當(dāng)呼叫中心開始成為整個(gè)商務(wù)過程的有機(jī)部分時(shí)，它們開始被認(rèn)為是戰(zhàn)略性”的。呼叫中心對(duì)于營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等已經(jīng)變得如此重要，以至于人們普遍認(rèn)為公司沒有呼叫中心便無法開展業(yè)務(wù)。
基于呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)和對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的研究，企業(yè)可以對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理流程進(jìn)行自動(dòng)化及優(yōu)化重整，全面實(shí)施智能工作流管理。這一階段，呼叫中心將被與智能工作流管理的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務(wù)會(huì)無縫地傳到后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)處理，而各應(yīng)用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實(shí)施的與用戶溝通相關(guān)的任務(wù)也會(huì)被及時(shí)傳到呼叫中心，由其進(jìn)行處理。有效的戰(zhàn)略性呼叫中心通過實(shí)施可持續(xù)監(jiān)控和測(cè)量關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程來保持流程的持續(xù)改進(jìn)，這有助于幫助企業(yè)確定客戶滿意度及產(chǎn)品質(zhì)量和性能，找出尚未滿足的產(chǎn)品需求以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有份額，而所導(dǎo)致的改進(jìn)可幫助企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力和健康發(fā)展。
實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須首先建立客戶服務(wù)中心。進(jìn)行客戶關(guān)系管理實(shí)地運(yùn)營(yíng)，其核心要素為建立客戶和呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)。該數(shù)據(jù)庫(kù)將記錄詳盡的客戶資料、消費(fèi)習(xí)慣和歷史服務(wù)資料，以便于提供個(gè)性化和定制化的服務(wù)，提高客戶滿意度。自動(dòng)虛擬話務(wù)員接入技術(shù)在較低的成本下，提高了服務(wù)水準(zhǔn);常見問題解答數(shù)據(jù)庫(kù)提供了客戶服務(wù)問題的快速解決;數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)能夠辨認(rèn)出交叉銷售的機(jī)會(huì)和潛在客戶，并可以通過客戶信息的即時(shí)顯示，對(duì)用戶呼入快速反應(yīng)，提高交叉銷售的成功率等等。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的模式逐漸成型，并整合企業(yè)資料庫(kù)的資源后，客戶服務(wù)中心即具備了開源”的功能，在企業(yè)中所扮演的功能角色已不再是業(yè)務(wù)部門的附屬，而可以成為獨(dú)立運(yùn)作的部門，并可以利用利潤(rùn)中心的方式進(jìn)行管理。
客戶關(guān)系管理的實(shí)施將是一個(gè)龐大而艱巨的工程，對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，牽一發(fā)而動(dòng)全身，在實(shí)施CRM戰(zhàn)略之前也必須進(jìn)行審慎的評(píng)估。例如，企業(yè)內(nèi)不同的部門在共享統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)嗎？數(shù)據(jù)庫(kù)是否為話務(wù)代表即時(shí)提供準(zhǔn)確的信息，為呼入電話的用戶快速反應(yīng)，分辨出打入電話的潛在用戶？所有的話務(wù)員都受過產(chǎn)品知識(shí)的良好培訓(xùn)嗎？所有上述問題的解答都將極大地制約CRM戰(zhàn)略的具體實(shí)施以及實(shí)施的成功與否。
來源：軟件資訊網(wǎng)
