每每提及呼叫中心，總會(huì)讓人感覺(jué)到是一個(gè)人員比較密集的地方。
呼叫中心是我的第一份工作，見(jiàn)證我從校園走向社會(huì)的轉(zhuǎn)變。隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的“后浪”涌入呼叫中心行業(yè)，把這個(gè)行業(yè)當(dāng)成自己職業(yè)生涯的第一次嘗試，隨著新鮮力量的注入，勢(shì)必會(huì)給呼叫中心管理帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，人員管理就是重中之重了，雖然“流”失人，但要留住心。
呼叫中心人員管理中有自主流失和被動(dòng)流失，自主流失由員工自身觸發(fā)，而被動(dòng)流失是非自愿離職，比如觸犯公司規(guī)定、裁員等。筆者在一家大型呼叫中心從事排班、人員管理工作，通過(guò)日常管理中觀測(cè)流失占比較高的是自主流失，其原因有職業(yè)發(fā)展、壓力大、班時(shí)不滿。因此本文主要對(duì)自主流失管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行共享,希望給對(duì)應(yīng)角色負(fù)責(zé)人開(kāi)展工作帶來(lái)思路和想法。
留住一個(gè)老員工比替換更有價(jià)值
前文中提及流失占比較大的有職業(yè)發(fā)展、工作壓力、工作班時(shí)占流失權(quán)重較大，接下來(lái)詳細(xì)贅述：
職業(yè)發(fā)展：在很多呼叫中心座席代表眼中，可能無(wú)法判斷自己的后期發(fā)展方向，同時(shí)也不知如何提升自己，看不到發(fā)展機(jī)會(huì)和希望，作為管理者，除幫扶員工的績(jī)效指標(biāo)外，要針對(duì)員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，給員工清晰的發(fā)展道路路徑，明確自己職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)。
工作壓力：工作中會(huì)接觸形形色色的“陌生人”，需求多樣化和維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，總是會(huì)遇到用戶無(wú)緣由的質(zhì)問(wèn)與指責(zé)；而管理人員需要建立除完善的績(jī)效管理制度、工作流程讓員工可以合理管控自己的時(shí)間外，同時(shí)還要周期性的進(jìn)行一對(duì)一溝通，給予指導(dǎo)和反饋，讓員工有傾訴的機(jī)會(huì)，釋放自己內(nèi)心的壓力。
工作班時(shí)：“唉，這周我怎么上通宵了”“我的班時(shí)怎么比他的差”“我這一天有事怎么沒(méi)能休班呢”—-這通常是班時(shí)不滿意TOP前三，員工的班時(shí)跟生活工作息息相關(guān)，需要在排班管理中合理的匹配人員班時(shí)，提高人員滿意度。
培養(yǎng)一個(gè)剛?cè)肼毜男聠T工，從培訓(xùn)、試用到能勝任工作至少需要3個(gè)月，要想達(dá)到熟練、靈活，則需要6個(gè)月甚至更久。在這一段磨合期內(nèi)，企業(yè)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)的新員工會(huì)比老員工多犯幾倍的錯(cuò)誤，工作效率、服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度都可能不及老員工，企業(yè)在人力物力上花費(fèi)了巨大的招聘培訓(xùn)成本，有時(shí)卻往往不能達(dá)到預(yù)期的效果；
企業(yè)中可以建立內(nèi)薦機(jī)制，公司內(nèi)部的人可以進(jìn)行人才引薦，制定一定的獎(jiǎng)勵(lì)，留住公司內(nèi)部員工的人和心，外部人員可以感受到你在公司感受到公平、幸福、發(fā)展機(jī)會(huì)等，周圍朋友會(huì)更加相信企業(yè)，實(shí)現(xiàn)共贏，留住一個(gè)老員工比替換更有價(jià)值。
挖掘離職背后的真相，對(duì)癥下藥
職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)：幫助員工找出職業(yè)生涯目標(biāo)，比如：主管、質(zhì)控師、培訓(xùn)師、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度專員等多種方向發(fā)展，宣告了目標(biāo)后實(shí)現(xiàn)的路徑就有了，要開(kāi)始賦予行動(dòng)；可以提供儲(chǔ)備管理人員培訓(xùn)機(jī)會(huì)，加深對(duì)管理崗位的認(rèn)知、責(zé)任；在日常工作中要將一些管理工作分解給有職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)的人承擔(dān)進(jìn)行參與，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
疏導(dǎo)壓力：通過(guò)培訓(xùn)有關(guān)壓力管理的方法，提高員工對(duì)壓力的認(rèn)識(shí)，使他們掌握一定的壓力管理方法技巧；為員工提供適當(dāng)?shù)臏p壓場(chǎng)所，如增設(shè)運(yùn)動(dòng)設(shè)施、娛樂(lè)場(chǎng)所、發(fā)泄物品等，讓員工有宣泄壓力的地方；可建立反饋平臺(tái)，讓員工內(nèi)心得到釋放，保持對(duì)這份工作的熱愛(ài)越行越遠(yuǎn)。
班時(shí)幸福指數(shù)：呼叫中心的24小時(shí)也是屢見(jiàn)不鮮，成立“專屬通宵”，整體就明朗多了，選拔可接受通宵的員工，制定專屬的通宵班政策及補(bǔ)貼，可以滿足大部分員工不上通宵班的需求，降低員工因通宵班帶來(lái)的流失率，提高人員滿意度及穩(wěn)定性。
筆者就職的呼叫中心排班管理會(huì)參考員工的滿意度，每季度進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，在排班過(guò)程中會(huì)考慮調(diào)研出員工的問(wèn)題進(jìn)行規(guī)避，且每個(gè)班次在規(guī)定的周期內(nèi)進(jìn)行班次均衡，讓員工感受到整體的基本排班規(guī)則一致，定期給不同的員工代表開(kāi)班時(shí)溝通會(huì)，針對(duì)員工的顧慮、班時(shí)不滿做出解釋以及后期的優(yōu)化。
在排班中我們會(huì)有特殊情感的照顧，比如早休晚機(jī)制、媽媽班機(jī)制、本地的員工值長(zhǎng)節(jié)假日（國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等），讓外地小伙伴可以回家探親，外地的員工值短節(jié)假日（清明、端午等），本地的小伙伴可以回家團(tuán)聚，如果員工有特殊事情也可根據(jù)自己的需求進(jìn)行換班機(jī)制“我的班時(shí)我做主”，讓員工感受到溫暖和關(guān)懷，我們要打造一個(gè)有愛(ài)的家庭和集體，本呼叫中心的排班滿意度91.51%，比2019年上升了2%，我們將不斷優(yōu)化升級(jí)，讓愛(ài)流動(dòng)起來(lái)。
離職后情感維系，帶來(lái)價(jià)值超乎想象
離職面談：當(dāng)員工提出離職后部門主管與離職員工進(jìn)行面談，了解離職原因并表明挽留的態(tài)度，這時(shí)應(yīng)建立一種輕松和諧的溝通氣氛，讓其員工感覺(jué)公司的重視，用心去溝通，使其愿意傾訴內(nèi)心的感受，而不能單純把面談作為一項(xiàng)程序性的工作來(lái)完成。即使最后未進(jìn)行挽留住，在員工辦理離職時(shí)，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，響應(yīng)員工出現(xiàn)的問(wèn)題，這也是體現(xiàn)公司人性化很重要的一點(diǎn)。
歡送高就：舉辦歡送儀式，比如部門人員聚會(huì)餞行，讓員工內(nèi)心感到溫暖，肯定員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)。筆者在的呼叫中心，有一名員工提出離職后部門領(lǐng)導(dǎo)在最后一次部門會(huì)議上對(duì)離職員工進(jìn)行了肯定與感謝并贈(zèng)送了禮物，同樣離職員工也贈(zèng)送了部門同事小禮品以作為分別禮物，活動(dòng)的主旨是互送情誼而非禮物本身的價(jià)值，此次分別的形式令筆者記憶猶新。之前做的種種行為也會(huì)給員工留下深刻印象，口碑是會(huì)傳播的，據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)滿意的客戶會(huì)向8個(gè)左右的人去推薦該產(chǎn)品，一個(gè)不滿意會(huì)向20個(gè)人左右抱怨，相同道理，“分手后我們還是朋友”帶來(lái)的價(jià)值超乎想象。
維系回訪：?jiǎn)T工離職的原因有多種，可能你做過(guò)很多的舉動(dòng)都不一定能挖掘出員工離職的真正原因，員工在離職一段周期后，更容易袒露事情，定期追蹤離職人員的回訪，挖掘背后的真實(shí)情況，去針對(duì)其問(wèn)題管理，會(huì)預(yù)防其余員工因?yàn)槠湓蛄魇В黄浯螌?duì)于員工當(dāng)前的情況做了解，員工可能離職后未找到自己新的職業(yè)生涯或者針對(duì)于目前的工作現(xiàn)狀不滿等，可以真誠(chéng)邀約，進(jìn)行合適的崗位推薦，重新返回企業(yè)的員工適用性強(qiáng)且會(huì)更加珍惜此次機(jī)會(huì)。
有些企業(yè)往往在員工離職后就跟員工再”毫無(wú)瓜葛”、“一刀兩斷”形同陌路人；有科學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示，呼叫中心行業(yè)員工離職后再?gòu)?fù)職的概率超30%，與離職員工保持良好關(guān)系，很有可能給公司或者部門帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，比如人才的推薦、新的客戶或機(jī)會(huì)、重回公司等等。
人是活靈魂，是易失的，人才的浪費(fèi)是最不可控和負(fù)向的成本浪費(fèi)，甚至可能對(duì)企業(yè)帶來(lái)致命的影響，秉持“人才價(jià)值優(yōu)于資本價(jià)值”的人才理念，打造合作共贏、自主管理、有愛(ài)協(xié)作的平臺(tái)，是筆者所在呼叫中心秉承的經(jīng)營(yíng)理念，亦是希望本文可以給大家?guī)?lái)新的管理思路。
