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呼叫中心外包的服務體系建設

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  外包呼叫中心行業(yè)是知識密集型、勞動密集型、技術密集型為一體的高科技信息產業(yè),服務體系建設與外包企業(yè)的業(yè)務發(fā)展緊密相關。億倫公司具有豐富的外包經驗和服務能力,具有穩(wěn)健的分工團隊為外包方提供本地化服務:技術團隊、數據團隊、人力團隊、運營團隊和后勤團隊,為外包方提供伴隨業(yè)務開展的全程服務能力。

  1、 接口人和工作協(xié)調體系

  合作關系確立后,外包方和億倫公司各出一名項目經理,共同負責前期工作直到運營工作開始啟動。前期工作只要包括:職場建設和線路接入、系統(tǒng)搭建和應用開發(fā)、基礎數據準備、當地行政性資質審查等。

  職場建成后,項目進入正式運營階段。外包方和億倫公司重新指派一名接口人,處理日常運營工作中的各種問題和要求。也可以由雙方人員共同組成接口部門,作為常設機構分工分崗位處理接口事宜。

  2、技術運維服務保障

  億倫公司以多年呼叫中心開發(fā)和服務經驗,總結出一整套系統(tǒng)運維保障方案,現(xiàn)場維護人員將根據《呼叫中心技術維護手冊》的內容,提供規(guī)范、專業(yè)的IT服務,及時處理呼叫中心系統(tǒng)、物理設備、職場環(huán)境等問題,與客戶保持第一時間溝通,以最快最優(yōu)的服務效率保障呼叫中心職場的穩(wěn)定有序運行。

  同時億倫公司承諾:外包方的所有業(yè)務需求100%滿足。功能要求隨需定制,根據現(xiàn)場實際業(yè)務的要求,進行系統(tǒng)開發(fā)和部署。

  3、后勤服務保障

  提供完善的職場、配套設施的管理與維護工作,包含水、電、物業(yè)、維修、場地維護等工作,將外包職場日常事務交由億倫公司處理,解決客戶的后顧之憂,使得客戶從繁瑣的事務解放出來,將精力專注于外包業(yè)務的順利開展和運營。

  同時對員工的日常生活,我們也提供了有效的服務保障措施:外地員工的住宿和就餐環(huán)境、本地員工的交通保障、職場或園區(qū)內的員工休閑健身措施等。

  4、社會資源協(xié)調

  呼叫中心一方面為企業(yè)營銷和服務發(fā)揮重要的渠道和工具作用,另一方面因人員規(guī)模較大而逐步形成品牌效應,為企業(yè)在上海、江蘇和長三角地區(qū)的業(yè)務發(fā)展也奠定了市場和人員基礎。

  在項目運行過程中,億倫公司通過社會關系和資源優(yōu)勢,幫助外包方協(xié)調本地政府相關部門、社會組織機構、企業(yè)資源網絡的關系,解決問題提供發(fā)展便利。

  5、定期滿意度調查

  億倫公司作為服務外包龍頭企業(yè),培養(yǎng)自身員工服務第一的觀念,將定期對外包方進行客戶意見及滿意度調查,將所得調查結果作為改進服務措施依據。

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