大中型呼叫中心班組長的發(fā)展

班組是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營的最基本單位，是呼叫中心的細(xì)胞”。而班組長則是這個細(xì)胞”里的核心，既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長的能力素質(zhì)不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心運(yùn)營水平的一個重要因素，因?yàn)楹艚兄行牡母黝怟PI指標(biāo)實(shí)際上最終是要依靠各個班組去實(shí)現(xiàn)完成的。而在實(shí)際工作中很多公司都忽略了班組長的系統(tǒng)性培養(yǎng)，認(rèn)為幾堂培訓(xùn)課就可以提升班組長的素質(zhì)，其他的靠員工自己摸索著就能成長起來了。筆者認(rèn)為班組長作為呼叫中心最活躍的骨干，班組績效的高低直接影響著整個呼叫中心的管理水平，特別是在大型呼叫中心，一切運(yùn)營策略的實(shí)施和推進(jìn)都要依靠班組長來進(jìn)行，因此如何系統(tǒng)性的來進(jìn)行班組長素質(zhì)能力的培養(yǎng)是提高呼叫中心運(yùn)營績效的一個關(guān)鍵重點(diǎn)。影響班組長系統(tǒng)培養(yǎng)主要有以下三個方面：
一、班組長的定位
對于班組長這個職位有人戲稱為兵頭將尾”，但如何正確的看待這個兵頭將尾”則是影響班組長系統(tǒng)培養(yǎng)的第一個障礙。在筆者多年的運(yùn)營管理生涯中，發(fā)現(xiàn)最明顯的二類現(xiàn)象不外乎如下：
兵頭乎？
作為班組的領(lǐng)頭人每天只顧自己埋頭做事，最終卻只見車頭跑，不見車身動；或者作為班組老大為民請?jiān)福幪幷驹趩T工的角度來和中心較勁。
將尾乎？
把自己徹底的歸入管理者隊(duì)伍，每天繃緊階級斗爭的那根弦，嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的要求對下屬組員進(jìn)行監(jiān)工，或者頤使氣指，指手劃腳，大有有權(quán)不用過期作廢之嫌。
對以上這幾種現(xiàn)象的發(fā)生，我們不能簡單的將責(zé)任歸在這些班組長身上，因?yàn)檫@個職位往往是他們走上管理崗位的第一步，需要一個轉(zhuǎn)變過程，即工作職責(zé)由原來的只需要做自己的那一畝三分地的理事”轉(zhuǎn)變?yōu)橐?fù)責(zé)十幾個伙伴的管人”，在這個轉(zhuǎn)變的節(jié)點(diǎn)如果沒有人給到正確的指引，他們就只能依靠自己的想象來規(guī)劃這個兵頭將尾”的日常工作了。因此筆者認(rèn)為在班組長的系統(tǒng)培養(yǎng)前首先要清晰他們的工作定位，而定位為教練”（Cocah）則是比較適合國內(nèi)呼叫中心運(yùn)營要求，教練的含義是指班組長從組員自身的角度和目標(biāo)出發(fā)，幫助組員創(chuàng)造優(yōu)秀的績效。在工作過程中，班組長和組員共同為了實(shí)現(xiàn)某個特定的目標(biāo)而采取的制定計(jì)劃、采取行動、總結(jié)分析的一系列過程。教練的含義包括：

分析組員特性并制定個性化的目標(biāo)

與組員共同分析現(xiàn)狀并制訂改善措施

跟蹤組員改善過程并及時(shí)給予幫助

定期總結(jié)改善結(jié)果并制訂下一階段目標(biāo)