企業(yè)幫助客戶一次性解決問(wèn)題人概率很重要，這是用來(lái)測(cè)試呼叫中心的重要依據(jù)。一次性解決問(wèn)題率高低，直接反映了呼叫中心(甚至整個(gè)企業(yè))服務(wù)客戶的能力，也是影響客戶滿意度的一項(xiàng)重要因素。過(guò)去一年在對(duì)各行業(yè)多家呼叫中心進(jìn)行全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證評(píng)審的過(guò)程中，不斷有呼叫中心的管理者或運(yùn)營(yíng)者問(wèn)起并探討有關(guān)呼叫中心"一次解決率"的問(wèn)題，且問(wèn)題主要集中在如何定義"一次解決率"及如何提高"一次解決率"方面。一次解決率"的定義是指客戶的服務(wù)需求在第一次呼叫的過(guò)程中由第一個(gè)接聽(tīng)電話的座席完全解決。
如果企業(yè)過(guò)分要求首次解決率的話那么絕大部的分呼叫中心首次解決概率都會(huì)不盡人意，因?yàn)槌撕?jiǎn)單的信息查詢或咨詢以外，很多其它的客戶服務(wù)請(qǐng)求(例如：報(bào)修、投訴、技術(shù)支持、帳務(wù)調(diào)整、業(yè)務(wù)受理等等)都需要更高級(jí)別的授權(quán)或呼叫中心與其它部門以及線上線下的通力配合協(xié)作來(lái)解決，這也就導(dǎo)致了客戶的這類服務(wù)請(qǐng)求無(wú)法在第一次呼叫的過(guò)程中由第一個(gè)接聽(tīng)電話的座席來(lái)完全解決。
在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，我們很容易可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的呼叫中心并沒(méi)有采取首次解決率而是采用了另外一種定義與衡量方式，即凡是客戶的服務(wù)需求，無(wú)論是通過(guò)電話，還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道，首次到達(dá)呼叫中心后，能夠即時(shí)解決或在承諾的時(shí)限內(nèi)解決，不需要重復(fù)致電的，都算作"一次解決率"的范圍之內(nèi)。個(gè)人認(rèn)為，這種方式可能更符合中國(guó)現(xiàn)階段大多數(shù)呼叫中心的現(xiàn)實(shí)情況。
