我們在10000號客服中心工作多年。近幾年中國電信的長足發(fā)展，10000號已經(jīng)成為電信企業(yè)的重要服務(wù)品牌，在客戶心目中，“10000”號幾乎成了電信服務(wù)的“代名詞”。站在企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端平臺，我一直承受著很大的工作壓力。
隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我們客服中心座席已經(jīng)發(fā)展到了近四百個座席，客服人員也增加到了近五百名。在呼入量不斷增長的同時，用戶對于電信服務(wù)水平的要求也越來越高，客戶服務(wù)已經(jīng)由以前的單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)、多技能的模式。運(yùn)營環(huán)境對客服中心管理者的運(yùn)營管理水平提出了越來越高的要求，我們在工作中不可避免地會面臨以下的難題：
1、呼入話務(wù)呈曲線狀，帳期、促銷、資費(fèi)變更等因素都將對曲線的走勢產(chǎn)生影響，如何精確的預(yù)測未來一段時間內(nèi)的話務(wù)量，并提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備。
2、手工的班務(wù)難以根據(jù)實(shí)際的話務(wù)量來實(shí)時、動態(tài)地調(diào)整，存在部分時段人員不足，部分時段人員浪費(fèi)的現(xiàn)象，接通率指標(biāo)完成情況起伏較大。
3、在推行人性化管理的同時，各個考核單項(xiàng)的計算日趨復(fù)雜，如呼入量的分段式考核，正常量與加班量的分離和系數(shù)差異，小休次數(shù)與時長的控制與管理，業(yè)務(wù)發(fā)展量的不同單價計算等，對當(dāng)前數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)的對比分析，等等。這些復(fù)雜的計算，不僅耗時耗力，而且容易出錯，不易核對。
4、對客服代表的績效考核呈多維度、立體型發(fā)展，不僅要從接話量上進(jìn)行考核，還要從服務(wù)質(zhì)量、親和力、主動營銷意識、勞動紀(jì)律遵守情況等方面進(jìn)行綜合評定，而這些數(shù)據(jù)往往分散在各個平臺，沒有統(tǒng)一的接口，難以實(shí)時共享，給日?？己藥砹穗y度。
5、隨著座席規(guī)模越來越大，工作現(xiàn)場的管理難度也越來越大，現(xiàn)場管理人員缺乏有效的手段來實(shí)時了解員工當(dāng)前的在線工作狀態(tài)和工作質(zhì)量。
6、客服中心的人員流動性較大，特別是實(shí)行流動補(bǔ)員機(jī)制后，人員進(jìn)出更為頻繁，對客服中心的人力資源管理和人員信息的動態(tài)更新提出了更高的要求，在客戶代表可能變動之前，缺乏有效的人員預(yù)警機(jī)制。
7、員工人數(shù)多，為了提倡人性化管理，滿足員工的個性化需求，需要花很多的人力和時間去協(xié)調(diào)和調(diào)整班務(wù)。
8、沒有統(tǒng)一的運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析手段，在管理和決策時，要獲取實(shí)時有效的數(shù)據(jù)依據(jù)很復(fù)雜，給管理帶來了難度。
為了有效地提高管理效率，推進(jìn)管理的實(shí)時性和扁平化，節(jié)約勞動力成本，我們中心在06年建立了一套綜合性的提升客服中心現(xiàn)場及服務(wù)能力的信息化管理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，科學(xué)地對話務(wù)走勢進(jìn)行分析，自動排班，使接通量與呼入量曲線貼近，使客服中心的服務(wù)質(zhì)量和接通能力得到提高；建立了人性化的績效考核模型，從多種維度對客服代表進(jìn)行考核與激勵，激發(fā)了客服代表積極性，同時簡化了管理人員的考核工作量；建立了動態(tài)的員工資料庫，同時對員工合同，員工服務(wù)質(zhì)量，員工考勤，員工違紀(jì)情況進(jìn)行實(shí)時有效的預(yù)警；對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行針對性的分析，深入挖掘數(shù)據(jù)的潛在價值，為客服中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供有效的支撐。
具體的應(yīng)用主要表現(xiàn)在這幾個方面：
1.建立科學(xué)的話務(wù)預(yù)測模型，綜合考慮帳期、營銷計劃、假日等因素對話務(wù)量走勢的影響，采集歷史話務(wù)數(shù)據(jù)分析，根據(jù)軟件預(yù)測模型對未來的話務(wù)進(jìn)行預(yù)測。
2.根據(jù)各時段的預(yù)測數(shù)據(jù)，系統(tǒng)軟件提供各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)設(shè)置和排班規(guī)則選擇功能，排班師只需要化幾分鐘時間就可以出每月的班表了。自動排班使我們的排班師減輕了壓力。
3、智能績效考核管理方式，系統(tǒng)能自動采集員工的咨詢量、業(yè)務(wù)發(fā)展量、請假缺勤、質(zhì)檢考核、小休管理、加班安排等考核項(xiàng)目，結(jié)合員工從崗時間的長短，員工的歷史績效（如星級客服代表嘉獎）等，建立客服代表的多緯度的考核體系，激發(fā)客服代表積極性，簡化績效計算的過程。
4.建立運(yùn)營分析模型，通過接口獲取客服中心的歷史和當(dāng)前的運(yùn)營數(shù)據(jù)，對客服代表工作效率、人員利用率、話務(wù)擬合度及客戶滿意度等管理數(shù)據(jù)進(jìn)行在線分析，實(shí)時掌握客服中心運(yùn)營狀態(tài)。還可以根據(jù)客服中心的動態(tài)管理需求，自己創(chuàng)新分析報表。
通過信息化管理手段，我們中心運(yùn)營管理的水平大大提高，能把把最具競爭力的坐席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時間段內(nèi),科學(xué)地管理勞動力成本,同時又考慮坐席代表的個性化需求。全面促進(jìn)了客服中心整體能力的提升。
杭州電信
