CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:太多的組織低估了語音的力量，但它仍然是有效的全渠道客戶參與戰(zhàn)略的基石。
Calabrio的Kris McKenzie建議成功的秘訣在于將語音和它未經(jīng)過濾的洞察力與CRM結(jié)合起來，以構(gòu)建更好的客戶旅程。
數(shù)據(jù)是同步代理和用戶體驗(yàn)的跳動(dòng)心臟，授權(quán)一線員工提供更好的客戶體驗(yàn)。
從聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外獲取各種信息非常重要--創(chuàng)建一個(gè)單一的管理界面窗格，從使用的渠道到以前的購買和過去的對(duì)話，都反映了完整的客戶旅程。
語音是共同要素
如果今天的新聞文章和社交媒體值得相信，在新時(shí)代的客戶體驗(yàn)智能（CXI）中實(shí)現(xiàn)這一單一玻璃取決于成功的數(shù)字轉(zhuǎn)型，它包含了人工智能（AI）等最新必須具備的。
然而，組織不應(yīng)忘記語音呼叫的作用，以完成CXI數(shù)據(jù)并真正了解客戶接觸點(diǎn)。首先，將語音與以客戶為中心的平臺(tái)（如客戶關(guān)系管理-CRM）集成。
3種語音對(duì)整體客戶旅程映射重要的原因
1、集成參與者的三位一體，以獲得客戶體驗(yàn)
現(xiàn)代云聯(lián)絡(luò)中心擁有多種基礎(chǔ)設(shè)施，包括聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）技術(shù)，通常是CRM產(chǎn)品，但兩者都缺乏充分規(guī)劃客戶旅程所需的能力。
CRM專家雖然能夠支持現(xiàn)代的全渠道互動(dòng)，但需要訪問語音和聯(lián)絡(luò)中心的專門知識(shí)，以釋放來自數(shù)百萬客戶呼叫、電子郵件、文本、推特和客戶服務(wù)交互中聊天對(duì)話的寶貴情報(bào)。
綜合CCaaS和CRM解決方案無法提供全渠道客戶服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)，也無法完全了解每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶。
這在企業(yè)級(jí)的規(guī)?；驈?fù)雜性方面尤其如此，但是，缺少一個(gè)鏈接來駕馭整個(gè)客戶旅程。
客戶體驗(yàn)（CX）的完美組合是最好的，三位一體的形式是基于云的聯(lián)絡(luò)中心（CCaaS）和客戶關(guān)系管理（CRM），并將兩者連接起來，并集成了員工參與管理（WEM）工具和分析。
Calabrio等解決方案適合CCaaS和CRM解決方案，用于員工規(guī)劃、員工參與和客戶旅程分析，包括所有重要的語音呼叫。
2、給數(shù)字接觸點(diǎn)正確真實(shí)的上下文
有無數(shù)的解決方案聲稱能夠捕獲完整的客戶旅程。事實(shí)上，大多數(shù)人都關(guān)注客戶出行的數(shù)字方面，無論是在網(wǎng)站、聊天、社交媒體還是通過應(yīng)用程序，而對(duì)于大多數(shù)人來說，缺失的鏈接都是語音。
以一個(gè)想為母親的生日訂購禮物的客戶為例。
在將所選項(xiàng)目添加到他們的網(wǎng)上購物籃中后，他們意識(shí)到他們需要更多關(guān)于尺寸或次日送貨的詳細(xì)信息，而這些細(xì)節(jié)在網(wǎng)站上找不到，所以他們使用手機(jī)撥打聯(lián)絡(luò)中心。
大多數(shù)解決方案的問題是，他們很可能描繪出一個(gè)線性的數(shù)字客戶旅程，因此當(dāng)客戶致電聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，完全失去了至關(guān)重要的語音連接--交易中的關(guān)鍵因素！
將語音與CRM系統(tǒng)集成，可以將客戶旅程的各個(gè)方面與品牌連接起來，提供所有客戶接觸點(diǎn)的完整視圖，無論渠道如何。
3、瞄準(zhǔn)高目標(biāo)，做互聯(lián)企業(yè)
通過將語音與CRM的好處緊密集成在一起，不僅是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而且還包括整個(gè)組織，從而構(gòu)建和映射更好的客戶旅程。許多企業(yè)花費(fèi)寶貴的時(shí)間和資源來尋找眼前的答案。
呼叫中心是建立和理解客戶體驗(yàn)的核心。互聯(lián)企業(yè)需要考慮如何將聯(lián)絡(luò)中心，也就是未過濾的客戶之聲(VoC)，作為與CX相關(guān)的變量和流程的智能中心。
nirvana的關(guān)鍵在于，它具有真正動(dòng)態(tài)、近乎實(shí)時(shí)的基于人工智能的商業(yè)智能系統(tǒng)，這些系統(tǒng)使所有功能都更好，從使?fàn)I銷能夠理解活動(dòng)成功和品牌存在，到根據(jù)所有客戶和座席的說法，為理解賬單問題、退款和信用提供資金，以及他們在做什么。
現(xiàn)代企業(yè)可以使用現(xiàn)成的功能專用儀表板，旨在放大聯(lián)絡(luò)中心捕獲的語音分析數(shù)據(jù)，提供可操作的見解，使整個(gè)組織向前邁進(jìn)一步。
盡管要成為全渠道聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)讓許多人關(guān)注客戶的數(shù)字足跡，但現(xiàn)在是時(shí)候?qū)⒄Z音提升到它應(yīng)有的位置，牢牢地放在聯(lián)絡(luò)中心流程的前端和CX的中心。
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