呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的模式與管理

建設(shè)模式

目前，主要三種：一是最傳統(tǒng)的模式，突出特點是性能穩(wěn)定。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡，主要應(yīng)用在用戶只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價格低廉，但穩(wěn)定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺的，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，將呼叫中心的所有功能整合在一體機(jī)上?；谝惑w化的平臺目前主要應(yīng)用于中端客戶。

建設(shè)流程管理

1.確認(rèn)呼叫中心項目實施目標(biāo)和范圍；

2.制定可供選擇的運(yùn)營模式和理念；

3.評估這些運(yùn)營模式和理念；

4.選擇最終的運(yùn)營模式和理念；

5.實施草案的制定(包括時間表和預(yù)算)；

6.實施方案的制定與確認(rèn)；

7.運(yùn)營試行方案的制定；

8.開發(fā)、發(fā)布、評估和獎勵有關(guān)合同的履行；