主頁 > 知識庫 > 呼叫中心的話務(wù)量報表分析

呼叫中心的話務(wù)量報表分析

熱門標(biāo)簽:自動外呼電銷系統(tǒng)好用嗎 電銷行業(yè)的外呼系統(tǒng) 外呼系統(tǒng)新報價圖片 外呼電話線路中繼線垃圾 樂山智能手機地圖標(biāo)注注冊 外呼系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng) 河北銷售外呼系統(tǒng)廠家 推廣外呼系統(tǒng) 京華疾控中心地圖標(biāo)注
提到呼叫中心,不得不提的就是“客戶來電”,比較專業(yè)一點的稱呼就是話務(wù)量,如何有效管控話務(wù)是呼叫中心的核心工作之一,話務(wù)管控的好與壞直接關(guān)系到中心多項KPI指標(biāo)的達(dá)成與否。

就筆者所在的客服中心來說,每天都會接到十幾萬甚至幾十萬的“客戶來電”,每一通電話都消耗著中心的成本。隨著客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大、業(yè)務(wù)種類的不斷增長及其復(fù)雜程度的不斷增強,客戶的來電量也日益增長,如何準(zhǔn)確定位客戶需求、解析客戶撥打行為、有效分流引導(dǎo)話務(wù)成為呼叫中心系統(tǒng)孜孜不倦鉆研的課題。筆者試圖結(jié)合話務(wù)管控的工作實踐,嘗試從“事前準(zhǔn)備、事中控制、事后分析”這樣一個循環(huán)往復(fù)、不斷創(chuàng)新的過程來談?wù)勗拕?wù)管控工作。

一、事前準(zhǔn)備

古人云:“事前定,則不困?!睂τ谠瓶头拕?wù)管控工作來說,做到事前主動出擊可以有效緩解話務(wù)壓力、提高服務(wù)水平,那事前究竟可以做什么呢?話務(wù)預(yù)測?IVR自動語音引導(dǎo)?自主短信群發(fā)宣傳?

依據(jù)時段話務(wù)模型、結(jié)合時段參考點(一般在高峰前的1~2個時間段),今天預(yù)測出明天的時段話務(wù)情況,明天按照時段實際呼入情況看預(yù)測呼入量是否存在較大偏差,若出現(xiàn)偏差則需要再次調(diào)整預(yù)測數(shù)據(jù),就是這樣一直在不斷摸索規(guī)律、不斷監(jiān)控修正數(shù)據(jù)。

二、事中控制

事中控制是關(guān)系到呼叫中心服務(wù)水平能否達(dá)到考核指標(biāo)的重要環(huán)節(jié)。對于影響話務(wù)的那些無法預(yù)估影響量且不可控的因素來說容易導(dǎo)致話務(wù)出現(xiàn)突增,筆者所在中心建立了一套完備的話務(wù)應(yīng)急方案,包含實時監(jiān)控調(diào)度、建立/適時啟動應(yīng)急梯隊、預(yù)警機制及應(yīng)急干預(yù)機制四部分(如圖3),涉及話務(wù)監(jiān)測、話務(wù)分流及話務(wù)應(yīng)急三個小組的相互配合。方案實施后,加強了各部門之間的快速有效聯(lián)動,同時提高了服務(wù)水平。

三、事后分析

事后分析可以說是結(jié)尾,也可以說是預(yù)開始。針對已經(jīng)出現(xiàn)的高話務(wù)或者是超低話務(wù)進(jìn)行原因分析,深挖客戶撥打行為并提出相關(guān)建議或者措施,可以為話務(wù)分流或引流做好準(zhǔn)備。根據(jù)事后分析,我們還可以重新調(diào)整話務(wù)影響因素、調(diào)整話務(wù)預(yù)測值、確定分流目標(biāo)值等。

綜述:話務(wù)管控工作與時俱進(jìn),需要我們不斷創(chuàng)新思路,充分做好事前準(zhǔn)備、事中控制和事后分析,從而提高服務(wù)水平,提升客戶滿意度。



標(biāo)簽:通遼 惠州 河源 麗江 佳木斯 梧州 邀約面試 張家界

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心的話務(wù)量報表分析》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,的,話務(wù)量,報表,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心的話務(wù)量報表分析》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于呼叫中心的話務(wù)量報表分析的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章