中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司（以下簡稱中國網(wǎng)通）是中國領(lǐng)先的固網(wǎng)電信運(yùn)營商及亞太地區(qū)領(lǐng)先的國際數(shù)據(jù)通信運(yùn)營商,是北京2008年奧運(yùn)會(huì)固定通信服務(wù)合作伙伴。中國網(wǎng)通亦是固定電話服務(wù)、寬帶和其它互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)、以及商務(wù)和數(shù)據(jù)通信服務(wù)的主要提供商，同時(shí)也是中國唯一一家在亞太地區(qū)經(jīng)營一個(gè)廣泛網(wǎng)絡(luò)及提供國際數(shù)據(jù)服務(wù)的電信公司。
中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司浙江省分公司（以下簡稱：浙江網(wǎng)通）是中國網(wǎng)通在浙江的唯一運(yùn)營機(jī)構(gòu)，成立于2004年7月，也是擁有全光纖、全智能的差異化精品通信網(wǎng)絡(luò)，以新一代的固定電話、寬帶互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)專線為基礎(chǔ)，為浙江的企業(yè)、家庭及個(gè)人提供全方位通信服務(wù)的新型電信運(yùn)營企業(yè)。
“10060” 陽光熱線是中國網(wǎng)通集團(tuán)公司為方便用戶設(shè)立的服務(wù)機(jī)構(gòu)。用戶撥打10060免費(fèi)電話，可以通過自動(dòng)語音系統(tǒng)查詢話費(fèi)，或者通過人工臺(tái)查詢電信業(yè)務(wù)，進(jìn)行投拆申告等。中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司浙江省分公司以“競合贏得市場、融合創(chuàng)造力量、誠信鑄就品牌、服務(wù)編織未來”為經(jīng)營理念，吸取國際上先進(jìn)的“一站式”服務(wù)模式的經(jīng)驗(yàn)，努力通過“10060” 陽光熱線提高了服務(wù)質(zhì)量，為用戶帶來便利。浙江網(wǎng)通的“10060” 陽光熱線以2005年11月完成全省小客服熱線集中統(tǒng)一收斂工作為成立標(biāo)志，以“24小時(shí)聆聽，360度回應(yīng)”為口號，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、話費(fèi)查詢等客戶服務(wù)。
10060采用全省集中的運(yùn)營模式，分省、地市二級，省中心共建有60個(gè)主力服務(wù)座席，集中支撐全省客戶服務(wù)及服務(wù)營銷、服務(wù)調(diào)研項(xiàng)目的開展。除“全省集中運(yùn)營模式”外，“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理體系”及“分級分層服務(wù)界面”也是10060運(yùn)營管理的兩大特色。
特色與價(jià)值
10060作為公司與客戶之間橋梁，一直承擔(dān)與演繹著它應(yīng)有的使命，并從中不斷挖掘自身潛力，在10060呼叫中心，它作用可以用“五個(gè)中心”來概括。
基礎(chǔ)服務(wù)中心
“撥通10060，我們就在你身邊”。與大部分的呼叫中心一樣，10060陽光熱線也提供服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、話費(fèi)查詢等全方位客戶服務(wù)，做到24小時(shí)聆聽，360度回應(yīng)。
信息資源中心
呼叫中心是公司向用戶傳遞信息的窗口，同時(shí)也是客戶動(dòng)向的睛雨表，因此，呼叫中心義不容辭的要求承擔(dān)起信息分析員的角色來。通過日4000余的轉(zhuǎn)人工話務(wù)量，客服代表在窗口與橋梁雙角色中來來回回，每天都會(huì)收到各種各樣的用戶批評或是建議，對于這些信息他們建立了快速、有效的反饋機(jī)制，定時(shí)發(fā)送各相關(guān)部門以作參考。
除了面向客戶的信息傳遞，呼叫中心還起著內(nèi)部信息檢驗(yàn)的職能，各類流程、部門協(xié)作規(guī)范的適用性在呼叫中心可以檢驗(yàn)地一目了然，因?yàn)楹艚兄行氖钦麄€(gè)公司各部門聯(lián)系的中心，因此，呼叫中心將內(nèi)部信息檢驗(yàn)也納入了信息反饋渠道中，以此促進(jìn)公司整體的發(fā)展。
營銷關(guān)懷中心
做服務(wù)就是做營銷，營銷觀念從未在10060脫離或被淡化，呼叫中心每位客服代表一直遵守著服務(wù)營銷一體化的工作理念。自呼叫中心成立以來，他們一直以本網(wǎng)增值業(yè)務(wù)為賣點(diǎn)開展外呼營銷以及在線營銷。在10060已建立了一套省客服中心確定銷售意向，分公司直銷人員上門受理的營銷模式。
此外，目前10060承擔(dān)著日2000次的外呼任務(wù)，主要開展?jié)M意度調(diào)查、市場調(diào)研、裝拆修服務(wù)的及時(shí)性調(diào)查等項(xiàng)目，外呼結(jié)果為公司整體服務(wù)的改進(jìn)提供了非常有價(jià)值的信息，同時(shí)也為公司整體服務(wù)考核提供了可靠的數(shù)據(jù)。
服務(wù)調(diào)度與監(jiān)管中心
10060作為全省統(tǒng)一服務(wù)窗口，承擔(dān)著全省11個(gè)地市的客戶服務(wù)需求，為能夠快速響應(yīng)客戶需求、做好內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督，10060客服中心成立工單調(diào)度中心，及時(shí)將用戶需求通過工單在線轉(zhuǎn)交，并運(yùn)用系統(tǒng)與人工結(jié)合的預(yù)警制度管理著工單流程的效率。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中心
呼叫中心是信息中心的角色決定了它有資格承擔(dān)監(jiān)督管理的職能。一個(gè)企業(yè)管理制度制訂或執(zhí)行的好壞完全可以在用戶端或是客服端得到反映，為從根本上反映公司運(yùn)營的成效，促進(jìn)公司沿著服務(wù)方向健康穩(wěn)步的發(fā)展，呼叫中心以“服務(wù)監(jiān)督”、“運(yùn)營績效考核”為兩大宗旨，成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中心，每月對11個(gè)地市開展評估，根據(jù)評估結(jié)果對各地市作針對性的輔導(dǎo)與跟蹤。
運(yùn)營體制及人員管理
運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化
10060自成立至今一直致力于符合自我運(yùn)營特色標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)工作，截止到06年3月份已編撰了近15萬字的《10060運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，內(nèi)容涉及人力資源管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量與培訓(xùn)管理、業(yè)務(wù)管理四大塊，為呼叫中心的運(yùn)營效率及質(zhì)量提升做出了很大的推動(dòng)作用。在運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化的編撰與試用過程中他們采用了行業(yè)交流、自我經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、頭腦風(fēng)暴等多種方式，從中也培養(yǎng)了一部分綜合型的呼叫中心管理人員。至今，他們還將運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)作為一項(xiàng)增值服務(wù)提供給部分重要客戶，為客戶的服務(wù)部門提供建議以及培訓(xùn)。
兩線并行開展培訓(xùn)
呼叫中心作為勞動(dòng)密集型部門，人員眾多且年齡偏少，基于這一年齡段人員的成長性與可塑性，他們設(shè)置了“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)”和“個(gè)人素質(zhì)提升”兩條培訓(xùn)線。第一條，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)線，主要開設(shè)以業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)技能提升為目的課程，貫徹于日常工作，此項(xiàng)為員工的必修課；第二條，個(gè)人素質(zhì)提升線，則是通過“成長、健康、美麗”為口號的陽光學(xué)院來開展的，日常課程有英語、管理學(xué)、心理學(xué)、瑜伽、手工等等。在陽光學(xué)院中采用自愿參與式學(xué)習(xí)，并且在陽光學(xué)院中還為有一技之長或有培訓(xùn)潛力的員工提供展示機(jī)會(huì)，只要有能夠上的課程誰都可以來上，并且還會(huì)給予一定的授課補(bǔ)貼。
質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)化
作為員工服務(wù)水平的重要監(jiān)控手段，10060提出了“動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理”的概念。第一是指動(dòng)態(tài)人，質(zhì)量管理小組會(huì)將每月考核成績較差的10位員工作為下月重點(diǎn)關(guān)注對象，在多監(jiān)聽的情況下還要實(shí)行多分析、多輔導(dǎo)；第二是動(dòng)態(tài)指標(biāo)，質(zhì)量管理小組每月末會(huì)對本月各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行總結(jié)與分析，并將當(dāng)月弱項(xiàng)作為下月重點(diǎn)指標(biāo)，并以此來修改每月的監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)，以及根據(jù)當(dāng)月弱項(xiàng)設(shè)計(jì)每月的重點(diǎn)改善項(xiàng)目或競賽活動(dòng)，以此作為對質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)。
為避免質(zhì)量管理小組人員單一對質(zhì)量監(jiān)控帶來的局限性，他們還擴(kuò)充了組長實(shí)時(shí)監(jiān)聽、員工自我監(jiān)聽、專家席抽查等方式，從多個(gè)層面來衡量目前的服務(wù)水平。
人力資源分層管理
浙江呼叫中心近年來的發(fā)展速度非常迅速，一些特殊行業(yè)異軍突起，這也給傳統(tǒng)的電信運(yùn)營商的呼叫中心帶來很大的沖擊與挑戰(zhàn)。特別是其他行業(yè)以高薪挖走呼叫中心管理人員及優(yōu)秀客服代表的情況經(jīng)常會(huì)發(fā)生，為留住好的員工，10060在人員管理中采用了“管理線”、“技能線”雙線型的星級評定制度，通過星級評定拉開不同技能員工之間的差距，給予優(yōu)秀員工以潛能開發(fā)的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)高技能的員工在技能線上發(fā)展，并給予與管理線相應(yīng)的報(bào)酬，并提供各類培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
除此之外，10060也針對當(dāng)?shù)胤?wù)及人員特點(diǎn)著手建立勝任素質(zhì)模型，開展了績效跟蹤、能力曲線模擬、離職人員分析、建立員工成長檔案等多種方式，以獲取合適員工的特征。
客戶世界
