我們先看看營(yíng)銷、服務(wù)團(tuán)隊(duì)近4個(gè)月的最終用戶滿意度：
從圖片中可以看到，營(yíng)銷離目標(biāo)85相對(duì)比較接近，但服務(wù)團(tuán)隊(duì)則波動(dòng)比較大，并且離目標(biāo)差距也較大。
從滿意度調(diào)查客戶反饋結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況來看，影響滿意度的主要因素是解決問題能力和服務(wù)水平。然后我們就會(huì)問解決問題能力在CSR如何改善，而服務(wù)水平只需要人手配備即可，適當(dāng)加大人手，但最終會(huì)令滿意度提升多少呢？
單單從這幾個(gè)因素去判斷，要提升滿意度的可操作性其實(shí)是不強(qiáng)。
以上就是我們目前運(yùn)營(yíng)分析能分析到的步驟了，作為運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，要提升最終用戶滿意度，除了服務(wù)水平外，問題解決能力根本無法找到根源進(jìn)行處理。
今天暫時(shí)不討論服務(wù)水平的問題，而是討論一個(gè)解決問題能力”一個(gè)較難的問題進(jìn)行探究。 我們還是先看以下數(shù)據(jù)：
1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)重復(fù)撥打和非重復(fù)撥打客戶的最終用戶滿意度（人工回訪）：
從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以看出，重復(fù)撥打客戶滿意度比非重復(fù)撥打客戶滿意度低了超過20%，我們?cè)倏纯?/span>IVR滿意度調(diào)查的結(jié)果：
在IVR的滿意度情況來看，重復(fù)撥打的滿意率也低于非重復(fù)撥打滿意率超過15%.
2.重復(fù)撥打用戶在IVR滿意度和最終用戶滿意度（人工回訪）的變化情況：
在這里我們驚奇地發(fā)現(xiàn)，重復(fù)撥打用戶最終滿意度與對(duì)應(yīng)調(diào)查IVR滿意度的變化情況非常明顯，高達(dá)44.4%。接下來，我們更應(yīng)該尋找客戶為何重復(fù)來電的這個(gè)原因。
3.客戶重復(fù)來電原因統(tǒng)計(jì)
對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重復(fù)撥打數(shù)據(jù)我們進(jìn)行重新的聽音和核對(duì)操作軌跡，并對(duì)其重復(fù)來電原因進(jìn)行了分類，結(jié)果如下：
到了現(xiàn)在我們終于找到客戶為何重復(fù)來電的原因:
1、 因目前技能、轉(zhuǎn)接要求引起的轉(zhuǎn)接導(dǎo)致用戶重復(fù)來帶你占30%，轉(zhuǎn)接得多，也另客戶對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生不滿意，因?yàn)檗D(zhuǎn)接又需要再次的等待。
2、 外單位原因占32%，外單位原因包括催促裝機(jī)、催修復(fù)等。
3、 業(yè)務(wù)政策問題，占11%，這就需要定期對(duì)業(yè)務(wù)政策客戶部滿意的信息進(jìn)行反饋。
如能有效解決以上問題，我相信服務(wù)團(tuán)隊(duì)的滿意度一定會(huì)有較大的改善。
