項目概括
廣州市自來水公司創(chuàng)建于1905年10月，至今已擁有百年歷史，是集自來水的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和多種經(jīng)營為一體的國家特大型供水企業(yè)，也是廣州市區(qū)范圍內(nèi)唯一一家以自來水為主營業(yè)務(wù)的公用事業(yè)類企業(yè)，資產(chǎn)總額近59億元，職工人數(shù)約5000人。公司現(xiàn)有17個機(jī)關(guān)部室、7間水廠、5個供水管理所、1個加壓站管理所和8個輔業(yè)單位。供水面積485.4平方公里，管網(wǎng)長度約5143.6公里，綜合日供水能力448.5萬立方米，最高日供水量達(dá)432.6萬立方米。
在建立呼叫中心前，廣州自來水公司只有覆蓋公司和各供水管理所的供水熱線系統(tǒng)，該系統(tǒng)只有簡單的接入電話，沒有完善的呼叫中心功能，話務(wù)量承受能力小，接通率低，沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺，統(tǒng)計功能也只能靠手工實現(xiàn)。為了更好的為廣大市民服務(wù)，廣州市自來水公司決定取消原先供水熱線工作模式，由公司成立客戶服務(wù)中心集中管理，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，負(fù)責(zé)全市范圍內(nèi)客戶服務(wù)，使客戶能夠通過各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式從自來水公司獲取用水信息，并能實現(xiàn)業(yè)務(wù)申請、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等，采用回?fù)芗夹g(shù)實現(xiàn)客戶回復(fù)、客戶回訪、客戶調(diào)查等業(yè)務(wù)。
通過應(yīng)用HollyC6呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式，并整合了現(xiàn)有服務(wù)資源和接入渠道，從而可顯著提升廣州市自來水公司的客戶服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力，同時有效降低運(yùn)營管理成本。從此，廣州市近1000萬市民即可通過由HOLLYCRM（合力金橋軟件）提供的呼叫中心系統(tǒng)，撥打全市統(tǒng)一客服號碼96968，就可享受來自廣州市自來水公司的便民服務(wù)。
系統(tǒng)功能
IVR實現(xiàn)多功能服務(wù)：語音導(dǎo)航、自動接收傳真、自動發(fā)送傳真、語音留言等；實現(xiàn)自動服務(wù)：水費(fèi)查詢、密碼修改、水費(fèi)催繳；
全方位的接入方式和管理：可實現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言、WEB、短信等，使廣大市民能用最便捷的方式來獲得服務(wù)；
彈屏功能：自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來電接入自動彈出，大大提高了座席人員的工作效率；
接收和發(fā)送傳真電子化：無紙化辦公，降低運(yùn)營成本；
實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；
知識管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題；
融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)：呼叫中心與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如： 營業(yè)抄收系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、短信系統(tǒng)間通過接口調(diào)用，統(tǒng)一地結(jié)合在一起，最大化地發(fā)揮了客服作用，能夠為市民提供全方位的服務(wù)；
外撥問卷調(diào)查和管理：實現(xiàn)人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營成本同時便于管理；
統(tǒng)計功能：系統(tǒng)提供的統(tǒng)計報表工具，可以靈活地定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。
卓越效益
采用HollyC6呼叫中心解決方案用于其系統(tǒng)建設(shè)后，對廣州自來水公司客戶服務(wù)的運(yùn)營產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1） 統(tǒng)一服務(wù)形象：廣州自來水公司原先每個區(qū)所獨(dú)立對市民進(jìn)行服務(wù)，每個區(qū)所有單獨(dú)的服務(wù)電話。系統(tǒng)上線后為市民提供了唯一的服務(wù)電話96968, 使之成為自來水公司統(tǒng)一的服務(wù)窗口；
2） 提高效率降低成本：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自動查水費(fèi)、自助催繳、修改密碼，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位和識別客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運(yùn)營成本；增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。
3） 便捷的接入和呼出渠道：系統(tǒng)提供了完備的接入和呼出渠道，用戶可以通過電話、傳真、短信、網(wǎng)站、郵件等渠道與呼叫中心聯(lián)系；同時，對于停水通知，欠費(fèi)催繳，水費(fèi)查詢等業(yè)務(wù)，系統(tǒng)也可以通過電話、傳真、短信、郵件等多種方式通知用戶。
4） 豐富的CRM功能：實現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可直觀地為管理人員服務(wù)； 通過實時監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量可不斷優(yōu)化服務(wù)， 從而提高客戶滿意度；
從整體上來說，廣州自來水呼叫中心系統(tǒng)的成功建設(shè)，減少了其在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營成本、提高了生產(chǎn)率；對廣大廣州市民來說，可通過最為便捷的方式和廣州自來水取得溝通了解信息，可大大提高市民的滿意度。
背景資料
廣州市自來水公司創(chuàng)建于1905年10月，至今已擁有百年歷史，是集自來水的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和多種經(jīng)營為一體的國家特大型供水企業(yè)，資產(chǎn)總額近59億元，職工人數(shù)約5000人。公司現(xiàn)有17個機(jī)關(guān)部室、7間水廠、5個供水管理所、1個加壓站管理所和8個輔業(yè)單位。供水面積485.4平方公里，管網(wǎng)長度約5143.6公里，綜合日供水能力448.5萬立方米，最高日供水量達(dá)432.6萬立方米。公司先后獲得全國五一勞動獎狀、中國國有企業(yè)500強(qiáng)、中國講誠信守合同重質(zhì)量典范企業(yè)、廣東省優(yōu)秀企業(yè)、廣東省100強(qiáng)企業(yè)、中國廣州最具競爭力制造業(yè)和高新技術(shù)企業(yè)100強(qiáng)等一系列榮譽(yù)稱號。
