《企業(yè)網(wǎng)D1Net》6月14日訊（北京）呼叫中心產(chǎn)品是企業(yè)與其客戶的橋梁，比較特殊，它有兩種用戶，一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部用戶即呼叫中心部門，一個(gè)是企業(yè)的外部客戶，我們所要考慮呼叫中心產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)，需要涵蓋這兩個(gè)角度。
1、先從企業(yè)的外部客戶去看：
呼叫中心會(huì)有一些數(shù)據(jù)和指標(biāo)，比如排隊(duì)總數(shù)、接通數(shù)、接通率、接通排隊(duì)時(shí)長等等，通過這些類似的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來評估一個(gè)呼叫中心運(yùn)營中的客戶體驗(yàn)。然而由于IVR和人工接聽的區(qū)別，我們還會(huì)將報(bào)表分類為中繼報(bào)表、技能組報(bào)表等，并不是像互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的評估指標(biāo)是貫穿整個(gè)客戶瀏覽的。
從這個(gè)對整體客戶來電體驗(yàn)進(jìn)行平臺的角度去考慮，我們實(shí)際上是需要一個(gè)全景視圖，標(biāo)明進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的電話，是如何在IVR系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)到人工接聽的，并且在不同環(huán)節(jié)的掛機(jī)量情況(跳出率)，這樣的話在呼叫中心運(yùn)營過程中我們通過一個(gè)全景視圖就更容易發(fā)現(xiàn)有異常需要優(yōu)化的地方，然后再使用各環(huán)節(jié)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行具體的分析和優(yōu)化。比如合力億捷的呼叫中心產(chǎn)品提供的話務(wù)流量分析功能的一個(gè)圖示，能夠?qū)艚兄行牡恼麄€(gè)話務(wù)流量有一個(gè)全局的認(rèn)識，并更容易發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)，對于運(yùn)營和客戶體驗(yàn)的優(yōu)化是一個(gè)很好的支撐：
另外，對于打電話到呼叫中心的客戶而言第一步就是遇到IVR，IVR雖然提升了呼叫中心的運(yùn)營效率但是確實(shí)又是一種客戶體驗(yàn)非常糟糕的東西，與網(wǎng)站的瀏覽體驗(yàn)非常不同，因?yàn)榭蛻魺o法一下子了解整個(gè)導(dǎo)航語音的全貌，使用IVR的感覺與瞎子摸象差不了多少，特別是在碰到很多大型呼叫中心有多級IVR導(dǎo)航的情況下。要改進(jìn)這些東西，企業(yè)其實(shí)可以考慮通過在網(wǎng)站直接使用多個(gè)不同的服務(wù)號碼或者服務(wù)號碼+按鍵或分機(jī)號的方式來對客戶體驗(yàn)做些改善，因?yàn)楹芏嘤脩粼趽艽蛞粋€(gè)企業(yè)電話時(shí)是先查找了其網(wǎng)站，所以其實(shí)完全可以在網(wǎng)站上對客戶提供一個(gè)清晰的撥號直達(dá)的通道號碼而不需要再忍受冗長繁瑣的導(dǎo)航，也可以采用點(diǎn)擊撥號回呼的方式支持用戶直接到達(dá)相應(yīng)的語音節(jié)點(diǎn)。
呼叫中心的IVR必須要進(jìn)行改進(jìn)，通過采用新的渠道或者與新的展現(xiàn)手段結(jié)合，比如像微信的公眾帳戶也已經(jīng)推出了可支持圖文可視化的客戶交互導(dǎo)航，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的進(jìn)一步普及，呼叫中心的IVR體驗(yàn)如果不能改進(jìn)，企業(yè)會(huì)越來越多的將相關(guān)業(yè)務(wù)直接部署于如微信等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品平臺而逐漸放棄傳統(tǒng)呼叫中心的IVR應(yīng)用。
2、再從企業(yè)的內(nèi)部客戶即呼叫中心來看：
比如一個(gè)最常用最簡單的問題，我們的呼叫中心系統(tǒng)都有一個(gè)軟電話條，坐席可以‘置忙’、‘置閑’、‘小休’等，進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置操作后會(huì)有不同的狀態(tài)變化為‘忙碌’、‘空閑’、‘小休’等，這個(gè)對于第一次步入呼叫中心領(lǐng)域的小白坐席而言是很專業(yè)很怪異的東西，為什么不能學(xué)習(xí)類似于QQ、MSN等各種即時(shí)通信工具來表達(dá)自己狀態(tài)的方式來展現(xiàn)呢？
還有比如呼叫中心系統(tǒng)的‘工單’問題，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重量級的工單實(shí)施好的話確實(shí)能夠?qū)τ谧罱K客戶形成非常好的閉環(huán)服務(wù)感受，但是實(shí)際上靠著分裂的KPI考核出來工單流程未必能真正達(dá)到這個(gè)目的，特別是即使實(shí)現(xiàn)了工單閉環(huán)但是在客戶的響應(yīng)速度這個(gè)方面也存在很大的問題，在這個(gè)速度致勝的時(shí)代傳統(tǒng)的工單流程應(yīng)用相比已經(jīng)被QQ、MSN等互聯(lián)網(wǎng)工具培養(yǎng)起習(xí)慣來的扁平、快速、靈活的企業(yè)級IM應(yīng)用，劣勢越來越明顯，傳統(tǒng)重量級的工單流程可能需要逐步的被瘦身甚至被消減，它可以更多通過與更加快速靈活的IM應(yīng)用協(xié)同來支撐呼叫中心部門對于組織內(nèi)部協(xié)調(diào)支撐客戶的需求，通過更加快速的協(xié)同為最終客戶提供更好的體驗(yàn)。
互聯(lián)網(wǎng)公司總是在圍繞客戶體驗(yàn)把產(chǎn)品做的簡單易用并努力給用戶制造驚喜，而傳統(tǒng)的呼叫中心等軟件公司總是要把軟件做的顯得功能非常豐富強(qiáng)大而忽視了客戶內(nèi)心的其他渴望。未來的互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一定會(huì)對傳統(tǒng)的軟件和通信領(lǐng)域形成極大的沖擊，傳統(tǒng)呼叫中心的從業(yè)者也要直面來自于互聯(lián)網(wǎng)化的各種工具和產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，只有通過自身產(chǎn)品和思維方式的互聯(lián)網(wǎng)化，不斷的面向客戶體驗(yàn)進(jìn)行產(chǎn)品的快速迭代改進(jìn)，才能有效應(yīng)對這種挑戰(zhàn)。
