作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，雖然你主要的工作是銷(xiāo)售產(chǎn)品，維持老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。但有時(shí)你也許會(huì)遇到這樣的情況，有的客戶(hù)在買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候很爽快，但是拿到了產(chǎn)品后，就拒絕付款，或拖延付款時(shí)間，那么如果遇到這樣的客戶(hù)時(shí)，你應(yīng)該怎么去做呢?
1.調(diào)整優(yōu)勢(shì)心態(tài)，堅(jiān)定催欠信心。
催欠難，這是公認(rèn)不爭(zhēng)的事實(shí)。因?yàn)殡y，不少銷(xiāo)售人員見(jiàn)了客戶(hù)ー副討好的樣子，以乞求對(duì)方理解、支持，一開(kāi)口說(shuō)話(huà)便羞羞答答，吞春吐吐，好像理虧的不是欠款戶(hù)，而是自己。讓客戶(hù)覺(jué)得好欺負(fù)，從而故意刁難或拒絕付款。A公司的一名客戶(hù)，已經(jīng)有半年時(shí)間沒(méi)有與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，也沒(méi)有回款，而且久款累計(jì)達(dá)到了15000元。當(dāng)公司試圖追收該客戶(hù)的大款時(shí)，該客戶(hù)提出了要繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的意見(jiàn)，但以前及本次的貨款要合起來(lái)分為二次結(jié)算，一次是年底，另一次是來(lái)年的第一季度，否則，就不給貨款了。顯然，該客戶(hù)在要賴(lài)了當(dāng)公司進(jìn)行內(nèi)部計(jì)論時(shí)，業(yè)務(wù)部對(duì)此事的看法是:要想收回誠(chéng)客P的全部貨款，只有繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)！如果不進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，貨款只怕難以全部收回！
總經(jīng)理聽(tīng)后，發(fā)表了他的意見(jiàn):該客戶(hù)明顯是在賴(lài)賬，目前應(yīng)收賬款為1500元，如繼續(xù)展開(kāi)業(yè)務(wù)，應(yīng)要求每發(fā)一筆貨，必須先匯款，而所欠貨款，也要逐步結(jié)算;其間，要注意的有兩點(diǎn):一是必須簽訂還款協(xié)議，對(duì)以前的貨款有一個(gè)交代;二是必須訂立新的經(jīng)濟(jì)合同，明雙方的責(zé)任，防止被該客戶(hù)套進(jìn)去。
幾天后，公司的業(yè)務(wù)員按照總經(jīng)理的意思與該名賴(lài)賬客戶(hù)判，結(jié)果:該名賴(lài)賬客戶(hù)支付了5000元的貨款，此外還簽好了還款協(xié)議和訂立了新的經(jīng)濟(jì)合同。有的銷(xiāo)售人員認(rèn)為催收太緊會(huì)使對(duì)方不愉快，影響以后的關(guān)系。如果這樣認(rèn)為，你不僅水遠(yuǎn)收不到欠款，而且也保不住以后的合作?？蛻?hù)所欠貨款越多，支付越困難，越容易轉(zhuǎn)向別的公司進(jìn)貨，你就越不能穩(wěn)住這一客戶(hù)，所以還是加緊催收才是上策。
2.做好欠款的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估
按照欠款預(yù)定的回收時(shí)間及回收的可能性，將貨款分為未收款、催收款、準(zhǔn)呆賬、呆賬、死賬幾類(lèi)。對(duì)不同類(lèi)型的貨款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。
3.做好催收欠款的計(jì)劃
依據(jù)貨款期限的長(zhǎng)短、貨款金額大小及類(lèi)型、客戶(hù)的信譽(yù)度、資金實(shí)力等因素，做出一個(gè)輕重緩急的貨款回收計(jì)劃，做好武收賬或者文收賬的準(zhǔn)備。武收賬，指的是如拉回貨物、打官司，或以他最?lèi)阑鸬姆绞绞栈厍房睢Ｎ氖召~，指的是做工作，幫助他催收他下面客戶(hù)的欠款，或幫他搞促銷(xiāo)。確定是武收賬還是文收賬的標(biāo)準(zhǔn)主要看他是否與公司友好配合。對(duì)那些居心不良、成心賴(lài)賬的客戶(hù)只能是武收賬。
4.做好進(jìn)貨記錄并簽字
進(jìn)貨后一定要讓對(duì)方簽字，以免日后有爭(zhēng)議。進(jìn)貨記錄應(yīng)有時(shí)間、品種、數(shù)量、合計(jì)款額等，每一筆款按約定又該何時(shí)回籠。
5.把握好時(shí)間
銷(xiāo)售人員要根據(jù)欠款戶(hù)還欠的積極性高低，來(lái)把握收賬的時(shí)間。對(duì)于還欠干的客戶(hù)，在約定的時(shí)間必須前去，且盡量將上門(mén)的時(shí)間提早，否則客戶(hù)有時(shí)會(huì)反咬一口，說(shuō):我等了你好久，你沒(méi)來(lái)，我要去做其他更要緊的事。你就無(wú)話(huà)可說(shuō)了。對(duì)于還欠款不干脆的客戶(hù)，必須在事前就去等候，或先打電話(huà)催他落實(shí)。這樣做，一定比收欠款日當(dāng)天去催討要有效得多。當(dāng)對(duì)方答應(yīng)還欠款時(shí)，可在銀行辦理信用卡，讓他匯款至信用卡里，以免前去催收花差旅費(fèi)。如果對(duì)方老說(shuō)沒(méi)錢(qián)，你就要想法安插內(nèi)線(xiàn)，在探知對(duì)方手頭有現(xiàn)金時(shí)，或?qū)Ψ劫~戶(hù)上剛好進(jìn)一筆款項(xiàng)時(shí)，即刻趕去。
什么時(shí)候給客戶(hù)打催欠電話(huà)也是有學(xué)問(wèn)的。在欠債人情緒最佳的時(shí)間打電話(huà)，他們更容易同你合作。按照經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，下午3:30時(shí)打電話(huà)最好，因下午是銷(xiāo)售人員點(diǎn)鈔票的時(shí)候，此時(shí)心情相對(duì)較好。必須避免在人家進(jìn)餐的時(shí)間打電話(huà)。午餐時(shí)間是上午11:45分到下午2:00時(shí)左右。此外，在銷(xiāo)售人員進(jìn)貨后，估計(jì)他賣(mài)到80％后催還欠款的時(shí)機(jī)最佳，這時(shí)只要你態(tài)度堅(jiān)決，還有一部分。最后是月底，有的銷(xiāo)售人員考慮到要到公司結(jié)月獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，他也會(huì)還掉部分欠款。
6.直接說(shuō)明來(lái)意
登門(mén)催收欠款時(shí)，不要看到客戶(hù)處有另外的客戶(hù)就走開(kāi)，你一定要說(shuō)明來(lái)意，專(zhuān)門(mén)在旁邊等候。因?yàn)榭蛻?hù)不希望他的客戶(hù)看到債主登門(mén)，這會(huì)讓他感到難堪。倘若欠你的款不多，他多半會(huì)裝出很痛快的樣子還你的款，為的是盡快趕你走，或是掙個(gè)表現(xiàn)給新的合作者看。
