澳大利亞山火、加拿大“炸彈氣旋”極端氣候、東非蝗災(zāi)、南美洲登革熱疫情、新冠肺炎，2020年從開始就注定了不會平凡，提及2020年，很多人說2020年是病態(tài)的一年，大量企業(yè)破產(chǎn)倒閉，無數(shù)人失業(yè)；也有人說2020年是很多人改變命運的絕佳之年。
在筆者看來，冬已至春不遠(yuǎn)，萬物凋零之時，亦是萬物重生之日。這一年必定要在社會的發(fā)展史上留下濃墨重彩的一筆。
像房地產(chǎn)行業(yè)從1998年住房改革開始，至今“拿地建房”基建的模式基本已走到了盡頭，房產(chǎn)公司急需向“生活服務(wù)”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變；再看互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，從1998年四大門戶網(wǎng)站成立，到騰訊/阿里巴巴/百度/京東等企業(yè)興起，“流量為王”的大流量時代發(fā)展至今，也已漸入疲態(tài)，絕大部分的流量都已經(jīng)被拉到了平臺之上，剩余流量和新興流量的成本也越來越高，使得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不得不考慮進入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的時代。
以此種種跡象都表明2020年將是很多企業(yè)的轉(zhuǎn)折點，也將是很多普通人逆襲的絕佳之年。未來的發(fā)展當(dāng)需我們思維方式從“流量”轉(zhuǎn)向“留量”。
對于一個企業(yè)來說，“留量”留住的不止是你的客戶，更要要留住你的員工。在未來企業(yè)大潮中，人依然是企業(yè)的立足之本。
筆者在一家擁有70多條業(yè)務(wù)線的外包型呼叫中心企業(yè)從事勞動力資源管理（排班）工作。提及排班管理，相信有很多的同道中人都會為如何提升員工的班時滿意度而煩惱。
眾所周知，呼叫中心企業(yè)在眾行業(yè)當(dāng)中員工的流失是比較大的，流失的控制一直是呼叫中心企業(yè)非常重視的一環(huán)。而在呼叫中心企業(yè)眾多的流失原因中,對于班時的不滿意就占據(jù)了很大的比例，這個比例在筆者的呼叫中心當(dāng)中占比大約在25%左右。因此我們在員工的班時滿意度的管理上也付出了比較多的努力和精力，在此，筆者就在班時滿意度的摸索道路上的一些個人經(jīng)驗進行分享，希望可以給同樣在提升班時滿意度的道路中摸索的同伴一些思路。
提升員工班時滿意度，我們首先想到了對公司員工的年齡和個性進行了分析。都知道呼叫中心員工的從業(yè)年齡在中國平均在30歲以下，國外這個年齡還會提升一些到35左右，也就是說在呼叫中心員工的主力人群是90/95后。
針對這種新生代員工的排班需求我們統(tǒng)一進行了班時滿意度調(diào)研，從問卷的反饋情況來看，新生代的員工對于班時有著多樣性的個性化需求，追求公平，崇尚自主。因此我們就新生代員工的需求，開展了班時規(guī)則透明化，班務(wù)自主的相關(guān)改善方案。
規(guī)則透明化：
將排班的固有規(guī)則，像就餐規(guī)則，休班輪轉(zhuǎn)規(guī)則，白夜班輪轉(zhuǎn)規(guī)則等進行凝練總結(jié)，形成固有標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)課程。并將課程納入到員工的入職培訓(xùn)課程當(dāng)中以及TL的晉升管理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，讓員工了解排班的一些基礎(chǔ)的固有輪轉(zhuǎn)規(guī)則，管理人員不但要了解還要具備給員工講解的技能。用此種方式來實現(xiàn)員工對于排班規(guī)則的理解，同樣提高了TL在與員工交流班時問題時的效率。知曉班時規(guī)則后大部分員工就不會在正常輪轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)對班時平衡的誤解和抱怨。
班務(wù)自主：
基于90/95員工對于自由的向往以及方便做個人規(guī)劃，又相繼推出了“我的班時我做主”主題的選班模式，通過排班系統(tǒng)實現(xiàn)員工對于班時的個性化選擇，將業(yè)務(wù)的班時條放在系統(tǒng)的班時庫當(dāng)中，讓員工自主選擇自己的班時。一定程度上實現(xiàn)了員工對于班時自主性的選擇。但由于呼叫中心24h服務(wù)的問題，班時庫中會存于少量體感比較差，像斷班，晚班這種班次，需要對未選擇班時的員工進行強制安排，少部分員工的滿意度未得到保障。同樣為了保障員工突發(fā)事件的安排，也通過系統(tǒng)實現(xiàn)了快捷簡單的換班操作，員工內(nèi)部可以自由換班(手機端，電腦端均可實現(xiàn))。
借由本次的排班方案革新，我們的班時滿意度雖然在二季度內(nèi)有了大幅度提升，但是在后續(xù)的滿意度持續(xù)監(jiān)管過程中，又發(fā)現(xiàn)了新的問題：
那就是不同的業(yè)務(wù)班時屬性不同，需要有不同的管理目標(biāo)。經(jīng)過一番的內(nèi)部溝通及總結(jié)后，我們推出了員工班時幸福度指數(shù)，來為不同的業(yè)務(wù)線設(shè)計合適的班時滿意度監(jiān)管目標(biāo)。
員工班時幸福度指數(shù)，通過對企業(yè)內(nèi)各個業(yè)務(wù)線員工進行班時滿意度調(diào)度，讓員工對排班規(guī)則當(dāng)中的條目（例如班次時長，夜班比例，斷班比例，就餐開始時間，就餐次數(shù)等），在員工內(nèi)心的接受程度進行調(diào)研打分，通過對每個條目影響員工班時滿意度的比例進行相關(guān)系數(shù)的加權(quán)，最終推算出適合于各業(yè)務(wù)自己的班時幸福度指數(shù)和業(yè)務(wù)排序。
通過每季度的員工班時滿意度調(diào)研排名與目標(biāo)滿意度比對，追蹤業(yè)務(wù)滿意度的問題，進行相關(guān)分析。建立周期性循環(huán)的跟蹤及分析，及時發(fā)現(xiàn)各業(yè)務(wù)的滿意度問題進行班時調(diào)研和優(yōu)化，以此來保障我們的班時滿意度維持一個相對穩(wěn)定的水平。
隨著企業(yè)的進一步發(fā)展，特別是新業(yè)務(wù)的團隊，員工的班時滿意度達(dá)成比業(yè)務(wù)的目標(biāo)班時幸福度指標(biāo)差異較大，我們再次如法炮制，收效甚微，因此我們不得不再次尋找新的突破和方法。
提及排班管理，相信有很多的同道中人都會為如何提升員工的班時滿意度而煩惱。
班時滿意度管理，離不開管理，科學(xué)的分析和精準(zhǔn)的預(yù)測只是做好班時滿意度的基礎(chǔ)，想要得到新生代員工的認(rèn)可，管理亦不可少。我們重新再來看一下我們更新的一代。
前段時間微博熱搜的《后浪》，引發(fā)過一次高熱度的討論。其中很多人認(rèn)為自己是前浪，也有人說自己有著后浪的年齡，卻啥浪也不是而自嘲，還有很多后浪出來說自己并沒有視頻里的瀟灑，自己吃的苦受的罪，沒人知道。也不乏有很多人吐槽95/00后新生代的“迷之就業(yè)觀”：
1、上班好好干，下班別煩我，我沒有義務(wù)加班，我有自己的事要做。2、不要給我定那么多規(guī)矩，我們崇尚自由，我們知道好歹。3、不要壓榨我們，不合理的我們堅決不接受。4、不要用你們的觀念教育我們，我們是知識爆炸的一代，你們的觀念太陳舊）.對于新生代,我在他們身上真的感覺到了時代的改變。
筆者并不討厭這種狀態(tài)，以自己為核心的價值觀并不代表就是自私自利，也可能是一種社會進步的自我認(rèn)知，因為這個時代賦予了他們個體自由所需要的所有養(yǎng)分。
自此對于班時滿意度的管理，我們似乎找到了新的突破點，對于新生代的員工放開懷抱，給與他們舞臺。因為他們：
個人規(guī)劃感強。
新生代的員工業(yè)余時間規(guī)劃滿滿，看似普通的延遲班表，和班時調(diào)整對班時滿意度影響很大，因為你破壞了他們的計劃。所以盡量減少對于已鎖定班時的變動，如果業(yè)務(wù)的話量變動頻繁或者趨于變動比較大的周期，考慮加入備班班時，或保留排班彈性，提前同員工做好溝通，備班可能需要你來支撐線路。
崇尚自由，拒絕被安排。
新生代員工有著較好的自我管理意識，喜歡設(shè)計自己的生活。所以我們不能安排員工的班時，而是給他們一個最合理的建議。為員工開放一個自由的交流平臺，方便收集員工的吐槽信息及換班溝通，收集平臺當(dāng)中員工吐槽的核心問題，推出相應(yīng)的排班方案進行員工投票，公告票選結(jié)果及班次方案執(zhí)行計劃，讓員工切身感受到自己的意見被關(guān)注，自己也參與到了自己班時的設(shè)計之中，條件允許下還可以推出一些班時福利與員工進行互動。
“我們不是懶，我需要一個理由”。
在業(yè)務(wù)的特殊時期，如果面臨加班等情況，考慮儀式感的活動或者氛圍營造，讓員工自己捕捉到周圍環(huán)境的變化，或者讓TL做好班時變化的宣貫。
“我有個好想法，你得聽一聽”。
建立扁平化的排班溝通反饋渠道，且有回應(yīng)，周期性的進行班時滿意度調(diào)研，捕捉不同時期員工對于滿意度的變化情況。
隨著當(dāng)下科學(xué)技術(shù)的進步，大數(shù)據(jù)技術(shù)走下神壇,操作起來更簡單,成本也更低，因此我們對于員工班時滿意度調(diào)研的及時性和準(zhǔn)確性勢必會進一步得到提升，這意味著我們數(shù)據(jù)的基石會越打越牢。我相信有科學(xué)技術(shù)的加持，佐以我們對提升班時滿意度的執(zhí)著，未來一定大有所為。
