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最能交流的智能機器人！每天100萬通話、能說4種方言！

物聯(lián)卡（）消息：一名普通的人工客服，每天一般能撥200~300通電話，而有一位客服每天工作量高達百萬通級別，它就是智能語音機器人，如此強大的服務能力，也意味著智能客服的應用空間巨大。

有機構預測過，今年智能外呼加在線智能客服的規(guī)模會超過2000億元，智能外呼投入則超過1000億。這促使巨頭與各類科技機構積極布局智能客服領域。

一方面，各類機構對語音客服需求強烈，智能語音機器人對語音客服可替代性強；另一方面，人工智能、語音識別技術、機器人學習等技術的突飛猛進，將智能語音機器人推向風口。

有利就有弊，雖然目前服務型機器人的語音識別水平已經超越人類，但多數(shù)智能機器人在情感交互方面一直存在不足。

科技巨頭推出的智能語音機器人產品，實現(xiàn)了質的突破。2018年6月，度小滿金融就推出了智能語音機器人客服，賦予了高智商、高情商，讓人機對話變得有溫度。具體來看，它有如下特點：

一是智商更高。度小滿智能語音機器人擁有聽說能力、理解能力、決策能力等，同時還對金融領域專業(yè)知識進行深度學習；

二是有情商。擁有情感共鳴，是智能機器人被期待最多的方面，度小滿智能語音機器人能夠通過交互中客戶說出的關鍵詞，識別出用戶的真正意圖，同時做出回復話術的內容決策；

三是人性化。度小滿可以通過用戶畫像，為用戶匹配最佳機器人。在金融場景里面，用戶的需求千差萬別，這種個性化的匹配服務，可以激發(fā)出用戶的潛在需求，能更加高效的解決問題；

四是會多種方言。度小滿智能語音機器人掌握了重慶話、山東話、河南話、東北話等多種方言，無感率達到97%。在交互期間，無論是語音效果，還是話語間的停頓思考，均體現(xiàn)出了“機器人”無感化。

目前，度小滿機器人的準確率在95%+，“像人一樣”流暢溝通、快速響應、24小時不休息，不僅能替代人工客服的工作，還具備了人的熱情和溫度，卻不會帶有人類的負面情緒。

背后的力量：AI、還有訓練師

在機器人對話交流的背后卻隱藏一套復雜的技術工程：既有AI技術的強大力量，也有與這些機器人磨合的“訓練師”。

在人機對話中，機器人聽說的實現(xiàn)基于百度的語音技術能力。理解能力、決策能力以及人性化等功能背后，則包含了百度自然語言理解深度學習框架unit、數(shù)據挖掘、語音識別、圖像識別、機器學習等多種技術。

其中，語音識別能力+自然語言理解能力是度小滿機器人強大的技術抓手。

首先，要保證流暢度，離不開語音技術能力。度小滿機器人通過 ASR 實現(xiàn)語音數(shù)據流實時轉化為文本文字，再通過 TTS 實現(xiàn)文本文字實時轉化生成語音數(shù)據流，保證了人機對話的整體流暢度。

其次，要精準快速為用戶解決問題、讓人機對話有溫度，離不開自然語言理解能力，它也是機器人的大腦核心。當它聽到并識別出用戶的真正意圖后，需要快速做出回復內容的決策，這個決策能力依賴每個應用場景預先提煉出的交互決策系統(tǒng)。

眾所周知，金融場景中用戶需求非常復雜，如何給用戶提供更有質量的服務至關重要。度小滿機器人給出的答案是：比人工客服更懂用戶。通過精準用戶畫像，提前識別出用戶的潛在需求和問題，為用戶提供精準的答案。

在這些生動的度小滿機器人背后，還隱藏著一群同樣有趣的、極具耐心的人，他們被稱為機器人訓練師。簡單說，就是機器人的教導處主任。

他們要耐心去聽對話中機器人的表現(xiàn)，對機器人回答不上來的問題進行修正，這樣機器人可以再次學習，提升解決用戶問題的準確率。通過機器人訓練師的測試，度小滿所有的機器人都通過訓練并保證持續(xù)的調優(yōu)，不存在違規(guī)問題，用戶體驗得到充分保障。

當然，智能語音機器人的背后，不只我們看到的這些。它的創(chuàng)造過程可能小到一個聲紋，大到復雜的模型，再到百度的整體投入，都是其中不可或缺的一部分。

作為AI最佳落地場景，從智能獲客到智能投顧，再到智能風控等，AI已經滲透到金融業(yè)務的全鏈條。

目前，度小滿金融智能機器人可替代40%—50%的人力，成本僅為人工客服成本的 1%。同時，使用機器人后，回款率可提升3%—5%，提升效率的同時，大大節(jié)省了金融機構外呼成本。

當然，智能語音機器人的需求，并不僅限于金融或客服。隨著5G時代來臨，智能語音機器人會加快走進生活的步伐，他們正在智能家居、智能出行、智能汽車等領域興起。

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