CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了構成聯(lián)絡中心超級座席的十大素質(zhì)以及如何對其進行培訓。
1、情商
多年來，人們一直非常關注培養(yǎng)座席人員的同理心，但是提供卓越的服務不僅需要同理心。它需要情商（EI-emotionalintelligence）--EI是所有超級座席都具備的素質(zhì)。
同理心是指通過將自己放在他人的鞋子中來體驗他人情感的能力。情商是管理自己的情緒以及他人情緒的能力。
這是關于擁有同理心，但是通過以一種能夠?qū)⑦@些情緒考慮在內(nèi)并幫助有效管理情況的方式進行交流，可以使之更進一步。
我們將理想地培訓座席，并幫助他們培養(yǎng)情商，以便在瀏覽客戶情況時選擇正確的答案，單詞和短語。
以下是改善情商的一些方法：
進行EI練習。讓座席反思他們所經(jīng)歷的兩種個人消費者體驗，一種很棒，另一種不太好。讓他們剖析場景，包括服務人員如何處理情況，座席的響應如何影響他們自己的感覺和總體結果，以及為該人提供總體EI評分。
創(chuàng)建與建議的單詞，短語和響應相對應的庫，這些單詞，短語和響應與您的聯(lián)絡中心中的不同傳入情緒類型和場景相對應。幫助他們了解為什么列出這些清單以及他們背后的思考過程。這將有助于座席超越傳統(tǒng)的背誦，而與客戶進行情感上的對話。
2、多任務處理能力
如今，聯(lián)絡中心的座席正忙于各種各樣的活動?，F(xiàn)在，與以往相比，跨多個渠道進行多任務處理交互（做得很好）只是聯(lián)絡中心座席工作的一部分。
現(xiàn)在，成功完成多任務的能力可以將優(yōu)秀的座席與超級座席區(qū)分開來，使他們能夠無縫地從語音轉(zhuǎn)換為聊天，電子郵件和社交媒體交互，并且通常可以同時處理所有任務。
但是，多任務并不是所有座席都容易掌握的技能。ICMI和NICEinContact的一項研究發(fā)現(xiàn)，有67％的座席指出，導致他們經(jīng)常承受壓力的因素之一是他們?nèi)粘９ぷ髦斜仨毺幚淼那罃?shù)量之多。
因此，您的座席需要與多任務相關的幫助和培訓，以確保他們不會迷失方向。
以下是一些提高座席多任務處理技能的方法：
腦筋急轉(zhuǎn)彎練習。這似乎很奇怪，但是將腦筋急轉(zhuǎn)彎和其他與業(yè)務無關的腦游戲納入您的訓練中，可以幫助開發(fā)那些多任務的能力。
在同行之間分享最佳實踐。毫無疑問，您的聯(lián)絡中心里有多任務專家--分享他們的秘密，以保持理智和有條理。
幫助座席消除精神混亂。您的座席在桌面和大腦中打開的窗口越多，則專注于手頭任務的難度就越大。
感謝NICE InContact的Lauren Comer
3、解決問題
聯(lián)絡中心應該有許多支持系統(tǒng)，而超級座席將有信心和能力按照自己的想法采取行動，并且如果他們有很多工作上的自主權，他們將會蓬勃發(fā)展。
能夠準確地定義問題，評估問題然后基于其廣泛知識解決問題的超級座席，可以確保更有效地幫助更多客戶。
由于自助服務和自動化的采用，座席處理越來越復雜的查詢，因此解決問題的能力變得越來越重要--我們?yōu)樽_配備所需工具和培訓的能力也變得越來越重要。
完成這兩項操作的一種方法是使用交互式分析解決方案，以在對話過程中向座席提供實時呼叫監(jiān)視，產(chǎn)品信息警報和性能反饋。
還可以使用此工具向主管提供實時警報，這些主管可以在需要時提供支持，或者可以在某些座席桌面中設置這些警報。
4、善解人意的聆聽
超級座席擅長處理情緒激動的情況，消除情況熱度并提供成功的通話結果。因此，同理心是一種能夠預測，響應并最終滿足客戶需求的基本技能。
而且，如果座席要負責解決問題并表現(xiàn)出同理心和理解力，那么當客戶描述他們的困難時，他們必須專心傾聽。主動聆聽有助于確保整個交換過程中不會丟失重要細節(jié)。
超級座席將這些技能結合在一起，以建立融洽的關系，并與擔心，不確定或心煩意亂的呼叫者進行真誠的對話。
要建立這兩種技能，可以嘗試：
培養(yǎng)聆聽能力。座席可以在這里確認他們對客戶問題的理解，并重申他們正在傾聽并給予他們真正的同情心的機會。
要求座席避免在培訓中的假設和角色扮演場景，因為這些假設可能導致我們得出錯誤的結論。提醒座席，他們要保持同理心，必須保持專心。
使用分析工具創(chuàng)建自動記分卡。該工具可以使每個座席在每次輪班后都能了解自己的表現(xiàn)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
5、合作
超級座席本能地了解協(xié)作的價值。對他們而言，知識就是力量，但以無威脅的積極方式為整個聯(lián)絡中心乃至整個領域提供動力。
他們沒有主動保留客戶成功案例，而是積極尋找與同事分享提示的方法，以便每個人都大放異彩。
超級座席還希望承擔其他責任。其中之一可能是與組織的其他部門建立良好的關系，例如市場營銷，以找出下一個大型活動何時上市，以便他們的聯(lián)絡中心為涌入新的銷售查詢做好準備。
超級座席自然會創(chuàng)建一個有效的，相互聯(lián)系的客戶服務網(wǎng)絡。
為了幫助進行這樣的協(xié)作培訓，我們需要在上崗培訓方面樹立先例，并確保將其延續(xù)到聯(lián)絡中心樓層。
我們希望通過培訓來指導座席使用協(xié)作工具，例如內(nèi)部聊天，企業(yè)社交媒體和在線論壇，以交流知識，最佳實踐和學習，以改善整個組織的客戶服務。
6、直覺
聯(lián)絡中心的大多數(shù)客戶服務仍然非?；钴S，并且沒有考慮到諸如客戶情緒低落等因素。
超級座席將從技術支持中得知，客戶在過去30分鐘內(nèi)一直在嘗試解決新智能手機的問題。
他們的同理心問候語是：嗨喬伊，我了解您一直在與技術支持部門交談，但看來您仍然沒有得到所需的答案，讓我為您提供幫助...將大大有助于使情況好轉(zhuǎn)。
超級座席會在客戶離開公司網(wǎng)站并查看其他品牌的汽車時發(fā)現(xiàn)，但會認為這是通過提供免費的三年保修來重新吸引他們的機會。
超級座席還將始終通過電話，電子郵件或網(wǎng)絡聊天來搶占客戶喜歡的互動方式，甚至還會根據(jù)客戶以前的購買歷史建議客戶購買一雙品牌的最新鞋。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
7、適應性
過去，對座席進行培訓以在特定渠道上完成一項特定的工作，但是不斷發(fā)展的客戶需求和日益增長的服務重要性意味著座席現(xiàn)在必須能夠快速適應任何情況并有效地在渠道和請求之間切換。
跨渠道導航可為對話增添價值，并創(chuàng)造難忘的客戶體驗。以真正的同理心和理解來支持這一點，使座席可以成功地與任何客戶打交道，無論他們的背景或問題如何。
這些軟技能的學習方法與學習如何使用技術或遵循既定過程的方法不同。相反，您必須確定您的超級座席，并鼓勵他們以身作則，通過掩蓋和指導將他們的最佳實踐傳授給他人。
通過這樣做，您將受益于具有敏捷能力的座席，他們能夠在無渠道的世界中茁壯成長，并超越了日益增長的客戶期望。
感謝Odigo的Neil Titcomb
8、奉獻精神
超級座席必須天生具備的主要素質(zhì)是同理心，冷靜和最重要的是對客戶服務的強烈奉獻。
呼叫變得越來越復雜，期望座席能夠處理更多的復雜性，要求他們成為該領域的專家。這使得愿意繼續(xù)學習越來越有價值的技能。
同樣重要的是，座席必須是強大的溝通者，隨著客戶期望的不斷提高，他們可以協(xié)助解決棘手的問題和使客戶沮喪的問題。
因此，超級座席很可能會喜歡解決問題，并且會花一些時間來了解客戶的需求并努力及時解決它們。
但是，培訓是創(chuàng)建超級座席的關鍵組成部分。技術產(chǎn)品和特定于服務的培訓對于確保座席能夠處理他們所收到的日益復雜的詢問至關重要，以使其具有首次呼叫解決和較低的保留時間的關鍵。
感謝Jabra的Nigel Dunn
9、批判性思維
敏銳的思維實際上涉及成為批評家的能力。遍歷一個問題的多個層次以找到一個真正的，創(chuàng)新的解決方案是超級座席的商標。
超級座席經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，最終解決方案看起來可能與提出的原始問題有很大不同。
創(chuàng)新和經(jīng)驗與批判性思維緊密相連。我們傾向于認為，開發(fā)創(chuàng)新想法的唯一方法是通過利用我們的背景和過去的經(jīng)驗來驅(qū)動未來的愿景和想法。
超級座席知道，體驗是您在需要后立即獲得的。最具創(chuàng)新精神的座席知道，有時您會因不知道事情的完成方式而受益。
要培訓此技能，我們需要賦予座席權力，同時為他們提供必要的支持系統(tǒng)。對此的核心可能是管理良好的知識庫。
10、機智
每個座席都有一個工具箱。這些資源幾乎提供給每個人，并且在大多數(shù)情況下，需要培訓，實踐和應用知識才能有效地使用它們。
但是超級座席的工具包略有不同。他們具有快速知道要去哪里尋求答案的能力，以及對業(yè)務和自己的決定精明和自信的品牌和產(chǎn)品知識。
然而，他們將這種技能與遠景相結合。盡管是一名超級座席（并且知道這件事），但保持謙虛并了解角色是適應性強且不斷變化的，這至關重要。
理解您的角色并保持對最小任務的看法的能力可以極大地使公司在多個層面上受益，并在必要時使其他人聚焦。
感謝Aspect的Dave Vernon
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