中國移動陳浩：第五代聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵

主持人：下面有請中國移動通信集團四川公司的銷售總監(jiān)陳浩發(fā)言。

陳浩：尊敬的各位來賓大家下午好！我來自于中國移動通信集團四川公司的銷售總監(jiān)，我叫陳浩。作為中國移動通信集團四川公司，是一家運營商，我們有超過10年的呼叫中心、多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)驗，今天感謝IP通信聯(lián)盟給我們提供這樣一個平臺，使我們能夠在這里和同行們、朋友們進行交流和溝通。

我今天演講的內(nèi)容分三個部分：1、互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)變化。2、多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心探索。3、四川移動多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心簡介。

我們所處在的時代，我們處在一個互聯(lián)網(wǎng)的時代，互聯(lián)網(wǎng)時代最大的特點就是社會信息化水平在不斷的提高，包括現(xiàn)在很多企業(yè)都有專門的信息化中心，就是為了解決企業(yè)信息化的問題。最近有兩個比較時髦的名詞，一個叫做云計算，一個叫做物聯(lián)網(wǎng)，這兩個技術(shù)是最近特別時髦，也是應(yīng)用特別廣的兩個技術(shù)。隨著這兩個技術(shù)的運用，我們商業(yè)活動的方式，或者企業(yè)商業(yè)活動的方式正在發(fā)生深刻的變化。企業(yè)和顧客深刻的變化是什么？

客戶：我們顧客的需求越來越復雜，而且要求響應(yīng)速度越來越快，這跟我們互聯(lián)網(wǎng)時代，無論作為單一顧客，還是作為群體顧客，他能夠接觸到很多的信息，很多顧客要求我們企業(yè)為他們提供個性化的服務(wù)。所以有這樣兩個變化，需求越來越復雜，越來越個性化，另外要求企業(yè)很快速度響應(yīng)他們的要求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，顧客有很多種聯(lián)絡(luò)方式，也可以給我們企業(yè)提出他 的要求，最簡單的，顧客以前有不滿，投訴會打一個電話，或者到我們企業(yè)去進行投訴，但是互聯(lián)網(wǎng)時代以后，他們有很多其他方式，他可以通過互聯(lián)網(wǎng)，通過手機短信、彩信，以及我們手機的一些網(wǎng)上營業(yè)廳，向我們的企業(yè)發(fā)出要求。這是我們顧客一些需求的變化情況。

企業(yè)：需要拓寬和客戶的接觸點。在互聯(lián)網(wǎng)時代，我們的企業(yè)不僅僅應(yīng)該通過電話或者通過我們的營業(yè)廳比較簡單的渠道跟顧客取得聯(lián)絡(luò)。互聯(lián)網(wǎng)時代，要求我們的企業(yè)，通過網(wǎng)絡(luò)，通過手機短信、彩信等等方式，都能夠跟顧客建立一種全方位或者多渠道協(xié)同的客戶接觸點。作為互聯(lián)網(wǎng)時代，還要求我們企業(yè)要快速響應(yīng)顧客的需求，這樣才能提高顧客的感知。顧客有很多個性化的要求，作為我們企業(yè)來說，現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)時代，就要求進一步的利用我們手上的資料來挖掘顧客的信息，我們針對某一類客戶的需求定制化相應(yīng)的產(chǎn)品，在現(xiàn)在非常激烈的競爭中取得相應(yīng)的競爭優(yōu)勢，提高我們企業(yè)的核心競爭力。

這就是我們總結(jié)在互聯(lián)網(wǎng)時代我們的顧客以及我們的企業(yè)的一些變化，從這個變化我們引出一個概念：多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。我們有這樣一個平臺，企業(yè)可以通過這個平臺和我們的客戶取得聯(lián)絡(luò)。剛才談到我們的顧客，以及企業(yè)的變化，多媒體的客戶聯(lián)絡(luò)中心，作為企業(yè)和顧客最大的一個接觸平臺，在我們以后的商業(yè)活動中還會發(fā)揮越來越大的作用。

四川移動多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心探索和經(jīng)驗，與各位朋友進行探討。以前客戶聯(lián)絡(luò)中心，或者傳統(tǒng)的叫法是呼叫中心，實際上是顧客有問題，或者他有咨詢方面的業(yè)務(wù)，會打電話給我們，通過一個語音平臺和我們企業(yè)建立聯(lián)絡(luò)，但是在互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客有很多種方式和我們?nèi)〉寐?lián)系。四川移動作為一家運營商，有超過10年的運營經(jīng)驗，在這方面有一些先天性的優(yōu)勢。除了我們語音平臺之外，因為語音平臺有兩塊，一塊是人工，另外一塊是自助語音服務(wù)。除此之外我們統(tǒng)一劃成電子渠道。我們和顧客接觸的電子渠道分成兩部分：一部分叫做網(wǎng)上服務(wù)聽，我們這個服務(wù)廳開到互聯(lián)網(wǎng)上，顧客可以通過登陸我們門戶網(wǎng)站和我們聯(lián)系，提出服務(wù)請求。另外顧客也可以通過發(fā)電子郵件方式和我們?nèi)〉寐?lián)系，叫做網(wǎng)上營業(yè)廳。一部分叫做掌上營業(yè)廳，就是指我們的手機，顧客現(xiàn)在可以通過手機和我們企業(yè)取得聯(lián)系。顧客可以發(fā)短信、彩信，或者他可以通過手機登陸我們網(wǎng)上企業(yè)營業(yè)廳，和我們企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)?？梢钥闯?，在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客和我們企業(yè)取得聯(lián)系的方式非常多，我們企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心就由一個傳統(tǒng)語音聯(lián)絡(luò)中心變成了多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心是我們發(fā)展的趨勢和方向。

客戶聯(lián)絡(luò)中心特點，無論我們運營一個客戶聯(lián)絡(luò)中心，或者自建一個客戶聯(lián)絡(luò)中心，都會面臨以下五個問題：投資密集，技術(shù)密集，專業(yè)密集，信息密集，人員密集。

投資密集：作為多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，首先要投資這個平臺，要進行系統(tǒng)的集成，而且進行軟件的開發(fā)，還要有辦公場地和龐大的服務(wù)人員，以及后續(xù)的維護。從這來看，毋庸置疑，多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心是一個投資密集的平臺。

技術(shù)密集：相對更容易理解，因為多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心是多行業(yè)或者多種技術(shù)的融合，我們很容易能夠想到它有通信技術(shù)，有計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)等等其他一些技術(shù)，它的技術(shù)含量比較高。

專業(yè)密集：指我們呼叫中心本身的運營，因為呼叫中心本身有一套相對來說比較完善的或者獨立的一套運營體系?？梢耘e例子，像話務(wù)預測，員工的排班，自建系統(tǒng)，投訴處理等等，它都顯示出多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心相對專業(yè)性比較強的平臺。

信息密集：比較容易理解，作為多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心本身就是我們客戶信息的匯集。

人員密集。

服務(wù)外包，現(xiàn)在很多企業(yè)把多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心外包給專業(yè)的公司。聯(lián)絡(luò)中心外包是一種新型的生產(chǎn)組織模式?？纯赐獍軌蚪o我們企業(yè)帶來什么？呼叫中心實際上有很多專業(yè)方面的東西，作為我們企業(yè)來說，首先把呼叫中心外包給專業(yè)公司，可以解決一個問題，集中精力，專注于我們企業(yè)核心業(yè)務(wù)。因為術(shù)業(yè)有專攻，每個企業(yè)有自己不同的行業(yè)，作為外包來說，把自己不擅長的業(yè)務(wù)包出去，可以集中精力去增強我們企業(yè)核心競爭力。第二個好處，呼叫中心是一個投資密集型的平臺，如果外包的話只需要付租金，可以減少一次性資金投入。第三個好處，優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)，節(jié)約管理成本。第四個好處，作為專業(yè)的呼叫中心有相對比較成熟的運作體制，以及它的技術(shù)有先進的維護和穩(wěn)定的系統(tǒng)。作為我們企業(yè)說，呼叫中心是和客戶最大的接觸平臺。我們可以進行深度客戶信息的挖掘，最終目的是為了我們的企業(yè)更深刻的理解我們的客戶，對我們的客戶進行更加深刻的分析，甚至針對我們的顧客，制定我們個性化的產(chǎn)品，從而實現(xiàn)我們精確營銷的目的。精確營銷在目前競爭白熱化的狀態(tài)下，是我們企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。

在剛才我們探索的基礎(chǔ)上，我們認為多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該為客戶提供三種服務(wù)，第一種服務(wù)是資源租賃服務(wù)。用我們行業(yè)術(shù)語叫做ITO。定義：企業(yè)只租用專業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)備，這個設(shè)備可以租用我們的平臺，可以租用我們的傳輸線路，以及可以租用我們的坐席場地等等硬件設(shè)備。這是我們多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供比較簡單的服務(wù)。四川省移動，我們目前正在探索的方向，希望能夠從企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，我們有開拓迅速、安全性高、系統(tǒng)強大等等相應(yīng)的一些優(yōu)勢。

咨詢培訓服務(wù)。運用我們比較成熟的運作模式和管理經(jīng)驗，為已有聯(lián)絡(luò)中心的客戶提供一些管理咨詢的服務(wù)。管理咨詢的服務(wù)，像我們業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃、培訓體系、運營的提升等等方面的咨詢。四川移動在多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心方面有超過10年的運營經(jīng)驗，所以在這塊我很愿意把我們一些運營方面的經(jīng)驗跟大家進行簡單的分享。我們把咨詢培訓服務(wù)（KPO）簡單分成三大類：1、服務(wù)保障。最主要實現(xiàn)目的是保障我們的服務(wù)質(zhì)量。2、運營管理。解決的是怎么樣有一個后臺來支撐我們前臺的運作。3、集中整合。

服務(wù)保障。能夠很容易想到我們有一個品質(zhì)的管理，這是我們服務(wù)保障最根本的。作為多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心來說，首先要保障就是對我們客戶服務(wù)的品質(zhì)，通過我們這個服務(wù)平臺，客戶能不能得到滿意度比較高的高品質(zhì)的服務(wù)，品質(zhì)管理要解決的是這樣一個問題。為了解決我們的品質(zhì)管理，要解決的問題有兩個：1）人員素質(zhì)。前臺服務(wù)代表，或者叫做話務(wù)員，他的素質(zhì)情況如何，如果他的素質(zhì)不高，我們不可能期望他能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。2）知識管理。作為客戶服務(wù)的一個平臺，牽涉到很多知識的聯(lián)動，如果作為話務(wù)員或者客戶服務(wù)代表沒有很強的知識系統(tǒng)的管理和支撐，很難為客戶提供一些比較好的服務(wù)。3）投訴管理。分兩塊，一般投訴管理和危機處理。最希望能夠把一些投訴和危機處理在萌芽狀態(tài)。

運營管理。一個運營管理就是人員培訓以及績效考核，這個解決的問題是我們整個運營團隊如何高效的實現(xiàn)我們對顧客的服務(wù)問題。我們后臺的支撐，話務(wù)預測，目前我們采用這個方式是O型排班，目前話務(wù)員波動非常大，在這種情況下我們不能進行四班倒排版性格，話務(wù)預測就很重要，我要預測我的話務(wù)大概有多少，才能根據(jù)這個進行排班。目前根據(jù)我們自己的經(jīng)驗，我們話務(wù)預測準確率能達到95%以上。還有完善的現(xiàn)場管理以及績效管理等等。另外我們也在開展電話營銷，我們有項目管理、接觸點管理、渠道健康管理等等一套管理體系，也有比較完善、成熟的經(jīng)驗。

集中整合。有技術(shù)平臺咨詢、組織架構(gòu)、崗位設(shè)定、服務(wù)流程的設(shè)定，以及人員招聘、定崗一些服務(wù)。我們的確是一套比較成熟的、完善的體制。

咨詢培訓服務(wù)，我們認為作為一個成熟的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，為這個客戶服務(wù)的比較核心的服務(wù)。這項服務(wù)比我們簡單的資源——租賃服務(wù)更核心的一項服務(wù)，這是我們恰恰作為一個成熟的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心所具備的一個核心競爭力。

個性化定制服務(wù)（BPO）。業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、訂單處理、電話營銷等等，這種個性化的定制服務(wù)是基于我們完整的、成熟的運作平臺基礎(chǔ)上。

四川移動多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，我們多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心首先起源于四川移動一個客戶服務(wù)中心，我們客戶服務(wù)中心23條熱線，10086，12580和12530990，10086是中國移動統(tǒng)一的客戶接入好，12580是我們移動現(xiàn)在為客戶提供訂機票、酒店的增值服務(wù)熱線。這三條熱線目前都在我們四川移動多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心進行運作，目前我們在整個全川進行雙中心運營模式，目前擁有超過3000個坐席，員工共2250人，坐席規(guī)模和多媒體運營水平在同行業(yè)處于領(lǐng)先地位。

如圖，這是我們在去年年底在四川高新區(qū)竣工的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心大樓，投入比較大，投資這個大樓最多可以滿足8000話務(wù)員同時進行工作，這是我們新的方向，希望探索從企業(yè)走向社會的客戶中心的模式。

我們目前運營的一些業(yè)務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)時代，我們多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心要實現(xiàn)很多方式和顧客的聯(lián)動，因為我們作為一個運營商，所以在這塊走在前面。我們現(xiàn)在一個是網(wǎng)絡(luò)，一個是短信，還包括語音，顧客通過手機網(wǎng)絡(luò)登陸我們手機網(wǎng)站，我們都有一套成熟的運作經(jīng)驗，我們有比較強大的運營能力。

四川省成都市是一座美麗的城市，而且是一座來了就不想走的城市，成都是最適合做外包的城市，為什么這么說？1、成都是國務(wù)院首批6個呼叫中心外包基地城市之一，很多著名的企業(yè)把呼叫中心都建在成都。2、目前成都已經(jīng)建成成熟高新區(qū)服務(wù)的外包基地。3、作為呼叫中心來說，是人員密集的行業(yè)，目前成都有一個優(yōu)勢，有很多所比較著名的高校，像四川大學、西南交通大學，可以為我們呼叫中心提供大量的各類人才，人力成本也會比較低。4、目前成都政府相應(yīng)政策的扶持。四川移動多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心所獲得的一些榮譽。

四川移動多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心的探索。這也是我們公司一把手所提出要實現(xiàn)四大轉(zhuǎn)變：1、希望由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)向多媒體呼叫中心。以前我們只是單純語音平臺的接入，現(xiàn)在顧客有很多種方式，我們要實現(xiàn)和顧客的多點互動。2、從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。因為之前呼叫中心只是企業(yè)一個服務(wù)部門，是不產(chǎn)生利潤的，但是現(xiàn)在我們從企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)向社會服務(wù)，就可以實現(xiàn)相應(yīng)的利潤，從而實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。3、從企業(yè)呼叫中心向商業(yè)呼叫中心轉(zhuǎn)變。企業(yè)的呼叫中心和商業(yè)的呼叫中心，相信運作模式是不一樣的。4、從本省呼叫中心向區(qū)域呼叫中心轉(zhuǎn)變。這是我們要實現(xiàn)的四大轉(zhuǎn)變。

跟大家分享系一下四川移動多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心的愿景。我們希望能夠建立立足四川、具備區(qū)域乃至全國影響力的世界一流多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。

謝謝大家！