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客服中心的質(zhì)檢天敵

在4PS國際標(biāo)準(zhǔn)的崗位角色中，質(zhì)檢中一個很重要的崗位，這個崗位對于服務(wù)質(zhì)量起到了定海神針的作用。
但在實際中，質(zhì)檢卻又是一個“討人嫌”的崗位。員工認(rèn)為質(zhì)檢就是要抓他們“小辮子”，扣分從而扣錢；嚴(yán)了員工不悅，松了領(lǐng)導(dǎo)不爽；
質(zhì)檢是一個“苦逼”的崗位。別人下班了，質(zhì)檢卻要加班。事后監(jiān)聽，分析對比，報告撰寫；
因此，質(zhì)檢是最應(yīng)該發(fā)紅包的崗位。

做質(zhì)檢，真不易；做個好質(zhì)檢，就更不易了。更難的是，還有質(zhì)檢天敵的存在。。

質(zhì)檢天敵是什么？

是質(zhì)檢體制！

第一個天敵：少數(shù)決定多數(shù)
質(zhì)檢很難做到真正的公平。

目前國內(nèi)有70%（也許是80%）以上的中心錄音抽檢采取的是少數(shù)決定多數(shù)的方式，每天100通電話里抽檢1通來定生死，跟算命抽簽似的。。

這很不公平，也不科學(xué)！因為：
員工甲處理了100個通電話，只有一通電話處理得不好，而這通電話不幸被抽中，就會得低分。

員工乙也處理了100個通電話，有5通電話沒處理好，而抽到的往往是95通好錄音中的1通，因此分?jǐn)?shù)挺好。

這時員工乙比員工甲的質(zhì)檢成績好很多，但事實是員工乙出錯率是員工甲的5倍。你說公平嗎?

這絕對不公平，但何嘗有絕對的公平！我們只能說，“相對公平的不公平就是公平”（這句話老顏自己讀著怎么讀怎么繞，也許是良藥苦口吧）！

抽簽式的質(zhì)檢結(jié)果，其實本身意義不大。它最大的意義是通過這套看似公平的不公平質(zhì)檢機制，讓所有的員工重視結(jié)果，敬畏結(jié)果，奮發(fā)圖強。。

第二個天敵：特選錄音和抽選錄音混合打分出質(zhì)檢成績
相對公平的不公平就是公平！關(guān)鍵很多中心連這個都做不到，無論是自建的中心還是外包的，無論是考核自家的，還是考核乙方的。。。

很多中心質(zhì)檢的目的不對，多數(shù)是為了處罰或獎金，并不是為了輔導(dǎo)和培訓(xùn)員工.

編者配圖

我們首先要問：質(zhì)檢的目的是什么？
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系里定義的目的里有以下兩個：

第一個目的：作為計量績效成績的一個部分；
第二個目的（最重要目的）：發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，輔導(dǎo)和培訓(xùn)員工，幫助進(jìn)步。。。

因此，我們知道質(zhì)檢的兩大職能：1、打分；2、幫助進(jìn)步。。。

少數(shù)決定多數(shù)的抽簽式的打分不受待見，你卻又一時也沒什么特別的好方法（除了你投入人力增加質(zhì)檢量，單成本馬上就大幅增加上去。未來就指望智能質(zhì)檢系統(tǒng)了）。

因為要輔導(dǎo)員工，質(zhì)檢就需要選擇性地抽選容易出問題的錄音（長錄音，短錄音，問題錄音），這樣才能更好地發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，輔導(dǎo)和培訓(xùn)員工進(jìn)步。。

糟糕的是，很多中心因為成本原因，把選擇性抽選的問題錄音也計入打分錄音。

本來因打分所需而抽取的錄音比例就很少，再放入這些特選錄音，失真就更厲害了，質(zhì)檢成績會比實際值偏低很多。

把特選錄音和抽選錄音混合打分出質(zhì)檢成績，不科學(xué)，但它符合管理者控制成本（分開無疑會增加一定的質(zhì)檢抽檢量）和質(zhì)檢人員不希望自己工作量過大（分開增加的工作量，無疑會落到質(zhì)檢團(tuán)隊身上）的訴求，因此多數(shù)中心的質(zhì)檢機制一直也未變。。

若是自營中心，受影響的則是員工。

若是外包中心，因為質(zhì)檢成績往往和費用結(jié)算關(guān)聯(lián)，如果把特選錄音和部分抽選錄音混一起進(jìn)行打分，無疑會使質(zhì)檢成績比實際值偏低許多，影響乙方結(jié)算費用。

針對以上兩個質(zhì)檢天敵，如何化解？

一、化解第一個問題，少數(shù)決定多數(shù)。
目前只能采取“相對公平的不公平就是公平”的方式，在成本可控的情況下，取樣客觀，盡量抽取足夠的樣本值。

最終的解決方法只能走智能質(zhì)檢的道路，這方面技術(shù)正日益成熟中。只有通過技術(shù)，才能在不大幅增加人力的情況下大幅提高質(zhì)檢數(shù)量。

二、化解第二個問題，則簡單一些（只要你愿意做），其實也部分地解決了第一個問題。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)定義的質(zhì)檢監(jiān)聽的，兩種主要目的：

第一種目的：為了針對員工薄弱點，進(jìn)行輔導(dǎo)，提升員工技能和能力；

針對該種目的，可專門針對某些員工（比如新員工，績效差員工）的長錄音或短錄音等較容易出問題的錄音來抽查，通過分析問題，給予輔導(dǎo)，幫助提升（若這類特選錄音計入打分錄音，會使質(zhì)檢成績比實際值偏低很多，員工不知道怎么死的；若是外包商，則很容易被甲方扣款扣到不知道怎么死的）。

這類質(zhì)檢錄音監(jiān)聽主要是用來針對性發(fā)現(xiàn)問題，幫助提高員工技能，不能用來進(jìn)行團(tuán)隊和個人綜合績效評分（因從評分角度來說，這類抽檢是特選的，帶有很大的偏見性，若用于打分是不公平的）。

第二種：為了給項目和員工打分參考，與其績效相掛鉤；

對于用于績效成績評分的錄音質(zhì)檢，則可以借鑒華云服務(wù)（華東）中心所采取的完全隨機抽取方式來進(jìn)行。

若針對整個團(tuán)隊的，則可按整體所有錄音的一定序號抽取（如第1001、2001、3001。。。），這樣抽取才符合大數(shù)法則，公平法則，具有一定代表性和普遍性；

若針對某個個人，則按個人的所有錄音的一定序號抽取即可（如第101，201，201。。）；

質(zhì)檢天敵，在一定周期內(nèi)，在不少中心還較難改變，因它是質(zhì)檢體制問題，也是成本問題。但我們需要的是，精益有效的管理。。

體制問題，需要老板來決定！

改變這個質(zhì)檢體制，有利于公司，更有利于員工。

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