［摘要］呼叫中心的建立能有效地提高保險(xiǎn)公司的工作效率和服務(wù)水平，目前保險(xiǎn)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系在總體管理、成本控制、人員控制等方面存在的問題和難點(diǎn)，阻礙了其作用的發(fā)揮。要構(gòu)建保險(xiǎn)公司呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理體系，就必須從呼叫中心發(fā)展方向、戰(zhàn)略規(guī)劃，以及服務(wù)策略的制定，到客戶滿意度、人員、現(xiàn)場(chǎng)、流程及成本的管理等方面進(jìn)行改進(jìn)，制定相應(yīng)的管理措施和操作規(guī)范。
20世紀(jì)90年代，很多公眾服務(wù)性行業(yè)廣泛應(yīng)用呼叫中心為客戶提供服務(wù)，呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)對(duì)外服務(wù)的服務(wù)中心，是企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的重要一環(huán)。呼叫中心將機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、人員等傳統(tǒng)資源進(jìn)行整合并進(jìn)行電子化管理，有利于提高服務(wù)水平。呼叫中心的建立，改變了落后的管理模式和管理手段，建立起高效有序的內(nèi)部管理制度。呼叫中心多年來為多類服務(wù)性公司提高服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)對(duì)廣大客戶24小時(shí)服務(wù)承諾做出了巨大的貢獻(xiàn)。
保險(xiǎn)公司建立呼叫中心的主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及報(bào)案受理、預(yù)約投保和投訴等服務(wù)。目前保險(xiǎn)公司的呼叫中心主要承擔(dān)客戶出險(xiǎn)報(bào)案、調(diào)度、客戶咨詢、客戶回訪、預(yù)約投保、客戶投訴和舉報(bào)等方面的工作，以后還將擴(kuò)展其電話營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理的功能。呼叫中心的建立對(duì)保險(xiǎn)公司有效地管理客戶服務(wù)資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平，最大限度地提高客戶的滿意度具有重要作用，同時(shí)也是公司提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
一、保險(xiǎn)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀分析
（一） 總體管理
長(zhǎng)期以來，保險(xiǎn)公司對(duì)呼叫中心的管理比較粗放。很少有公司對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行科學(xué)的、定量的測(cè)算，因此對(duì)呼叫中心的管理缺乏統(tǒng)一的效率標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)，以及制定這些標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。各保險(xiǎn)公司分公司的呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本和管理水平差異很大，呼叫中心的人員素質(zhì)和對(duì)外服務(wù)水平也參差不齊；不同地區(qū)、不同分公司呼叫中心之間在規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理，以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估等方面都存在較大差異。且在運(yùn)行管理中的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)未能有效地進(jìn)行共享，同時(shí)也未能形成保險(xiǎn)公司對(duì)呼叫中心管理的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，在一定程度上影響了保險(xiǎn)公司呼叫中心服務(wù)和管理水平有效地、持續(xù)地提升。
（二） 成本控制
保險(xiǎn)公司面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行科學(xué)管理勢(shì)在必行。呼叫中心根據(jù)其成本與收入的核算方法應(yīng)歸結(jié)為成本中心，因此降低成本，提高效率對(duì)保險(xiǎn)公司呼叫中心管理者來說尤為重要。但目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本普遍缺乏精確核算和有效管控。
（三） 人員素質(zhì)
由于呼叫中心工作的特殊性，國(guó)內(nèi)呼叫中心需一天24小時(shí)，一年365天連續(xù)運(yùn)營(yíng)。呼叫中心的工作人員實(shí)行倒班制，需要值夜班，沒有固定的雙休日，不能充分享受國(guó)家法定假日。隨著保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)
［作者簡(jiǎn)介］楊海林，現(xiàn)任中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司江蘇省分公司客戶服務(wù)管理部/營(yíng)銷渠道管理部總經(jīng)理；夏少萍，現(xiàn)供職于中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司江蘇省分公司客戶服務(wù)管理部。
展，對(duì)從業(yè)人員要求越來越高，保險(xiǎn)公司呼叫中心客戶服務(wù)員的勞動(dòng)復(fù)雜性和勞動(dòng)強(qiáng)度正在加大；另外，呼叫中心還普遍存在工作壓力大、責(zé)任大、考核嚴(yán)、發(fā)展空間局限、工資報(bào)酬偏低等一系列問題。很多保險(xiǎn)公司呼叫中心客戶服務(wù)員的勞動(dòng)復(fù)雜性和勞動(dòng)強(qiáng)度與其收入極不相稱，再加上新增保險(xiǎn)市場(chǎng)主體對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心人才的競(jìng)爭(zhēng)，呼叫中心出現(xiàn)了高流失率、人員素質(zhì)難提高、服務(wù)水平難有大的改進(jìn)、運(yùn)行低效益等諸多問題。
（四） 保險(xiǎn)公司呼叫中心話務(wù)的數(shù)字化管理水平
呼叫中心話務(wù)的數(shù)字化管理是指對(duì)呼叫中心話務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作設(shè)置多項(xiàng)參考指標(biāo)（參考指標(biāo)是呼叫中心話務(wù)運(yùn)行不同方面的度量標(biāo)準(zhǔn)），通過加強(qiáng)對(duì)人員和硬件資源的配置和管理，使參考指標(biāo)達(dá)到理想值。參考指標(biāo)是衡量呼叫中心運(yùn)行水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，提高呼叫中心話務(wù)指標(biāo)的綜合優(yōu)良率，在某種程度上就提升了呼叫中心的電話服務(wù)水平。通過對(duì)指標(biāo)的管理可及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決呼叫中心運(yùn)行中存在的問題，從而迅速有效地提高呼叫中心的運(yùn)行效率和服務(wù)水平，達(dá)到對(duì)客戶高質(zhì)量的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的目的。內(nèi)部參考指標(biāo)主要有服務(wù)水平、一次呼叫解決率、平均呼入通話時(shí)長(zhǎng)、有效話務(wù)工作率等近20個(gè)指標(biāo)。外部參考指標(biāo)有3個(gè)，分別是接近和進(jìn)入呼叫中心的便利程度，與座席代表交流的輕松程度，座席代表解答問題和提供解決方案的能力。目前，各保險(xiǎn)公司呼叫中心話務(wù)的數(shù)字化管理水平已日趨科學(xué)，設(shè)置的參考指標(biāo)與國(guó)際上對(duì)呼叫中心的管理基本類似。
(五) 保險(xiǎn)公司呼叫中心的地位和功能
目前，保險(xiǎn)公司呼叫中心是以客戶服務(wù)為主的呼叫中心，是公司的對(duì)外服務(wù)窗口，兼具呼入與呼出功能，主要處理顧客的出險(xiǎn)報(bào)案、信息查詢、咨詢、投訴、顧客回訪、客戶滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)。由于呼叫中心屬于成本中心，不能直接為公司帶來可觀效益，所以雖然它的職能很多，但是地位不高，其地位與功能是極不相稱的。保險(xiǎn)公司呼叫中心的威信不易樹立，調(diào)度不暢時(shí)有發(fā)生，常使客戶的心聲不能及時(shí)有效地傳達(dá)給公司相關(guān)部門和人員，呼叫中心在實(shí)際工作中有時(shí)很難執(zhí)行公司的某些規(guī)定，這在一定程度上會(huì)影響保險(xiǎn)公司呼叫中心的服務(wù)水平。
二、保險(xiǎn)公司呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建目標(biāo)
通過以上分析可以看出保險(xiǎn)公司呼叫中心管理上存在諸多問題，對(duì)保險(xiǎn)公司呼叫中心效率和效益進(jìn)行研究，尋找解決問題的途徑，創(chuàng)造并積累對(duì)呼叫中心運(yùn)行有價(jià)值和效益的一系列制度、流程、技術(shù)、成本管理等的經(jīng)驗(yàn)和方法，科學(xué)計(jì)算人員配比，規(guī)范用工制度是十分必要的。
為提高保險(xiǎn)公司呼叫中心的運(yùn)行效率和效益，構(gòu)建呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理體系，應(yīng)構(gòu)建如下目標(biāo)：
（一）進(jìn)行精細(xì)化管理，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定具體的目標(biāo)，建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)體系；
（二）通過精確核算，把呼叫中心電話的相關(guān)成本控制在一定范圍內(nèi)；
（三）提高保險(xiǎn)公司呼叫中心人員素質(zhì)，將呼叫中心人員的流失率控制在一定范圍內(nèi)，使呼叫中心人員素質(zhì)能完全滿足呼叫中心日益增長(zhǎng)的功能和需求；
（四）提高保險(xiǎn)公司呼叫中心話務(wù)的數(shù)字化管理水平，將呼叫中心的內(nèi)、外部參考指標(biāo)維持在一個(gè)較高的水平；
（五）提高保險(xiǎn)公司呼叫中心的地位和作用，擴(kuò)展其功能，在必要時(shí)，呼叫中心的功能可進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的擴(kuò)展。讓呼叫中心真正成為保險(xiǎn)公司可靠的生產(chǎn)引擎和以客為先的組織。
三、 保險(xiǎn)公司呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建
（一） 保險(xiǎn)公司呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理考核評(píng)價(jià)體系
根據(jù)保險(xiǎn)公司呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建目標(biāo)和每項(xiàng)目標(biāo)的重要性，確定的考核評(píng)價(jià)體系（見表1）。
保險(xiǎn)公司呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理考核評(píng)價(jià)體系表
表1
一級(jí)評(píng)
價(jià)指標(biāo)()*權(quán)重()二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)()權(quán)重()評(píng)價(jià)目標(biāo)()二級(jí)指
標(biāo)得分()一級(jí)指
標(biāo)得分成本()()單個(gè)電話成本()()不大于精算標(biāo)準(zhǔn)值*每工作小時(shí)成本()()不大于精算標(biāo)準(zhǔn)值案均成本()()不大于精算標(biāo)準(zhǔn)值人員()()人員的流失率()()低于本行業(yè)平均水平人員工資水平()()不低于當(dāng)?shù)赝械氖杖胨接霉な欠褚?guī)范()()用工合情合法人員水平()()崗位要求標(biāo)準(zhǔn)客戶滿
意度()()外部客戶滿意度()()公司考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部客戶滿意度()()公司考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部
考核
指標(biāo)()()服務(wù)水平()()行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)一次呼叫解決率()()行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)平均通話時(shí)長(zhǎng)()()行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)有效話務(wù)工作率()()行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)座席日均受話量()()行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)其他指標(biāo)每項(xiàng)()()行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)功能
擴(kuò)展()()一般功能()()滿足公司正常需要擴(kuò)展功能()()為公司帶來可計(jì)收益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展合計(jì)注：1.*各保險(xiǎn)公司可根據(jù)公司的實(shí)際情況確定每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重和得分細(xì)則；
2.*每工作小時(shí)成本指呼叫中心所有工作時(shí)間的平均每小時(shí)工作成本。每工作小時(shí)成本=單位時(shí)間內(nèi)呼叫中心的所有成本/所有工作需要的時(shí)間
實(shí)際工作中可以根據(jù)需要添加或減少部分考核指標(biāo)，按年度或月度給呼叫中心評(píng)分，得分在85分以上為優(yōu)秀，可視為高效運(yùn)營(yíng)，得分低于75分的，查找原因，采取整改措施。
（二） 保險(xiǎn)公司呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建圖
把呼叫中心看作一個(gè)由若干個(gè)子系統(tǒng)組成的大系統(tǒng)，呼叫中心可依靠績(jī)效衡量手段，來分析和提高各子系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心大系統(tǒng)的高效運(yùn)營(yíng)。這些績(jī)效衡量手段來源于業(yè)務(wù)需求和相應(yīng)的管理策略。根據(jù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系的系統(tǒng)分析和構(gòu)建目標(biāo)來建立呼叫中心大系統(tǒng)的高效運(yùn)營(yíng)管理體系（見圖1）。
圖1保險(xiǎn)公司呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理體系架構(gòu)圖
四、構(gòu)建保險(xiǎn)公司呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理體系的建議
構(gòu)建保險(xiǎn)公司呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理體系，就要從呼叫中心發(fā)展方向、戰(zhàn)略規(guī)劃（戰(zhàn)略定位、組織定位），以及服務(wù)策略的制定，到客戶滿意度、人員、現(xiàn)場(chǎng)、流程及成本的管理等方面進(jìn)行改進(jìn)，制定相應(yīng)的管理措施和操作規(guī)范。
（一） 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從戰(zhàn)略高度重視呼叫中心的地位和作用
保險(xiǎn)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用，他們?cè)诤艚兄行牡姆较蛟O(shè)定、戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、資源保障、團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)方面的領(lǐng)導(dǎo)能力直接決定了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式、發(fā)展方向、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、服務(wù)能力、競(jìng)爭(zhēng)力以及最終的客戶滿意與忠誠(chéng)度。
（二） 培養(yǎng)并留住高素質(zhì)的呼叫中心主管和呼叫中心客戶服務(wù)員安德魯·卡耐基有一句名言：帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后我的工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我還會(huì)有更好的工廠。”呼叫中心是一個(gè)典型的勞動(dòng)力密集型”產(chǎn)業(yè)，人的素質(zhì)至關(guān)重要。
為保證服務(wù)質(zhì)量，首先必須加強(qiáng)對(duì)呼叫中心主管和客戶服務(wù)員的選拔和培訓(xùn)，即公司要?jiǎng)?chuàng)造條件，讓優(yōu)秀的員工來競(jìng)聘呼叫中心主管，并加強(qiáng)對(duì)呼叫中心主管和呼叫中心客戶服務(wù)員的培訓(xùn)。其次，呼叫中心應(yīng)該努力創(chuàng)造和保持一個(gè)能激發(fā)員工全部工作熱情和潛力的工作氛圍和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)最大程度上的員工激勵(lì)，留住優(yōu)秀員工。呼叫中心的員工激勵(lì)應(yīng)該包括精神、物質(zhì)、定期與即時(shí)等不同的類別和形式。常用的激勵(lì)手段可包括表彰表揚(yáng)、職位升遷、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、崗位匹配、信任授權(quán)、薪酬提升、即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展、工作環(huán)境及員工服務(wù)改善等等。具體來說可采取以下幾種方式來控制人員流失：一是制定清晰的晉升計(jì)劃，為優(yōu)秀員工提供良好的發(fā)展空間。二是由上級(jí)公司制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范用工制度，切實(shí)維護(hù)呼叫中心客戶服務(wù)員合法利益。三是實(shí)行人性化管理，切實(shí)從生活和學(xué)習(xí)上關(guān)心呼叫中心客戶服務(wù)員。
（三） 提高保險(xiǎn)公司呼叫中心話務(wù)的數(shù)字化管理水平
對(duì)呼叫中心話務(wù)的數(shù)字化管理可采用量化管理的分析手段。量化管理的分析手段是指萃取有意義的信息數(shù)據(jù)，為運(yùn)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估、決策以及運(yùn)營(yíng)的改善提供支持。這種量化管理手段需要利用數(shù)據(jù)來分析原因和結(jié)果，并預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)。在對(duì)呼叫中心的話務(wù)管理上應(yīng)定期分析呼叫中心運(yùn)行的內(nèi)、外部衡量指標(biāo)，與行業(yè)的最佳實(shí)踐”基準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出存在的問題并及時(shí)解決。綜合考慮呼叫中心的外部參考指標(biāo)與內(nèi)部參考指標(biāo)，并嚴(yán)格按照呼叫中心運(yùn)行的內(nèi)、外部衡量指標(biāo)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)來要求每個(gè)呼叫中心。
（四） 改革與創(chuàng)新
改革與創(chuàng)新意味著呼叫中心采取具有深刻意義的管理手段，使該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)以及相關(guān)流程得到改善。呼叫中心應(yīng)善于引導(dǎo)改革與創(chuàng)新，并對(duì)其進(jìn)行有效管理，使其成為部門文化的一部分，并將其融入日常的業(yè)務(wù)運(yùn)作當(dāng)中,具體可采取以下措施：
1． 根據(jù)內(nèi)部指標(biāo)及時(shí)調(diào)整呼叫中心座席和客戶服務(wù)員的資源安排；
2． 調(diào)整呼叫中心的布局和規(guī)模；
3． 不斷優(yōu)化各操作流程，使整個(gè)流程達(dá)到最優(yōu)。
（五） 樹立以客戶為中心”的服務(wù)理念
呼叫中心服務(wù)好壞的最權(quán)威評(píng)價(jià)者最終是客戶。因此，呼叫中心一方面要注重內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率的提升，另一方面要從客戶的角度重新定義什么是高質(zhì)量”服務(wù)，以提升客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)自己的使命。對(duì)于呼叫中心來說，應(yīng)該在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上制定自己的服務(wù)策略，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量與實(shí)效性給予高度重視。最后還要經(jīng)常對(duì)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和評(píng)比。
（六） 注重效果與價(jià)值的提升（下轉(zhuǎn)第58頁）保險(xiǎn)研究2006年第8期公司經(jīng)營(yíng)INSURANCE STUDIESNo.82006
