CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):太多的組織低估了語音的力量,但它仍然是有效的全渠道客戶參與戰(zhàn)略的基石。
Calabrio的Kris McKenzie建議成功的秘訣在于將語音和它未經(jīng)過濾的洞察力與CRM結(jié)合起來,以構(gòu)建更好的客戶旅程。
數(shù)據(jù)是同步代理和用戶體驗的跳動心臟,授權(quán)一線員工提供更好的客戶體驗。
從聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外獲取各種信息非常重要--創(chuàng)建一個單一的管理界面窗格,從使用的渠道到以前的購買和過去的對話,都反映了完整的客戶旅程。
語音是共同要素
如果今天的新聞文章和社交媒體值得相信,在新時代的客戶體驗智能(CXI)中實現(xiàn)這一單一玻璃取決于成功的數(shù)字轉(zhuǎn)型,它包含了人工智能(AI)等最新必須具備的。
然而,組織不應(yīng)忘記語音呼叫的作用,以完成CXI數(shù)據(jù)并真正了解客戶接觸點。首先,將語音與以客戶為中心的平臺(如客戶關(guān)系管理-CRM)集成。
3種語音對整體客戶旅程映射重要的原因
1、集成參與者的三位一體,以獲得客戶體驗
現(xiàn)代云聯(lián)絡(luò)中心擁有多種基礎(chǔ)設(shè)施,包括聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)技術(shù),通常是CRM產(chǎn)品,但兩者都缺乏充分規(guī)劃客戶旅程所需的能力。
CRM專家雖然能夠支持現(xiàn)代的全渠道互動,但需要訪問語音和聯(lián)絡(luò)中心的專門知識,以釋放來自數(shù)百萬客戶呼叫、電子郵件、文本、推特和客戶服務(wù)交互中聊天對話的寶貴情報。
綜合CCaaS和CRM解決方案無法提供全渠道客戶服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu),也無法完全了解每個接觸點的客戶。
這在企業(yè)級的規(guī)?;驈?fù)雜性方面尤其如此,但是,缺少一個鏈接來駕馭整個客戶旅程。
客戶體驗(CX)的完美組合是最好的,三位一體的形式是基于云的聯(lián)絡(luò)中心(CCaaS)和客戶關(guān)系管理(CRM),并將兩者連接起來,并集成了員工參與管理(WEM)工具和分析。
Calabrio等解決方案適合CCaaS和CRM解決方案,用于員工規(guī)劃、員工參與和客戶旅程分析,包括所有重要的語音呼叫。
2、給數(shù)字接觸點正確真實的上下文
有無數(shù)的解決方案聲稱能夠捕獲完整的客戶旅程。事實上,大多數(shù)人都關(guān)注客戶出行的數(shù)字方面,無論是在網(wǎng)站、聊天、社交媒體還是通過應(yīng)用程序,而對于大多數(shù)人來說,缺失的鏈接都是語音。
以一個想為母親的生日訂購禮物的客戶為例。
在將所選項目添加到他們的網(wǎng)上購物籃中后,他們意識到他們需要更多關(guān)于尺寸或次日送貨的詳細信息,而這些細節(jié)在網(wǎng)站上找不到,所以他們使用手機撥打聯(lián)絡(luò)中心。
大多數(shù)解決方案的問題是,他們很可能描繪出一個線性的數(shù)字客戶旅程,因此當(dāng)客戶致電聯(lián)絡(luò)中心時,完全失去了至關(guān)重要的語音連接--交易中的關(guān)鍵因素!
將語音與CRM系統(tǒng)集成,可以將客戶旅程的各個方面與品牌連接起來,提供所有客戶接觸點的完整視圖,無論渠道如何。
3、瞄準(zhǔn)高目標(biāo),做互聯(lián)企業(yè)
通過將語音與CRM的好處緊密集成在一起,不僅是客戶服務(wù)團隊,而且還包括整個組織,從而構(gòu)建和映射更好的客戶旅程。許多企業(yè)花費寶貴的時間和資源來尋找眼前的答案。
呼叫中心是建立和理解客戶體驗的核心?;ヂ?lián)企業(yè)需要考慮如何將聯(lián)絡(luò)中心,也就是未過濾的客戶之聲(VoC),作為與CX相關(guān)的變量和流程的智能中心。
nirvana的關(guān)鍵在于,它具有真正動態(tài)、近乎實時的基于人工智能的商業(yè)智能系統(tǒng),這些系統(tǒng)使所有功能都更好,從使?fàn)I銷能夠理解活動成功和品牌存在,到根據(jù)所有客戶和座席的說法,為理解賬單問題、退款和信用提供資金,以及他們在做什么。
現(xiàn)代企業(yè)可以使用現(xiàn)成的功能專用儀表板,旨在放大聯(lián)絡(luò)中心捕獲的語音分析數(shù)據(jù),提供可操作的見解,使整個組織向前邁進一步。
盡管要成為全渠道聯(lián)絡(luò)中心可能會讓許多人關(guān)注客戶的數(shù)字足跡,但現(xiàn)在是時候?qū)⒄Z音提升到它應(yīng)有的位置,牢牢地放在聯(lián)絡(luò)中心流程的前端和CX的中心。
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