你設(shè)定什么樣的系統(tǒng)給你的客戶，他們就回報(bào)你什么樣的結(jié)果。人要么創(chuàng)造系統(tǒng)，要么被系統(tǒng)控制，被系統(tǒng)所管理。成功的服務(wù)不能僅僅靠一兩句動(dòng)聽的問候，不能靠一兩種僵硬的技巧，不能靠一種熱情，不能靠一種制度，如果這樣也許可以獲得短暫一兩次的成功，不能持久，真正的成功要靠完善的系統(tǒng)來支撐。成功服務(wù)代表的優(yōu)秀，不在于有多少天才，而是有良好的系統(tǒng)。只要自己清楚的知道百分百的服務(wù)境界何在，并且你所設(shè)定的系統(tǒng)也盡可能的完善，那么，你的客戶就會(huì)為你系統(tǒng)圍住，盡力讓你的服務(wù)變得圓滿簡單而成功。
在系統(tǒng)管理中，如果人的因素大于系統(tǒng)的因素，那么管理過程就會(huì)處于無序和不確定的狀態(tài)中，不可控的東西就多，風(fēng)險(xiǎn)就大。管理的本質(zhì)就是讓一切不可控制的東西，利用我們的方法、思想和工具，讓它有序化，保持確定性，讓一切都在我們的控制中。只有這樣，系統(tǒng)管理的思想才能得到不折不扣的落實(shí)。如果人的因素過多，碰到積極的人，還好一點(diǎn)。而一旦遇到消極的人，就會(huì)出現(xiàn)我們不希望看到的情況，甚至出現(xiàn)完全相反的結(jié)果。
為了讓我們的服務(wù)系統(tǒng)化的運(yùn)作起來，并成為制勝市場(chǎng)、超越競爭對(duì)手、贏得消費(fèi)者的重要利器。那么，我們要從服務(wù)系統(tǒng)化的原則談起。
第一：要設(shè)定改善服務(wù)的永久性目標(biāo)，致力于競爭力的提升。不要再停留在個(gè)人的短暫得失上，不要停留在某個(gè)小細(xì)節(jié)不愉快的影響中。在我們的心里要正確的找到服務(wù)的永久性目標(biāo)，并朝著這個(gè)目標(biāo)不斷努力。
第二：要采用新式的處事哲學(xué)，拒絕傳統(tǒng)上可以接受的耽擱錯(cuò)誤和有瑕疵的方法。用心的去尋找更加有效的服務(wù)技巧，并且靈活的運(yùn)用她，使其成為你的朋友，在傳統(tǒng)的技巧中尋求精華配合個(gè)人的工作特性及性格特征完善化，通過不斷用心的摸索，總結(jié)出新的、個(gè)性的、行之有效的服務(wù)技巧。
第三：停止依賴死板的制度和作業(yè)流程來保證質(zhì)量。檢視的對(duì)象應(yīng)該是自我服務(wù)體系的本身，以達(dá)到改進(jìn)和降低服務(wù)損耗的目的。
第四：不要只用服務(wù)項(xiàng)目的難易程度來決定自己的服務(wù)意象，相反的你應(yīng)該依照以客戶為中心的原則來服務(wù)；用心的來對(duì)待每一個(gè)需要幫助的客戶使總的服務(wù)效率得以提高；同時(shí)跟他們維持長期互信和相互忠誠的關(guān)系。
第五：永不間斷地改進(jìn)所有的技巧和服務(wù)的過程，才能夠持續(xù)、有效地降低客戶投訴，所有的技巧和服務(wù)都要不斷地改善、改善、再改善。
第六：要不斷地進(jìn)行自我職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練，讓你在團(tuán)隊(duì)中可以發(fā)揮更大的作用。
第七：驅(qū)除恐懼，讓每一個(gè)人客戶可以有效率地為你的服務(wù)系統(tǒng)所打動(dòng)；創(chuàng)造一個(gè)全新的工作氛圍。
第八：打破小幫派之間的樊籬，讓新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、服務(wù)技巧的改善、業(yè)務(wù)流程的精簡工作都跟團(tuán)隊(duì)同仁一起探討，一起分享，像擰緊的麻繩一樣一起工作。
第九：要除去一些強(qiáng)迫自己達(dá)到零缺點(diǎn)服務(wù)水平的標(biāo)語、告誡和目標(biāo)，只要在不斷改善和錯(cuò)誤中尋求方向，才會(huì)成就個(gè)性的最有效的服務(wù)系統(tǒng)。
第十：不要再一味關(guān)注服務(wù)數(shù)量上的基本配額，和經(jīng)營數(shù)字目標(biāo)的要求，舍棄以目標(biāo)作為掌控的管理方式。取而代之的是學(xué)習(xí)過程的潛力和如何進(jìn)行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)客戶的方式的轉(zhuǎn)變，來增進(jìn)自己的表現(xiàn)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
第十一：刪除一些可能會(huì)傷害客戶自尊的圍籬。服務(wù)人員的責(zé)任要從要求純粹的業(yè)務(wù)開展增加轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的掌控上。取消心里對(duì)某些特點(diǎn)客戶、服務(wù)項(xiàng)目的偏見。
第十二：積極著手持續(xù)地自我修煉、跟進(jìn)公司的服務(wù)體系和個(gè)人的自我服務(wù)體系的改進(jìn)計(jì)劃。
第十三：讓每個(gè)與你接觸的客戶都有效的融入到你的服務(wù)體系當(dāng)中。
有了以上的原則，我們?cè)撊绾握嬲膿碛凶约旱姆?wù)系統(tǒng)并進(jìn)行有效的管理呢？
第一：評(píng)估系統(tǒng)。
我們可以開始選同種業(yè)務(wù)10個(gè)不同的服務(wù)案例，然后從中比較、選擇一個(gè)最好的。根據(jù)所選案例的詳細(xì)數(shù)據(jù)，包括服務(wù)當(dāng)天人流量、服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)涉及、客戶和服務(wù)代表，該項(xiàng)業(yè)務(wù)所對(duì)應(yīng)的服務(wù)人群的生活水平，以及消費(fèi)習(xí)慣等。業(yè)務(wù)成熟、業(yè)務(wù)本身存在缺陷、成熟的業(yè)務(wù)遇到外行的客戶等3種情況加以分析，得的數(shù)據(jù)，，再集中匯總分析。在小組及部門展開討論，得出最行之有效的服務(wù)技巧、工作流程，尤其是注意總結(jié)以前同事的成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)。并將此項(xiàng)業(yè)務(wù)按照不同服務(wù)情況、對(duì)象、時(shí)期加以分類并形成量化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)時(shí)自我提醒、自我修復(fù)、自我監(jiān)督的作用。
第二：作業(yè)系統(tǒng)。
在這一階段，我們要細(xì)心的重新看待自己的服務(wù)工作。耐心的去根據(jù)評(píng)估系統(tǒng)來制定出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作業(yè)流程、服務(wù)技巧、微機(jī)處理技巧、業(yè)務(wù)更新同步的服務(wù)技巧改善計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧等有效的硬性工具和軟性工具。以期達(dá)到每個(gè)員工都能有效的利用工具自我武裝。
第三：試運(yùn)營系統(tǒng)。
使公司整體服務(wù)系統(tǒng)、營業(yè)廳經(jīng)理的教練系統(tǒng)跟服務(wù)人員個(gè)性的服務(wù)系統(tǒng)相配合。人員間互相配合，互相監(jiān)督，在具體的作業(yè)方面，采取績效復(fù)命制，每個(gè)員工都必須知道服務(wù)硬性工具和軟性工具，并且落實(shí)到行動(dòng)中。因?yàn)橛袝r(shí)候你知道，并不表明你就會(huì)做、愿意按照這樣的步驟去做。在具體作業(yè)中，系統(tǒng)管理中的評(píng)估可以幫助員工隨時(shí)校正自己的行為。每個(gè)營業(yè)廳的員工的工作職能及責(zé)任，都進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，并且量化到每天具體做什么。
試問，以上3個(gè)系統(tǒng)，我們?nèi)绻軌蜃裱到y(tǒng)制定的原則有效的循環(huán)實(shí)踐，我們的服務(wù)還會(huì)出現(xiàn)毫無頭緒、雜亂無章，存在隱患嗎？
只要我們合理的制定出適合我們行業(yè)發(fā)展的服務(wù)系統(tǒng)并且用心的去理解我們的客戶，使我們的系統(tǒng)更加貼近她們的需求，只要你將個(gè)人和服務(wù)管理中的所有事務(wù)都經(jīng)過系統(tǒng)化的運(yùn)作，我我們信，你的服務(wù)一定可以做的更成功。
作者簡介:
廣東電信簽約合作講師，不但有扎實(shí)的理論功底，更有五年的企業(yè)管理和人員管理的經(jīng)驗(yàn)。
在長期實(shí)際操作中對(duì)活動(dòng)策劃、大客戶銷售、EQ、溝通、人際關(guān)系、服務(wù)技巧等方面都有一些獨(dú)到的見解，是一位理論與實(shí)踐相結(jié)合的是實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師。
自1999年開始，李老師從事近七年的大型金融企業(yè)培訓(xùn)工作，積累了豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，曾接受過臺(tái)灣、香港各類系統(tǒng)高端的培訓(xùn)訓(xùn)練，并多次受邀赴全國各地授課，也多次負(fù)責(zé)組織主持過各類全國性大型培訓(xùn)活動(dòng)和高層會(huì)議。并受邀擔(dān)任多家培訓(xùn)企業(yè)的培訓(xùn)顧問，累積在全國及各行業(yè)已培訓(xùn)學(xué)員10000多人次。
