北京,2020年4月21日--隨著全球新冠疫情的爆發(fā),客戶交互行業(yè)面臨這前所未有的挑戰(zhàn)。公眾擔(dān)憂來(lái)電不斷增加,讓聯(lián)絡(luò)中心不堪負(fù)荷。很多企業(yè)陸續(xù)啟用了遠(yuǎn)程辦公,在保護(hù)員工健康安全的同時(shí),確保業(yè)務(wù)不中斷,體驗(yàn)不打折。
Verint近日宣布建立全球響應(yīng)機(jī)制,為包括中國(guó)在內(nèi)的全球客戶和合作伙伴提供應(yīng)急解決方案,以有效應(yīng)對(duì)該突發(fā)事件所帶來(lái)的不確定性,確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)及客戶體驗(yàn)正常有序進(jìn)行。
Verint亞太區(qū)總裁Ady Meretz指出:“企業(yè)部署遠(yuǎn)程辦公解決方案后,就能夠在突發(fā)情況發(fā)生時(shí)做到有條不紊,持續(xù)為客戶提供高效服務(wù)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,現(xiàn)代企業(yè)需要持開(kāi)放式思維并采用人工智能和自動(dòng)化等前瞻技術(shù)制定災(zāi)難冗余戰(zhàn)略,讓人力資源順時(shí)應(yīng)變的同時(shí),確保企業(yè)業(yè)務(wù)彈性和韌性。”
五項(xiàng)舉措
緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí),企業(yè)應(yīng)如何支持遠(yuǎn)程辦公?
危機(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)必須迅速采取行動(dòng),交付客戶服務(wù)時(shí)需要強(qiáng)大的韌性和毅力,同時(shí)不斷增強(qiáng)遠(yuǎn)程座席團(tuán)隊(duì)。目前,中國(guó)大陸正在為航空、金融服務(wù)等行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心部署的遠(yuǎn)程座席超過(guò)20萬(wàn)名,僅香港一地就有近兩萬(wàn)名。
企業(yè)為確保業(yè)務(wù)彈性可采取以下五項(xiàng)舉措:
- 管理排班,使服務(wù)免受延遲,這對(duì)遠(yuǎn)程辦公尤其重要
- 人員緊缺時(shí),使用座席助理和流程機(jī)器人
- 利用人力資源管理解決方案進(jìn)行全渠道客戶洞察力分析,不斷完善客戶至上舉措
- 對(duì)自動(dòng)化和人工智能等增值技術(shù)的引入持開(kāi)放態(tài)度,以提升產(chǎn)品及服務(wù)效率、降低成本并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
- 對(duì)座席身份驗(yàn)證、記錄、數(shù)據(jù)及鏈接加密等環(huán)節(jié)堅(jiān)守質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn),確保服務(wù)合規(guī)性
Verint全球在行動(dòng):從遠(yuǎn)程方案部署到服務(wù)支持及咨詢
Verint是客戶交互領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者,我們的創(chuàng)新解決方案服務(wù)于全球180個(gè)國(guó)家的10000家企業(yè)和機(jī)構(gòu),在WFM、QM和分析等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域領(lǐng)跑業(yè)內(nèi),并在中國(guó)大陸、香港和臺(tái)灣的市場(chǎng)占有率名列第一。
Verint的支持、服務(wù)及咨詢團(tuán)隊(duì)已建立了全面的支持舉措,能夠迅速解決客戶的緊急需求。
同時(shí),我們的解決方案集彈性韌性、敏捷性和有效性于一身,致力于支持座席在多站點(diǎn)進(jìn)行移動(dòng)式居家辦公。
我們的解決方案基于云基礎(chǔ)架構(gòu),涵蓋客戶交互的以下主要方面:
Verint擁有先進(jìn)的記錄技術(shù),能夠捕捉電話平臺(tái)及各種交互環(huán)境的通話和交易信息。
Verint桌面績(jī)效分析解決方案能夠確保員工生產(chǎn)力并符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)對(duì)員工適時(shí)提供支持、培訓(xùn)及輔導(dǎo)。
幫助遠(yuǎn)程辦公的員工及時(shí)了解公司的重要通知,為員工提供所需資源,同時(shí)給予人性關(guān)懷,緩解居家辦公帶來(lái)的情緒波動(dòng)。
用于檢測(cè)聯(lián)絡(luò)中心交互中出現(xiàn)的危機(jī)相關(guān)的詞語(yǔ),企業(yè)借此洞察力能夠探查什么及哪里需要特別關(guān)注,從而及時(shí)跟進(jìn)加以解決。
能夠快速接聽(tīng)疫情相關(guān)來(lái)電及優(yōu)先級(jí)較低的來(lái)電,隨后再由人工座席根據(jù)需要進(jìn)行跟進(jìn)處理。部署或擴(kuò)充虛擬座席對(duì)疫情封鎖地區(qū)尤其重要。
Verint知識(shí)管理解決方案不僅幫助企業(yè)員工及其客戶及時(shí)跟進(jìn)事態(tài)進(jìn)展,也為他們回復(fù)客戶問(wèn)詢提供了更高準(zhǔn)確性和迅捷性。