Teleopti WFM－助力客服中心精細(xì)化管理

　　1 前言

　　勞動(dòng)力資源管理（Work Force Management，簡稱WFM）進(jìn)入中國第9個(gè)年頭。眾多的客服中心從業(yè)者，無論是運(yùn)營管理人員、系統(tǒng)集成商，還是業(yè)務(wù)咨詢顧問，對(duì)WFM的認(rèn)識(shí)，都經(jīng)歷了一個(gè)從最初的陌生，到逐步接觸、應(yīng)用和了解的過程。而在大家對(duì)WFM有了更多的了解后，卻陷入了更大的困惑：WFM的核心價(jià)值在哪里？為什么應(yīng)用WFM的用戶已經(jīng)很多，卻鮮有滿意的應(yīng)用？是國外軟件水土不服，不適合中國國情？還是我們沒有給WFM進(jìn)行正確的價(jià)值定位？

　　首先，我們先來分析一下WFM進(jìn)入中國的背景。2000年后，國內(nèi)進(jìn)入了一個(gè)客服中心的建設(shè)高潮，伴隨著以電信，金融業(yè)為代表的眾多客服中心的建設(shè)完成，涌現(xiàn)出一批上百席，甚至上千席的中型、大型客服中心。而隨著規(guī)模的擴(kuò)大，排班師手工排班顯得有些力不從心，運(yùn)營管理人員開始考慮引入WFM系統(tǒng)。正是在這種背景下，從2005年起，國外的WFM系統(tǒng)開始逐漸進(jìn)入中國。而恰恰是在這種背景下，WFM從進(jìn)入中國的第一天起就被簡稱為排班，而排班這個(gè)名詞在接下來WFM的發(fā)展歷程中對(duì)所有從業(yè)人員帶來了或多或少的誤導(dǎo)。

　　顧名思義，排班就是排班師的工具，安排班表就是排班軟件的第一要?jiǎng)?wù)。然而，WFM的涵義遠(yuǎn)不止這些，安排班表只是WFM應(yīng)用中的一個(gè)環(huán)節(jié)。在進(jìn)一步討論之前，我們先來看一下通用的WFM的定義：

　　Workforce Management － The art and science of having the right number of agents, at the right times, to answer an accurately forecasted volume of incoming calls at the service level standard set by the call center.－摘自Contact Center University 2000，Brentwood，TN，USA。

　　勞動(dòng)力資源管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。通過在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，安排適當(dāng)數(shù)量的坐席，實(shí)現(xiàn)按照客服中心設(shè)定的服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)去應(yīng)答經(jīng)過準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的呼入電話。－譯自Contact Center University 2000，Brentwood，TN，USA。

　　在客服中心的運(yùn)營中，有三個(gè)非常重要的維度：客戶、成本、員工。WFM的定義也正是這三個(gè)維度的綜合體現(xiàn)。

　　這三個(gè)維度對(duì)于客服中心的運(yùn)營都有著非常重要的影響，但三者之間又存在著緊密的關(guān)聯(lián)。從客戶角度講，服務(wù)水平自然是越高越好，可太高的服務(wù)水平對(duì)客服中心則意味著大量的人員冗余，也就是高成本；從運(yùn)營角度講，當(dāng)然希望以最少的人員，最低的成本去完成客戶服務(wù)，而低成本帶來的必然是對(duì)客戶滿意度的損害及對(duì)員工的高強(qiáng)度工作要求；從員工角度講，也必須考慮個(gè)性化與業(yè)務(wù)的均衡，過高的個(gè)性化帶來的往往是對(duì)話務(wù)擬合的損害，而較少考慮個(gè)性化要求，也會(huì)帶來員工滿意度的下降，進(jìn)而影響客戶滿意度及運(yùn)營成本。

　　而WFM軟件的本質(zhì)則是在三者之間尋求最合適的平衡點(diǎn)，在考慮員工滿意度的同時(shí)盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶滿意度（服務(wù)水平）與成本（人力安排）之間的擬合，達(dá)到運(yùn)營過程的精確化管理，從而提高運(yùn)營效率，降低客服中心運(yùn)營成本。它帶來的更多的是管理上的提升和運(yùn)營效率的優(yōu)化，而非僅僅是排班師的個(gè)人工具。明確了WFM的價(jià)值定位，對(duì)于我們?nèi)绾魏饬縒FM的價(jià)值，如何在項(xiàng)目中逐步體現(xiàn)WFM的價(jià)值，如何借助WFM實(shí)現(xiàn)客服中心的精細(xì)化管理具有很大的幫助。

　　2 WFM的精細(xì)化

　　隨著客服中心運(yùn)營要求的逐步提高，對(duì)運(yùn)營的精細(xì)化也提出了更高的要求。在考慮員工滿意度的同時(shí)盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶滿意度（服務(wù)水平）與成本（人力安排）之間的擬合，這是目前客服中心運(yùn)營中非常引人關(guān)注的問題，同時(shí)，也是WFM的核心價(jià)值所在。

　　這個(gè)過程的核心主要包含了：

　　2.1 話務(wù)預(yù)測(cè)

　　話務(wù)預(yù)測(cè)是整個(gè)WFM的基石，只有做到準(zhǔn)確的對(duì)話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，才能進(jìn)行合理的人員規(guī)劃及排班，并減少現(xiàn)場(chǎng)管理中的臨時(shí)調(diào)整等管理工作。

　　隨著客服中心的技術(shù)發(fā)展，業(yè)務(wù)手段往往不僅限于話務(wù)了，更多的客服中心同時(shí)使用了傳真（包括數(shù)字傳真）、電子郵件和多媒體手段（包括實(shí)時(shí)互動(dòng)的CHAT和遠(yuǎn)程控制等）進(jìn)行客戶服務(wù)，使業(yè)務(wù)更多的具有了并發(fā)性和產(chǎn)能彈性。但基本上可以利用話務(wù)量預(yù)測(cè)的基準(zhǔn)和原則進(jìn)行這些業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)。

　　話務(wù)（業(yè)務(wù)）預(yù)測(cè)包含了兩方面的內(nèi)容：

　　話務(wù)數(shù)據(jù)來源的精細(xì)化

　　客服中心的人員需求數(shù)量不僅取決來話量，同時(shí)受到平均處理時(shí)長、服務(wù)水平目標(biāo)、員工占用率、人員縮減（例如缺勤）等多個(gè)參數(shù)的影響。其中，來話量、平均處理時(shí)長是兩個(gè)最關(guān)鍵的參數(shù)。

　　Agents（客服人員數(shù)量）=Fx(CV，AHT，SL，Occupancy，Shrinkage)

　　傳統(tǒng)手工模式下，對(duì)于歷史數(shù)據(jù)，往往僅對(duì)來話量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，進(jìn)而根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或愛爾蘭公式計(jì)算人員需求。其中，AHT的取值往往是取平均值，忽略了季節(jié)、時(shí)段等因素對(duì)AHT的影響。

　　為了做到精細(xì)化，WFM工具可以通過與ACD/CTI接口同時(shí)對(duì)來話量、平均處理時(shí)長（ATT，ACW）等進(jìn)行收集，即在后續(xù)的預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)不僅考慮來話量的時(shí)段分布，同時(shí)考慮平均處理時(shí)長的時(shí)段分布，做到二者都能反映出跟隨時(shí)段變化的特性。

　　此外，在數(shù)據(jù)時(shí)間間隔上，WFM工具可以做到更小。根據(jù)ACD/CTI提供源數(shù)據(jù)的粒度，通常，可以做到每半小時(shí)或每15分鐘為一個(gè)統(tǒng)計(jì)間隔，在后續(xù)預(yù)測(cè)中提供更為精細(xì)的來話量及通話時(shí)長分布。為提高運(yùn)營的精細(xì)化程度，在條件允許的情況下，建議采用15分鐘的時(shí)間間隔。

　　歷史數(shù)據(jù)的精細(xì)化修正

　　客服中心的話務(wù)特性會(huì)受到各種因素的影響：

　　所有這些因素都會(huì)導(dǎo)致ACD/CTI提供的歷史數(shù)據(jù)中存在雜波，這些數(shù)據(jù)反映了歷史的異常，對(duì)于分析歷史話務(wù)特點(diǎn)有一定的參考意義；但以此作為預(yù)測(cè)依據(jù)，必然會(huì)將異常事件的影響帶入到預(yù)測(cè)結(jié)果中，從而影響預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。因此，要做到精細(xì)化，必須對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證。

　　驗(yàn)證通常包含了兩方面的含義。一是過濾，對(duì)于某些如由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)缺失日期，要為其標(biāo)識(shí)特殊事件，該天的數(shù)據(jù)即不作為預(yù)測(cè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；二是修正，對(duì)于話務(wù)量波動(dòng)日期，分析其波動(dòng)幅度，修正話務(wù)量、平均處理時(shí)長數(shù)據(jù)，以修正后的數(shù)據(jù)作為預(yù)測(cè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　歷史數(shù)據(jù)的季節(jié)/趨勢(shì)分析

　　不同的客服中心會(huì)有不一樣的歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。如新投入運(yùn)營的客服中心可能只有幾個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)，同時(shí)，由于業(yè)務(wù)量的初期快速增長，歷史數(shù)據(jù)難以反映未來數(shù)據(jù)變化；或者雖然客服中心已經(jīng)運(yùn)營很長時(shí)間，積累了大量的歷史數(shù)據(jù)，但由于近期業(yè)務(wù)的變動(dòng)導(dǎo)致較早的歷史數(shù)據(jù)不再具有參照意義。因此，在上述對(duì)每日數(shù)據(jù)的精細(xì)化修正的基礎(chǔ)上，還需要對(duì)話務(wù)的季節(jié)分布、周分布、增長趨勢(shì)等進(jìn)行宏觀的分析、修正，以期更貼近具體的業(yè)務(wù)特性。

　　宏觀分析包含了以下內(nèi)容：

　　總之，通過對(duì)宏觀分布的調(diào)整，可以使話務(wù)量分布更趨符合業(yè)務(wù)特性。

　　長期預(yù)測(cè)

　　長期預(yù)測(cè)是對(duì)未來較長時(shí)間內(nèi)（如3個(gè)月、半年、1年等）的話務(wù)量進(jìn)行預(yù)估，進(jìn)而對(duì)人員總體需求有一整體的判斷。由于長期預(yù)測(cè)主要是對(duì)總體話務(wù)進(jìn)行分析，其最小預(yù)測(cè)粒度一般到天即可。其預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性通過上述清洗、季節(jié)/趨勢(shì)分析等環(huán)節(jié)得以保證。

　　考慮業(yè)務(wù)量的增長或下降的變化趨勢(shì)。

　　為適應(yīng)客服中心不同的數(shù)據(jù)環(huán)境，長期預(yù)測(cè)過程中還需要

　　近期預(yù)測(cè)

　　近期預(yù)測(cè)的目的是得到時(shí)段間隔內(nèi)（如15分鐘）的詳細(xì)話務(wù)量分布。在長期預(yù)測(cè)得到每天話務(wù)量、AHT的基礎(chǔ)上，需要細(xì)分到各時(shí)段。只有得到時(shí)段內(nèi)的話務(wù)量、AHT分布，才能據(jù)此計(jì)算各時(shí)段的人員需求，達(dá)到精細(xì)化排班的要求。

　　為此，需要按照歷史數(shù)據(jù)得到話務(wù)的時(shí)段分布，該過程稱為建模。為保證模型的準(zhǔn)確，必須能夠靈活的選擇歷史數(shù)據(jù)時(shí)間區(qū)間，保證以最相關(guān)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)建立模型。

　　按照客服中心的特點(diǎn)，模板通常包括：

　　預(yù)測(cè)修正

　　客服中心的話務(wù)受到多個(gè)方面的影響（如業(yè)務(wù)促銷，農(nóng)歷假日等，將在'實(shí)踐之路'章節(jié)中進(jìn)一步闡述），僅僅依靠前述的技術(shù)手段還不足以進(jìn)行準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測(cè)，排班師或數(shù)據(jù)人員必須在系統(tǒng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行必要的修正。

　　在修正環(huán)節(jié)，WFM工具則提供了靈活的工具，允許排班師對(duì)話務(wù)量、AHT等參數(shù)進(jìn)行基于不同時(shí)間粒度的修正（如基于月、基于周、基于日、基于時(shí)段等），按照具體的業(yè)務(wù)特性對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行干預(yù)，形成準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。

　　2.2 人力安排

　　人力安排的目標(biāo)是追求人力與話務(wù)量的高度擬合，盡可能的消除缺員與超員現(xiàn)象，以最小的人員投入實(shí)現(xiàn)均衡的服務(wù)水平。

　　排班元素的小顆粒化

　　在預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)，我們談到話務(wù)預(yù)測(cè)盡可能采用15分鐘的時(shí)段間隔，相比手工預(yù)測(cè)中半小時(shí)、1小時(shí)、甚至1天的統(tǒng)計(jì)間隔，15分鐘的統(tǒng)計(jì)間隔無疑更細(xì)致。同樣，在排班環(huán)節(jié)，采用小顆粒的排班元素（班次、班組等），無疑給話務(wù)擬合提供了更大的優(yōu)化空間。

　　這個(gè)道理很明顯，排班師也希望能這樣做，但手工環(huán)境下超量的計(jì)算阻滯了小粒度的實(shí)現(xiàn)。而WFM工具利用了計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大計(jì)算能力，使這一想法得以付諸實(shí)現(xiàn)。

　　1） 首先是話務(wù)預(yù)測(cè)的小顆粒，前面我們講過，話務(wù)預(yù)測(cè)以15分鐘為最佳，這也是接下來排班過程中應(yīng)用小顆粒的基礎(chǔ)。

　　2） 班次時(shí)長、班次起止時(shí)間的小顆粒。手工模式下，班次數(shù)量非常少，通常一個(gè)特定業(yè)務(wù)，也就是10個(gè)左右的班次。舉例來說：如果僅有8:00開始、9:00開始的班次，如何去擬合8:30開始的話務(wù)？而采用靈活班次，班次起止時(shí)間、長度都以15分鐘為間隔，提供了更多的可能性，可以提高擬合的精細(xì)性。

　　3） 班組的小顆粒。基于手工計(jì)算的能力以及班組建設(shè)的要求，很多客服中心采用了組排班，通常一個(gè)組的人數(shù)大致從10-20不等。這樣大的顆粒導(dǎo)致在同一時(shí)間要么安排一個(gè)完整的小組，要么完全不安排，對(duì)話務(wù)擬合非常不利。而如果采用規(guī)模更小的組（例5人），或者按人進(jìn)行排班，則會(huì)得到更好的話務(wù)擬合。

　　4） 班次活動(dòng)的小顆粒：在實(shí)際的班次執(zhí)行中，包含了班前會(huì)、午餐、晚餐、小休等活動(dòng)。在手工排班模式下，這些活動(dòng)的安排往往在現(xiàn)場(chǎng)管控環(huán)節(jié)完成。這一方面增加了現(xiàn)場(chǎng)的管理工作量，另外隨意性比較大，不能完全反應(yīng)話務(wù)量的變化，也不利于員工對(duì)自身工作的提前安排。因此，WFM工具一般把班次活動(dòng)與班次統(tǒng)一進(jìn)行安排，這樣，一方面提高了班表的預(yù)先計(jì)劃性，減少了現(xiàn)場(chǎng)的管理工作；同時(shí)，活動(dòng)的起止時(shí)間、長度采用小顆粒設(shè)置，也可以更好的擬合話務(wù)量。

　　無論是手工排班還是系統(tǒng)排班，其基本實(shí)現(xiàn)機(jī)理都是用班組/人員與班次組合成一個(gè)個(gè)元件，用這些元件的堆疊實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)的擬合。這就像是在搭積木，積木的尺寸越小，形狀越多，則搭出來的形狀就越完整，越緊密。這就是為什么小顆粒能更好的擬合話務(wù)量的根本原因。

　　坐席偏好

　　在排班過程中，排班師既要考慮話務(wù)的擬合，同時(shí)還要考慮坐席對(duì)班次的各種要求。這在按照個(gè)人為基本顆粒進(jìn)行排班的過程中尤為常見。

　　WFM提供的偏好設(shè)置工具可以由坐席設(shè)定自身對(duì)班次的喜好，設(shè)定不同日期對(duì)班次的要求。例：

　　（例圖：標(biāo)紅心的05/11/2010，該員工要求必須休息，為必須滿足偏好，其他日期偏好非必須滿足。）

　　通過偏好設(shè)置，排班引擎在滿足服務(wù)水平目標(biāo)的前提下，將能盡可能的考慮員工的個(gè)性化要求，達(dá)到員工喜好與話務(wù)擬合之間的一個(gè)均衡。

　　2.3 實(shí)時(shí)性現(xiàn)場(chǎng)管控

　　客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)非常寬泛的概念，包括了對(duì)坐席的監(jiān)聽、輔導(dǎo)、員工心理關(guān)懷、班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)、話務(wù)監(jiān)控等多方面的內(nèi)容。WFM僅是現(xiàn)場(chǎng)管理的一小部分，其關(guān)注點(diǎn)主要集中在話務(wù)量與人員的匹配。

　　要取得滿意的運(yùn)營結(jié)果，除了準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)、合理的班務(wù)安排，還需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件的變化即時(shí)進(jìn)行響應(yīng)。具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

　　話務(wù)量跟蹤/班中調(diào)整

　　通過大屏顯示等多種手段，絕大多數(shù)的客服中心可以獲得CTI的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)信息。但對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理人員，僅僅有實(shí)際話務(wù)量信息往往是不夠的。現(xiàn)場(chǎng)管理者需要知道實(shí)際話務(wù)量的變化趨勢(shì)，與預(yù)測(cè)值相比是高還是低？當(dāng)天各時(shí)段配置了多少坐席？人員是否充足等？因此，實(shí)際話務(wù)量必須與排班結(jié)果結(jié)合起來，才能為管理者提供更詳盡的運(yùn)營參考。WFM工具則把實(shí)際話務(wù)量與預(yù)測(cè)值結(jié)合起來，為管理者提供全面的運(yùn)營依據(jù)，如：

　　為了做到精細(xì)，以上信息均可以按照時(shí)段間隔進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。據(jù)此，管理者可以很清晰的看到話務(wù)量與預(yù)測(cè)值的即時(shí)（每15分鐘）差異，實(shí)際話務(wù)量的變化趨勢(shì)，進(jìn)而對(duì)當(dāng)前人員安排是否合理進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷。并及時(shí)反饋，利用WFM的班中重排功能對(duì)班次、班次活動(dòng)（就餐、小休）進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。通過WFM提供的數(shù)據(jù)支撐，管理者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)整，管控可以更加精細(xì)，有的放矢。

　　坐席遵時(shí)

　　坐席遵時(shí)（Adherence）是WFM中特有的一個(gè)概念，用來衡量坐席實(shí)際上班與計(jì)劃班表的遵守程度或吻合程度。

　　在準(zhǔn)確預(yù)測(cè)及合理排班的基礎(chǔ)上，能否達(dá)到預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)，坐席遵時(shí)起著至關(guān)重要的作用。試想，如果坐席在計(jì)劃的就餐時(shí)間仍在接聽電話，對(duì)于整個(gè)客服中心是有利還是不利？答案是否定的。無疑，這將提高該時(shí)段的服務(wù)水平，但該時(shí)段很可能是閑時(shí)，根本不需要這么多的坐席；而在接下來的業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，本來安排了接聽電話，坐席卻要去就餐，這就必然會(huì)影響忙時(shí)的服務(wù)水平，從而對(duì)整體服務(wù)水平造成影響。

　　因此，遵時(shí)衡量的是對(duì)班次活動(dòng)的吻合程度，相比手工模式下考核上線時(shí)長，更為科學(xué)。

　　WFM工具通過與ACD/CTI接口，獲取坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài)數(shù)據(jù)，與班表進(jìn)行比對(duì)，當(dāng)不遵時(shí)（實(shí)時(shí)狀態(tài)與排班活動(dòng)不匹配）超過設(shè)定閥值時(shí)則進(jìn)行告警。管理者通過遵時(shí)工具，可以清晰的了解哪些坐席沒有執(zhí)行班表活動(dòng)，即時(shí)作出判斷，提醒坐席或者采取其他必要的管理活動(dòng)，保證現(xiàn)場(chǎng)人員的合理規(guī)劃，進(jìn)而盡可能維持均衡的服務(wù)水平。

　　3 WFM的實(shí)踐之路

　　勞動(dòng)力資源管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。

　　WFM軟件提供了精細(xì)化運(yùn)營的工具，能夠幫助管理人員、排班師更好的工作。但同時(shí)，它也僅僅是一個(gè)工具，要發(fā)揮WFM的優(yōu)勢(shì)，還必須與實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)境結(jié)合，與管理人員經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，充分利用WFM的功能，達(dá)到提升客服中心運(yùn)營效率的目的。而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，依賴于WFM產(chǎn)品功能、WFM價(jià)值定位、實(shí)施方法論等諸多因素。

　　3.1 WFM的易用性

　　WFM軟件的主要用戶包括了客服中心的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)人員、排班師、現(xiàn)場(chǎng)管理人員及坐席代表等。綜合現(xiàn)有國內(nèi)的WFM用戶及潛在用戶，軟件培訓(xùn)周期長、上手難、操作復(fù)雜是大家最常提到的問題。因此，如何能在幫助客服中心提高運(yùn)營效率的同時(shí)盡可能的提高軟件的易用性對(duì)于WFM的普及具有非常關(guān)鍵的意義。

　　3.2 WFM的適應(yīng)性

　　用戶提到的另一個(gè)很重要的問題則是中國國情。目前，比較成熟的WFM產(chǎn)品多數(shù)來自歐美，不同的文化差異導(dǎo)致細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)上的差異。筆者認(rèn)為其中比較主要的差異有以下幾方面：

　　歐美的計(jì)薪通常是周薪或小時(shí)工資，所以大多數(shù)WFM軟件核心都是基于周或多周進(jìn)行排班。而國內(nèi)客服中心基本使用的是全職員工，采用月薪制，更多地采用月排班。以周為基礎(chǔ)的排班經(jīng)常在應(yīng)用中產(chǎn)生服務(wù)水平不均衡的問題。如在每月的前兩周擬合很好，可到后幾周，特別是最后一周，則可能產(chǎn)生人力不足的問題。

　　農(nóng)歷假日體現(xiàn)在排班上，需要在假日前后安排更多的休息，另外，農(nóng)歷假日的特殊性更集中體現(xiàn)在話務(wù)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)上。在歐美，假日基本都是公歷日，如圣誕節(jié)是每年的12月25日；或者是某月特定周的一天，如美國的感恩節(jié)是11月最后一個(gè)星期四。這類假日話務(wù)能夠體現(xiàn)月中日特性或周中日特性，歷史數(shù)據(jù)是基本可以作為話務(wù)預(yù)測(cè)基礎(chǔ)的。而中國幾個(gè)傳統(tǒng)假日，如清明、端午、中秋等都是國家法定假日，每年的日期都不同，如2010年的中秋是9月22日星期三，對(duì)于大多數(shù)客服中心，當(dāng)天的話務(wù)比平日要低出很多，如以此作為基準(zhǔn)預(yù)測(cè)2011年9月22日，則顯然會(huì)存在非常大的誤差。因此，為做到精準(zhǔn)，WFM軟件必須要考慮農(nóng)歷假日的影響。

　　組排班也是比較常見的需求。考慮到環(huán)境及班組建設(shè)的要求，目前國內(nèi)的大中型客服中心仍普遍的采用組排班，即一組人員同時(shí)上下班。組排班的大顆粒會(huì)對(duì)話務(wù)擬合產(chǎn)生較大的負(fù)面影響，人員不能精準(zhǔn)的擬合話務(wù)。因此，從精細(xì)化的角度講，WFM項(xiàng)目的實(shí)施傾向于采用更小的顆粒（小班組，個(gè)人）來進(jìn)行排班。從功能來講，目前大多數(shù)WFM工具具備組排班的特性，在實(shí)施過程中必須結(jié)合客服中心的實(shí)際管理現(xiàn)狀確定如何在組排班的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，不能簡單的說是組排班還是個(gè)人排班。

　　3.3 WFM的限制因素

　　WFM的應(yīng)用效果還會(huì)受到客服中心環(huán)境、人員構(gòu)成等眾多因素的影響，例如：

　　環(huán)境：客服中心是設(shè)置在市中心還是郊區(qū)？該城市是大型城市還是中小城市，交通是否方便？是否需要安排班車，班車的發(fā)車頻率，間隔？是否安排宿舍，宿舍的容量等？這些環(huán)境因素會(huì)對(duì)班次設(shè)置造成影響，會(huì)對(duì)特定時(shí)段的人數(shù)安排造成限制。

　　人員：每個(gè)坐席都會(huì)有自身的個(gè)性化要求，如離家遠(yuǎn)近、是否正在參加定期課程等因素都會(huì)影響坐席喜歡上哪些班次。而坐席的個(gè)性化要求又會(huì)與組排班產(chǎn)生沖突。

　　效率：WFM的核心在于人員與話務(wù)的擬合。但在排班過程中，還必須考慮效率與成本的均衡。舉一個(gè)最典型的例子：凌晨時(shí)段話務(wù)量一般很少，如果完全按照話務(wù)量進(jìn)行安排，則可能某些時(shí)段需要人員較多而造成其他時(shí)段大量的人員浪費(fèi)，因此，往往在夜間安排固定數(shù)量的坐席，而不再考慮與話務(wù)量的擬合。

　　流程：作為整個(gè)企業(yè)的一部分，客服中心的WFM工作與企業(yè)其他部門間有著很直接的關(guān)系，特別是話務(wù)預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)，與企業(yè)其他部門的各種活動(dòng)更有非常直接的關(guān)系：

　　要做好預(yù)測(cè)，數(shù)據(jù)人員需要與其他各部門建立起通暢的信息溝通橋梁，及時(shí)獲知各種影響話務(wù)的事件及其影響程度。而現(xiàn)實(shí)情況是，除了比較規(guī)律的賬單日期外，其他部門的活動(dòng)往往不能及時(shí)通知到客服中心，導(dǎo)致話務(wù)預(yù)測(cè)的困難。

　　3.4 WFM方法論

　　綜上所述，WFM工具提供了強(qiáng)大的優(yōu)化能力，而現(xiàn)實(shí)的種種限制反過來制約了這種能力的實(shí)現(xiàn)。因此，利用WFM工具進(jìn)行優(yōu)化，必須以充分考慮現(xiàn)實(shí)環(huán)境限制為前提。

　　WFM不是一個(gè)一蹴而就，一勞永逸的過程。環(huán)境、人員等多種因素對(duì)WFM提出了各種限制，WFM的引入必須以現(xiàn)有管理體系為前提；但是，WFaM的引入也會(huì)對(duì)管理提出改進(jìn)方向，在可行的范圍內(nèi)逐步優(yōu)化管理流程，并借助WFM工具付諸實(shí)現(xiàn)。因此，WFM是一個(gè)長期的，與管理互動(dòng)，逐步優(yōu)化的過程。

　　WFM不僅僅是一個(gè)IT項(xiàng)目的實(shí)施，在實(shí)施過程中，需要咨詢顧問對(duì)客服中心現(xiàn)有排班模式及可行的優(yōu)化措施有詳盡的認(rèn)知和分析，并與排班師一起進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)當(dāng)前現(xiàn)實(shí)的優(yōu)化措施及后續(xù)的改進(jìn)方向制定切實(shí)的計(jì)劃。因此，WFM更是一個(gè)業(yè)務(wù)咨詢優(yōu)化過程。

　　WFM的預(yù)測(cè)，人力規(guī)劃等過程都會(huì)依賴客服中心之外其他部門的支持。因此，為充分發(fā)揮WFM的效果，在咨詢過程中還要分析現(xiàn)有流程的不足，在此基礎(chǔ)上改進(jìn)客服中心與其他部門的信息交互流程，將企業(yè)內(nèi)部相關(guān)流程的優(yōu)化與客服中心WFM應(yīng)用結(jié)合起來。

　　4 實(shí)踐之路

　　WFM在歐美已經(jīng)有接近20年的歷史，取得了廣泛的應(yīng)用。在國內(nèi)，如何取得更好的發(fā)展，還需要廠商、客服中心管理者、WFM咨詢顧問的共同努力。

　　對(duì)于廠商，需要更多的考慮本地化需求，并在產(chǎn)品功能中進(jìn)行滿足。

　　對(duì)于咨詢顧問，則需要更多的介紹國外的運(yùn)營思路及經(jīng)驗(yàn)，介紹WFM的定位及實(shí)施方法論，并充分結(jié)合國內(nèi)客服中心現(xiàn)狀，向用戶提供可行的，有效的咨詢服務(wù)，與客服中心管理者共同致力于勞動(dòng)力資源的優(yōu)化。

　　對(duì)于客服中心管理者，則要清晰把握WFM的價(jià)值定位與實(shí)施方法論，明確WFM優(yōu)化運(yùn)營的價(jià)值定位，了解現(xiàn)有管理限制對(duì)WFM效果的影響。在WFM引入的同時(shí)，從管理上進(jìn)行必要的，可行的優(yōu)化，并明確WFM與管理互動(dòng)的思想，借助WFM工具實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理的逐步優(yōu)化。

　　關(guān)于Teleopti瑞捷訊

　　Teleopti是全球主要的勞動(dòng)力資源與績效管理方案供應(yīng)商(排班管理軟件方案)之一，它為客服中心提供戰(zhàn)略勞動(dòng)力管理以及控制成本解決方案，以及質(zhì)量監(jiān)控和通信費(fèi)用與設(shè)備管理方案和服務(wù)。目前，在全球擁有1000多家客戶，覆蓋了100多個(gè)國家和地區(qū)，產(chǎn)品支持二十多種語言。

　　Teleopti于1992年創(chuàng)建于瑞典的斯德哥爾摩，在奧斯陸、赫爾辛基、倫敦、法蘭克福、莫斯科、馬德里、伊斯坦布爾、迪拜、德里等有分支機(jī)構(gòu)，并在北京和深圳設(shè)立了辦公室。

　　Teleopti WFM起源于歐洲聯(lián)盟市場(chǎng)，那里有最嚴(yán)格的員工合同和工作條件。靈活性是Teleopti WFM的重要優(yōu)點(diǎn)之一。我們的解決方案完全可以支持世界各地的工作時(shí)間與合同條件，我們支持完全自動(dòng)化的和優(yōu)化的排班方案，支持任何時(shí)間范圍的預(yù)測(cè)與排班--從幾天到數(shù)個(gè)月。Teleopti WFM是一種人性化的勞動(dòng)力管理方案，為各級(jí)機(jī)構(gòu)提供實(shí)時(shí)監(jiān)管，假日規(guī)劃和適用于你的機(jī)構(gòu)各級(jí)管理工具。