隨著國內(nèi)四大門戶加入微博戰(zhàn)團(tuán)，微博服務(wù)已經(jīng)成為各大知名網(wǎng)站的標(biāo)配，而移動互聯(lián)網(wǎng)及終端的不斷演進(jìn)，也催生了隨時(shí)隨地分享信息的新潮流。以視頻分享、博客、微博為代表的新的信息（圖像）發(fā)布與交流平臺為客戶隨時(shí)隨地發(fā)表自己對產(chǎn)品的贊美、意見、建議、投訴、推薦、甚至通話錄音、服務(wù)錄像等提供了絕佳的場所和條件。客戶甚至可以在上邊發(fā)起抵制某個產(chǎn)品或某個廠家的大串聯(lián)。而由于網(wǎng)絡(luò)的傳播速度以及無邊界性，其影響力要比傳統(tǒng)的口口相傳來的更加迅速，也更加廣泛。被廣為流傳的加拿大歌手因吉他被美聯(lián)航損壞，寫了抗議歌曲發(fā)布到網(wǎng)上，而最終導(dǎo)致美聯(lián)航屈服的案例都應(yīng)該值得企業(yè)警醒。
只所以具體到呼叫中心，是因?yàn)閺囊话闫髽I(yè)對呼叫中心的定位來看，這項(xiàng)任務(wù)多半會最終落到客戶服務(wù)部門或呼叫中心的頭上。作為企業(yè)重要的、甚至是唯一的客戶服務(wù)窗口的呼叫中心，你做好準(zhǔn)備應(yīng)對這些新的機(jī)會和挑戰(zhàn)了嗎？所謂機(jī)會，即只要你能夠及時(shí)關(guān)注客戶在這些媒體上的反饋，主動與客戶互動溝通，化解矛盾，達(dá)成共識，就會在事情積累到達(dá)引爆點(diǎn)之前把它化解掉。世界100強(qiáng)企業(yè)中有73家已經(jīng)在twitter上安了家，且已經(jīng)擁有了大量的粉絲。雖然國內(nèi)的微博目前還是依靠明星效應(yīng)在聚攏人氣，但隨著用戶人群的不斷擴(kuò)大，也終將會像twitter那樣成為企業(yè)跟客戶的主要溝通渠道之一。其實(shí)，除了跟客戶的反饋與互動之外，企業(yè)還可以主動發(fā)布新產(chǎn)品信息、促銷信息、活動信息等等，打造一個更便捷的客戶溝通直通車”。這也是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值的絕佳時(shí)機(jī)。所謂挑戰(zhàn)，即呼叫中心有沒有相關(guān)的規(guī)劃，能不能得到高層的支持，是否具備了相關(guān)流程、授權(quán)和配套資源、相關(guān)的人員是否掌握了必要的溝通、引導(dǎo)、反饋的技巧等等。
未雨綢繆總比亡羊補(bǔ)牢要輕松的多！可喜的是，已經(jīng)看到了某些企業(yè)呼叫中心的動作，但可惜是外企。更希望我們更多的民族品牌能夠珍惜與客戶隨時(shí)親密接觸”的機(jī)會，真正把客戶的聲音轉(zhuǎn)化為進(jìn)步的動力。
