zhuǎn)移客戶注意力，快速與客戶拉近距離。

個人情緒控制小技巧可以有效幫助投訴處理

再次，要構(gòu)建及時有效的外部補救渠道，如班組長現(xiàn)場巡邏發(fā)現(xiàn)客服代表情緒不佳時，可以給予一個溫暖的擁抱，讓客服感受到不是在孤軍奮戰(zhàn)。

從戴上耳嘜接通電話的那刻起，客服代表將不再是一群普通人，是通過聲音為他人帶去愛與希望的使者。在投訴處理的過程中，客服代表與客戶的關(guān)系并非是“你氣死我，我惡心你”的對抗關(guān)系，而是一種“你傾訴，我理解”的相互促進關(guān)系。

外修“甜心術(shù)”，內(nèi)練“靜心術(shù)”，相信無論遇到何種客戶，都能游刃有余，從容化解。

標(biāo)簽：惠州佳木斯麗江張家界邀約面試通遼梧州河源

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