CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:兩年前，callcentrehelper要求專家小組在聯(lián)絡(luò)中心列出人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的12種主要用途。然而，自上一篇文章發(fā)表以來，人工智能（AI）是一個(gè)快速發(fā)展的領(lǐng)域，在整個(gè)呼叫中心行業(yè)中都取得了長足的進(jìn)步。
因此，callcentrehelper再次找到專家小組問他們：這個(gè)有趣的清單中缺少AI的哪些新用途？
callcentrehelper的專家提出了以下14個(gè)示例。
1、更智能的勞動(dòng)力規(guī)劃
機(jī)器人不僅用于與客戶互動(dòng)。您可以使用它們來自動(dòng)請(qǐng)求和批準(zhǔn)輪班變更和休假。
機(jī)器人可以進(jìn)行對(duì)話聊天，以將可能的加班情況迅速通知員工，并在座席的自由度和工作效率之間取得平衡。
人工智能也可以使團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)受益。AI工具可以監(jiān)視和處理人員配置數(shù)據(jù)，以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息，然后轉(zhuǎn)換為智能計(jì)劃決策。
一目了然，管理人員可以使用它來了解誰必須提前離開，從而幫助建立有效的輪班和時(shí)間表，以提高員工的敬業(yè)度和績(jī)效。
2、預(yù)測(cè)未來的模式和結(jié)果
預(yù)測(cè)分析系統(tǒng)將語音分析與AI相結(jié)合。
這些解決方案利用AI驅(qū)動(dòng)的機(jī)器學(xué)習(xí)來發(fā)現(xiàn)減輕聯(lián)絡(luò)中心痛點(diǎn)并預(yù)測(cè)客戶需求的方法。
例如，組織可以考慮使用機(jī)器學(xué)習(xí)來提高其NPS評(píng)分。通過分析不同客戶互動(dòng)的情緒，它為聯(lián)絡(luò)中心提供了可用于搶先和預(yù)測(cè)未來模式和結(jié)果的情報(bào)。
因此，如果123人中有75人獲得了10/10的評(píng)分，經(jīng)理們可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)的結(jié)果將不同的工作方式介紹給其他48個(gè)客戶。
感謝Calabrio的馬格努斯（Magnus Geverts）
3、改善呼叫升級(jí)
作為最佳實(shí)踐，請(qǐng)確保在需要時(shí)隨時(shí)為客戶提供自動(dòng)化系統(tǒng)的無縫出路。
讓他們升級(jí)到座席的實(shí)時(shí)協(xié)助，該座席應(yīng)該即時(shí)具有完整的背景和歷史記錄，因此不會(huì)重復(fù)或跳過令人沮喪和恐懼的事情。
隨著數(shù)據(jù)功能的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為可能。IVR和聊天機(jī)器人的數(shù)據(jù)可以通過AI輔助應(yīng)用程序與座席共享。
例如，如果客戶正在輸入數(shù)據(jù)以便通過聊天機(jī)器人獲取保險(xiǎn)報(bào)價(jià)，然后離開聊天室，那么該離開會(huì)觸發(fā)與座席對(duì)話的提議。
如果客戶接受，那么聊天機(jī)器人或IVR捕獲的所有信息都會(huì)自動(dòng)發(fā)送給座席。
借助這些數(shù)據(jù)，座席可以查看已經(jīng)發(fā)生的事情，并節(jié)省寶貴的時(shí)間，而不必再次提出相同的問題。
4、推進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心路由
機(jī)器學(xué)習(xí)和預(yù)測(cè)建?？梢愿鶕?jù)多種不同因素，將技能路線和熟練度隊(duì)列之外的路線引導(dǎo)至正確的客戶，向正確的座席提供指導(dǎo)。
這些因素可能包括很多方面，包括：
- 客戶個(gè)性
- 體驗(yàn)偏好
- 座席關(guān)鍵目標(biāo)KPIs的績(jī)效
成功實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)后，無論是與吸引他們的座席配對(duì)的客戶，還是與座席本身有關(guān)的客戶，都可以通過與客戶建立更好的聯(lián)系而自然而然地提高滿意度和績(jī)效，從而為他們帶來更好的體驗(yàn)。
感謝NICE inContact的Tamsin Dollin
5、構(gòu)建能夠理解客戶意圖的聊天機(jī)器人
聊天機(jī)器人非常擅長解決簡(jiǎn)單的問題和收集信息，但其他方面做的不多。我們大多數(shù)人都試圖向聊天機(jī)器人描述一個(gè)問題，只是得到了一個(gè)與解決問題不太接近的響應(yīng)。
但是，隨著意圖識(shí)別已被構(gòu)建到新的聊天機(jī)器人模型中，事情開始發(fā)生變化。這使聊天機(jī)器人可以更好地了解客戶的話語，并以更細(xì)微的差別和準(zhǔn)確性做出響應(yīng)。
更復(fù)雜的聊天機(jī)器人可以預(yù)先收集更多相關(guān)詳細(xì)信息，并與呼叫中心員工共享該信息。
不過，最重要的是，幫助聊天機(jī)器人識(shí)別用戶的意圖，即他們想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
您可以采用多種不同的方式來表達(dá)特定問題，但是每次的目的都是相同的。具有意圖識(shí)別的聊天機(jī)器人將能夠在它們之間進(jìn)行解密。
6、使用計(jì)算機(jī)視覺捕獲信息
圖像能夠表達(dá)的比話多。以汽車保險(xiǎn)索賠為例。發(fā)送損壞的汽車圖片比嘗試在電子郵件中描述圖片要方便得多。
多年來，人工智能技術(shù)已經(jīng)非常擅長分析圖像，而計(jì)算機(jī)視覺是這一發(fā)展的下一步。借助計(jì)算機(jī)視覺解決方案，客戶可以將圖像從智能手機(jī)發(fā)送到虛擬座席。
假設(shè)您的產(chǎn)品有缺陷或已經(jīng)損壞。AI軟件可以從圖像中識(shí)別產(chǎn)品型號(hào)，并獲取保修信息，故障排除步驟或維修指南。
這為客戶提供了另一種自行解決問題的途徑。座席不一定必須參與其中。
感謝Jacada的Kumaran Shanmuhan
7、量化客戶情感
自然語言理解（NLU）超越了傳統(tǒng)的語音分析，可以解釋情緒，努力，客戶意圖，情緒類型和情緒強(qiáng)度。
這些措施通過分析各個(gè)行業(yè)的數(shù)百萬客戶互動(dòng)來確定準(zhǔn)確的結(jié)果，從而最終更好地了解您的客戶，從而發(fā)揮作用。
NLU可以通過多種方式應(yīng)用于客戶服務(wù)：
優(yōu)先考慮客戶與客戶之間特別激烈的情感互動(dòng)，并將其路由給特別善于表現(xiàn)同情心的座席。
為客戶互動(dòng)度低于某些閾值的客戶創(chuàng)建聯(lián)系人列表（例如將其標(biāo)記為流失的候選對(duì)象），并建立積極的服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃，以幫助提高客戶忠誠度。
確定主要的聯(lián)系人推動(dòng)因素，以確定客戶為何與他們的公司聯(lián)系，并使用這些信息來創(chuàng)建資源和業(yè)務(wù)來解決這些驅(qū)動(dòng)因素的根本原因。
8、完善您的座席工作流程
隨著數(shù)字渠道變得越來越重要，組織正在采取措施在這些平臺(tái)上創(chuàng)建一致的客戶體驗(yàn)。
為了支持這些交互，可以使用AI增強(qiáng)分析來更好地了解數(shù)字渠道以及語音渠道上出現(xiàn)的趨勢(shì)。
通過深入了解這些趨勢(shì)，公司可以自動(dòng)化座席程序工作流程并創(chuàng)建響應(yīng)腳本，以提高座席程序和機(jī)器人有效響應(yīng)的能力。這可以在不犧牲客戶體驗(yàn)的情況下增加數(shù)字包容性。
有關(guān)客戶為何無法在數(shù)字渠道上執(zhí)行操作的信息以及如何將數(shù)字客戶體驗(yàn)與其他渠道上的客戶體驗(yàn)進(jìn)行比較的信息，也會(huì)為其他數(shù)字策略計(jì)劃提供依據(jù)。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh
9、自助服務(wù)介紹
自助服務(wù)功能可以處理日常請(qǐng)求和簡(jiǎn)單的交互，從而更快地解決客戶的問題或請(qǐng)求。
此外，自助服務(wù)可以降低您在聯(lián)絡(luò)中心的成本，因?yàn)槿绻麄兡軌蜃孕刑幚砀?jiǎn)單的查詢，則撥打電話的客戶將更少。
任何需要簡(jiǎn)單，重復(fù)或交易操作的入站查詢（例如客戶付款），都應(yīng)首先考慮在聯(lián)絡(luò)中心獲得自助服務(wù)機(jī)會(huì)。
為了使AI像人一樣自動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)確的響應(yīng)，系統(tǒng)需要正確的信息和數(shù)據(jù)。有時(shí)稱為自動(dòng)客戶參與。
自動(dòng)化的客戶參與由AI驅(qū)動(dòng)的工具（例如，自動(dòng)電子郵件和聊天機(jī)器人）組成，它們的作用類似于虛擬座席。
這種AI功能的真正好處是，可以通過機(jī)器人自動(dòng)管理更簡(jiǎn)單的查詢，從而使座席可以將重點(diǎn)放在個(gè)人方法真正重要的更復(fù)雜案例上。
10、提供實(shí)時(shí)反饋
實(shí)時(shí)語音分析是一種在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域?qū)μ嵘蛻舴?wù)極為有價(jià)值的AI。
實(shí)時(shí)語音分析可以分析座席與客戶之間的對(duì)話，向座席和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提供實(shí)時(shí)反饋。
該技術(shù)還可以監(jiān)聽呼叫的內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)，為座席提供丟失的信息，這些信息將及時(shí)幫助客戶--甚至鼓勵(lì)增加銷售/交叉銷售機(jī)會(huì)。
這項(xiàng)技術(shù)的好處意味著，在與客戶交談時(shí)，座席會(huì)更了解情況，因此客戶將獲得更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
感謝Business Systems的Garry White
11、預(yù)測(cè)客戶的情緒狀態(tài)
將AI，情感分析和客戶旅程數(shù)據(jù)整合在一起，是一種非常有效的方式，可通過更全面地了解客戶為什么會(huì)聯(lián)系以及他們?nèi)绾胃惺軄韼椭玫貪M足需求并提供支持。
使用AI和語音或基于文本的情感分析來預(yù)測(cè)客戶的情緒狀態(tài)，然后將其與客戶旅程中的數(shù)據(jù)結(jié)合起來，可以更好地了解客戶的需求和期望。例如，該客戶旅程數(shù)據(jù)可以包括與公司的最后聯(lián)系以及聯(lián)系頻率。
更好地了解客戶的需求和期望可以使座席確定客戶進(jìn)行聯(lián)系的原因及其情感狀態(tài)。
如果添加基于AI的路由，則正確的座席將獲得最新信息，以便他們知道采用正確的語氣以及提供哪些重要信息。
感謝Odigo的Neil Titcomb
12、提供客戶協(xié)助
當(dāng)業(yè)務(wù)中斷繼續(xù)時(shí)，AI虛擬助手可以幫助組織響應(yīng)呼叫量的高峰。
虛擬助手可以使用AI提供增強(qiáng)的自助服務(wù)交互功能，以自然語言吸引每個(gè)呼叫者，從而為客戶在旅途中的任何對(duì)話添加智能。
通過語音和消息渠道進(jìn)行部署的虛擬助手能夠立即回答客戶，促進(jìn)對(duì)話以了解他們的需求并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/div>
盡管他們可能無法解決每個(gè)客戶的查詢，但他們至少可以為客戶指明正確的方向。
感謝Vonage的Tim Kimber
13、指導(dǎo)顧問
由AI驅(qū)動(dòng)的有人值守自動(dòng)化技術(shù)可用于為遠(yuǎn)程員工提供實(shí)時(shí)的，特定于上下文的指導(dǎo)和下一個(gè)最佳操作建議。
有了這些好處，這項(xiàng)技術(shù)使員工能夠適應(yīng)遠(yuǎn)程工作條件并更快地進(jìn)行流程更改，同時(shí)保持他們的參與度和目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)一致的服務(wù)交付。
聯(lián)絡(luò)中心還可以選擇利用有人值守的自動(dòng)化技術(shù)來提示員工閱讀特定的腳本或執(zhí)行所需的操作，以確?？缃换ズ妥囊恢路?wù)。
特定的任務(wù)也可以自動(dòng)執(zhí)行--例如簡(jiǎn)單的售后工作（ACW）活動(dòng)--減輕了員工負(fù)擔(dān)和其他管理職責(zé)的負(fù)擔(dān)，并幫助他們專注于客戶。
感謝NICE的Oded Karevc
14、自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)的座席任務(wù)
根據(jù)Freshworks的研究，在過去的12個(gè)月中，只有超過四分之一（27％）的高級(jí)商業(yè)決策者在其客戶服務(wù)部門內(nèi)對(duì)AI進(jìn)行了超過25萬英鎊的投資。
這項(xiàng)投資的大部分來自以AI技術(shù)為基礎(chǔ)的自動(dòng)化技術(shù)。
智能機(jī)器人可以通過自動(dòng)執(zhí)行一些重復(fù)性較低的任務(wù)來提高座席的工作效率。
反過來，這可以騰出時(shí)間來專注于更好地確定更復(fù)雜或緊迫的客戶查詢的優(yōu)先級(jí)，并將最嚴(yán)重的情況轉(zhuǎn)給經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)的座席。
AI的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于其提供高級(jí)潛在客戶評(píng)分功能的能力。這使座席可以輕松地區(qū)分合格的和不合格的銷售線索，使銷售團(tuán)隊(duì)將注意力集中在最有希望的機(jī)會(huì)上。
感謝Fresworks的Simon Johnson
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