“開放式”呼叫中心的管理措施

1精簡腳本內(nèi)容，縮短通話時長

呼叫中心通過加強互動，提前過濾不感興趣的客戶，同時強調(diào)良好溝通氛圍的營造和必要的信息分流，從而提高客戶的關(guān)注度和理解程度。根據(jù)客戶意愿及需求分層逐步呈現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)容。首先用一句話概括業(yè)務(wù)，點出業(yè)務(wù)價值；再提問了解科幻劇對業(yè)務(wù)的興趣，沒有興趣的客戶直接濾過，以免浪費客戶時間，從而降低客戶部滿，有興趣的客戶此時才對重要必須的內(nèi)容進行具體介紹。
2強化業(yè)務(wù)分析和后臺支撐

新市場營銷組合的四個基本要素：即顧客、成本、便利、溝通。強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在放在第一位，其次努力降低顧客的購買成本。然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效地營銷溝通。
3改變呼叫中心質(zhì)檢方式
從注重結(jié)果的監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)橹Q過程的監(jiān)控，規(guī)范注重客戶的感知，語速應(yīng)視客戶需要適當調(diào)整，以最終達到加強與客戶溝通。
質(zhì)檢有側(cè)重點，便面大而全的質(zhì)檢主要側(cè)重在服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識、外乎流程、
從不能”轉(zhuǎn)變?yōu)橐阕?rdquo;規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)橐笞龀鲞m應(yīng)的行為
增加評測流程，將溝通表達能力做為評測項，評估營銷代表是否符合開放式”模式要求，以達到優(yōu)效人員管理
4完善呼叫中心培訓(xùn)體系
強化較色演練，培養(yǎng)營銷代表說、問、聽的能力，提升營銷互動性。
5建立二級準入制度，確?？蛻舾兄嵘?br /> 為保障開放模式應(yīng)用以及項目成效提升，建立人員準入機制，同過人員素質(zhì)模型：模型栓選、強化培訓(xùn)和上線考核。