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什么是超越客戶期待的服務(wù)？

在服務(wù)行業(yè)，我們常常會說，要給予客戶超越期待的服務(wù)，提升客戶忠誠度，提高公司口碑，增加客戶粘性，從而不斷產(chǎn)生復(fù)購，樹立良好的信譽(yù)，最終成為知名公司。

那什么是超越客戶期待的服務(wù)？

1、滿足客戶的個性化需求；

2、出現(xiàn)過失后，不僅給予應(yīng)有的致歉補(bǔ)償，還會額外的贈送商品或服務(wù)。

舉個例子：在太原某五星級酒店，酒店的基礎(chǔ)硬件設(shè)施是當(dāng)?shù)刈畈畹?，該酒店基本不做廣告，但入住率卻是當(dāng)?shù)刈罡叩?，為什么?br />
首先他們會滿足客戶的個性化需求：

1、他們會去給開會的客戶送上清潤嗓子的含片；

2、會給開會演講的人親自倒上蜂蜜柚子茶；

3、因為一件小事情對他們進(jìn)行投訴，不斷的真誠道歉外，還送了一個價值200元的禮品，之后還會進(jìn)行電話回訪。

反面例子：某咖啡廳因給某客戶倒的咖啡太少，被投訴。結(jié)果咖啡廳經(jīng)理說你需要怎么解決，我再給你你加點?？蛻魡枺杭佣嗌伲拷?jīng)理說：給你的杯子加滿，結(jié)果那客戶就把杯子的咖啡喝完了，結(jié)果就給他加滿了。但這樣的服務(wù)，客戶是不會滿意的，這種情況最好的做法就是致歉并免單，另外送幾張打折券或滿減券，并由管理人員進(jìn)行后續(xù)回訪。

延伸例子：應(yīng)對投訴一定要處理好，對待那些喜歡投訴的客戶要比對待不喜歡投訴的客戶要處理的更好，喜歡投訴的客戶一般都更喜歡宣傳，你解決好他的投訴，讓他感覺超出期待，好的口碑就出來了，反之壞的口碑對你的影響是極大的。

再說兩個發(fā)生在身邊的案例:

案例一：在每日優(yōu)鮮購買了一包（6個）軟包檸檬茶飲料，配送員送到后走了，打開包裹后發(fā)現(xiàn)包裝底部有撒漏，但不能判斷壞了幾個，于是沒有打開整體包裝，趕緊聯(lián)系在線客服，拍照并告知此事，客服告知給予補(bǔ)發(fā)處理，之前發(fā)的飲料自行處理，1小時左右收到了補(bǔ)發(fā)飲料。

案例二：在京東購買了1個菜板和1套刀具，收到貨后發(fā)現(xiàn)菜板有坑，刀具底座有瑕疵，反饋給客服，直接于次日重新收到新貨，舊貨告知不用退回。

這兩個案例中，雖然前面的服務(wù)產(chǎn)生了瑕疵，無論是品控問題，還是后期配送導(dǎo)致，結(jié)果是給客戶帶來的不好的體驗，但后面的及時補(bǔ)救措施給予了客戶快速解決。

我們要充分的信任客戶，

1、客戶永遠(yuǎn)是對的。

2、如果客戶錯了，就要返回第1條。

99%的客戶對于自己的投訴都是真誠的。

關(guān)心他們，他們才會更加的忠誠于你，

一個不滿意的客戶會對外說出超過10次的劣質(zhì)服務(wù)體驗。

反之，讓他們將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗告知其他的10位客戶。

生活中我們都擁有多重的角色，有時候我們是服務(wù)人員，有時候我們也是客戶。

作為客戶也不要潛意識里覺得這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)該的，我們也要學(xué)會理解與知足。

作為服務(wù)人員，要少承諾，多付出，言而有信，說到做到。

人非圣人，孰能無過，不怕出問題，但要快速響應(yīng)，迅速解決，將問題升級為事故之前扼殺在萌芽之中。

標(biāo)簽：邀約面試麗江梧州河源佳木斯惠州張家界通遼

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