作為向我們這樣的移動(dòng)公司的員工特別是客戶服務(wù)一線的客戶代表，他們是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的生力軍，又是公司內(nèi)部的“弱勢(shì)群體”，工作辛苦，壓力很大。這種壓力，一方面來(lái)自于服務(wù)的對(duì)象——客戶，面對(duì)形形色色的客戶，上班時(shí)思想要高度集中，不僅對(duì)各種問(wèn)題要對(duì)答如流，而且還要在任何情況下都要保持耐心、熱情，親切的服務(wù)態(tài)度；一方面來(lái)自于制度健全、管理到位的公司內(nèi)部，KPI、計(jì)件、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試、績(jī)效考核、末位淘汰，上班時(shí)整個(gè)人就像緊繃的弦一樣。因此，作為管理人員在管理工作中，要處處從細(xì)微處傳遞對(duì)員工的關(guān)懷，為員工打造一個(gè)舒適、溫馨的工作環(huán)境，解除后顧之憂，緩解工作壓力，讓員工快樂(lè)地工作，才能贏得客戶的滿意。所以當(dāng)下提出關(guān)愛(ài)員工，提高內(nèi)部客戶的滿意度和忠誠(chéng)度具有戰(zhàn)略意義。
在理念方面，關(guān)愛(ài)員工是 “以人為本”執(zhí)政理念的具體體現(xiàn)?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是“以人為本”。人作為一種最活躍的生產(chǎn)要素，歷來(lái)也是企業(yè)最重要的資源。“以人為本”的指導(dǎo)思想，以“人”為中心的管理理念已深受企業(yè)的關(guān)注。企業(yè)了解員工，關(guān)心員工，就能使企業(yè)目標(biāo)更能體現(xiàn)員工利益和員工目標(biāo)，更能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展。
在法律方面，關(guān)愛(ài)員工是履行“法律面前人人平等”，維護(hù)人權(quán)的重要體現(xiàn)。法律是黨和政府理念的法律化，體現(xiàn)著廣大人民群眾的根本利益。新的《勞動(dòng)合同法》的頒布，就是一個(gè)很好的例子，從法律上對(duì)員工的合法權(quán)益進(jìn)行了新的界定，也從法律上要求企業(yè)平等地對(duì)待每一位在職員工，一視同仁，減少一些合同法上的不必要的勞動(dòng)糾紛，從而更加有利地保障員工應(yīng)享有的合法的勞動(dòng)權(quán)益，
在企業(yè)文化方面，對(duì)員工負(fù)責(zé)、讓員工滿意是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。領(lǐng)會(huì)中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化內(nèi)涵：“責(zé)任”和“卓越”，“以天下之至誠(chéng)而盡己之性、盡人之性、盡物之性”，就包含了人與人、人與社會(huì)、人與環(huán)境的和諧統(tǒng)一的關(guān)系。和諧企業(yè)文化是建設(shè)和諧社會(huì)的目標(biāo)要求，而和諧企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一就是對(duì)員工負(fù)責(zé)，即努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好廣大職工的根本利益。要使每個(gè)員工都能在企業(yè)的發(fā)展中得益，要有計(jì)劃地實(shí)施員工培訓(xùn)，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，積極推進(jìn)薪酬制度改革，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展的和諧。企業(yè)發(fā)展是員工發(fā)展之本，員工發(fā)展是企業(yè)發(fā)展之源。
二、從馬斯洛的需求層次論來(lái)看關(guān)愛(ài)員工的內(nèi)容
人類的需要多種多樣，五花八門，不同的個(gè)人就其需求模式或結(jié)構(gòu)也不盡相同。許多經(jīng)濟(jì)學(xué)者研究和命名了人類的各種需要，在激勵(lì)理論的研究中亞伯拉罕•馬斯洛的需求層次論影響最為廣泛，最為人們熟知。馬斯洛在20世紀(jì)40年代根據(jù)人的基本需要按其產(chǎn)生的先后順序劃分為：生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。
從上圖可以看出人的需求層次，就像一座金字塔。金字塔的最低層，是生理需求，即人們對(duì)食物、水、空氣、住房的生存需求，也是推動(dòng)人們行動(dòng)最強(qiáng)大的動(dòng)力。只有當(dāng)人類最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為新的激勵(lì)因素。接著，上升到安全需求，包括人身安全、生活穩(wěn)定、社會(huì)公平，也就是治安、醫(yī)療保障設(shè)施等問(wèn)題。從這個(gè)層面上來(lái)說(shuō)，社會(huì)的殘酷競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)的末位淘汰等諸多因素，都會(huì)令安全感得不到滿足。然后，再往上，是感情需要，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是友愛(ài)的需要，即人人都需要伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠(chéng)；二是歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個(gè)群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關(guān)系和照顧。緊接著是尊重需要，人人都希望自己有穩(wěn)定的社會(huì)地位，要求個(gè)人的能力和成就得到社會(huì)的承認(rèn)。尊重需要一旦得到滿足，就能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。需求金字塔的最頂端，也是人的最高層次需要?jiǎng)t是自我實(shí)現(xiàn)需要，指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。
人都潛藏著這五種不同層次的需要，但在不同的時(shí)期表現(xiàn)出來(lái)的各種需要的迫切程度是不一樣的。人的最迫切的需要才是激勵(lì)人行動(dòng)的主要原因和動(dòng)力。因此企業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)者和管理者必須因人因情況善于運(yùn)用馬斯洛的“需求層次理論”來(lái)科學(xué)的分析員工的不同需要，以便運(yùn)用合適的關(guān)愛(ài)方式來(lái)有效地激勵(lì)員工，發(fā)揮出員工的最大優(yōu)勢(shì)為企業(yè)服務(wù)，謀取更多的福利。
