CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:
1、這是一個(gè)聊天--所以要健談！
盡管電子郵件和信件具有更多的結(jié)構(gòu)，但通過網(wǎng)絡(luò)聊天，您可以進(jìn)行聊天。
考慮到這一點(diǎn)，處理聊天的經(jīng)典建議是邊鍵入邊聊天。想像您正在與之交談的人，然后寫下您要對(duì)他們說的話。
以下是The First Word總監(jiān)Neil Martin在我們的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)聊天網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上分享的一些建議和有趣的聊天示例：
該視頻有助于重申保持聊天的重要性。
如今，客戶一直在尋找證明自己正在與人聊天的證據(jù)。如果您的消息最終僅是功能正常的，則您會(huì)錯(cuò)過提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)--客戶會(huì)認(rèn)為他們只是在與另一個(gè)聊天機(jī)器人聊天。
2、一次堅(jiān)持一個(gè)想法
因?yàn)檫@是一次網(wǎng)絡(luò)聊天，所以使用收縮詞（即we're而不是weare），人稱代詞（即我和你）并擺脫行業(yè)術(shù)語--它將幫助您聽起來友好而真實(shí)。
為確保您的建議易于理解，請(qǐng)堅(jiān)持簡(jiǎn)單的句子。
請(qǐng)記住您是在一個(gè)小的聊天窗口中書寫，因此請(qǐng)?jiān)诿織l消息中堅(jiān)持一個(gè)想法。這樣一來，客戶就可以輕松按照您的要求進(jìn)行操作。每篇文章寫太多，他們就會(huì)迷路。Neil說。
如果您試圖將很多想法塞進(jìn)網(wǎng)絡(luò)聊天消息中，則會(huì)損害對(duì)話流程，因?yàn)榭蛻魧㈦y以跟上。
發(fā)生這種情況時(shí)，您可能會(huì)遇到這樣的情況：客戶回答您的一個(gè)觀點(diǎn)，而不是其他兩個(gè)觀點(diǎn)，這意味著您與客戶不同步。
3、在發(fā)送之前停止
聊天中的錯(cuò)別字容忍度通常比電子郵件和信件中的錯(cuò)字容忍度要高得多，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)聊天是一種不太正式的渠道。但這不是草率的借口。
如果客戶不喜歡您的答案，則會(huì)突然標(biāo)記出那些錯(cuò)字（客戶以前很可能已經(jīng)接受過）。他們甚至可以挑戰(zhàn)您。
為了避免這些錯(cuò)別字，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)送并大聲朗讀自己的消息之前先停下來。這將有助于聽到這些單詞，并且當(dāng)我們花時(shí)間大聲朗讀時(shí)，我們傾向于發(fā)現(xiàn)更多的錯(cuò)誤。Neil補(bǔ)充道。
如果您真的想確定，請(qǐng)向后閱讀，一次讀一個(gè)字。當(dāng)您向后閱讀某些內(nèi)容時(shí)，您會(huì)專注于各個(gè)單詞和字母，因此您會(huì)看到在向前閱讀和掃描時(shí)可能會(huì)錯(cuò)過的東西。
盡管您不必每次聊天都需要這樣做，但是當(dāng)確實(shí)有一條消息是正確的時(shí)，此技術(shù)是發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的好方法。
4、直接回應(yīng)客戶的意見
為什么要讓人們像聊天機(jī)器人一樣說話？大多數(shù)客戶喜歡放心，他們正在與其他人交談，因此請(qǐng)舍棄這些通用短語，并直接回應(yīng)客戶的講話。
只有直接回應(yīng)客戶，我們才能建立融洽的關(guān)系，表現(xiàn)出同理心并證明我們正在密切關(guān)注他們的言論。
因此，如果客戶說：我真的很失望，
- 不要回復(fù)：給您帶來的不便，我們深表歉意。
- 說：對(duì)不起，我明白為什么您對(duì)此感到失望。
通過使用此版本，我們反映了失望一詞的使用，并向他們反映了問題，因此他們知道我們已經(jīng)理解了問題。
此示例顯示了真正的同理心，您正在密切注意細(xì)節(jié)，有助于建立融洽的關(guān)系。為什么用機(jī)器人聲明跳過所有這些好處，例如：給您帶來的不便，我們深感抱歉？
?。ｎ~外提示-當(dāng)您反射情感時(shí)，請(qǐng)確保您沒有說：對(duì)不起，您感到……。您需要驗(yàn)證客戶的情緒，而不是破壞它們。
5、不要讓客戶掛斷
以我的經(jīng)驗(yàn)，最好的網(wǎng)絡(luò)聊天座席通常是那些在電話方面也很出色的座席。重點(diǎn)不一定是要迅速做出反應(yīng)。更為重要的是讓客戶知道您在做什么。Neil說。
使客戶保持知情的技能可以從語音通道轉(zhuǎn)移過來。如果您將它們放在黑暗中，則會(huì)破壞融洽關(guān)系，就像電話上的停播時(shí)間一樣，客戶甚至可能會(huì)切換頻道。
因此，希望使用這樣的短語：當(dāng)我為您提供正確的信息時(shí)，我會(huì)保持安靜。我最多兩分鐘。
將幫助您更好地控制對(duì)話間隔。您不想讓客戶陷入困境。
盡管聯(lián)絡(luò)中心可以考慮拼寫和語法測(cè)試以及角色扮演場(chǎng)景來確定誰將成為最佳的網(wǎng)絡(luò)聊天座席，但自然而然的人可能會(huì)在聊天中表現(xiàn)出色。
6、不要害怕使用表情符號(hào)
這些天，幾乎每個(gè)人都使用表情符號(hào)--從祖母到孫子。如果您不使用它們，您似乎可能會(huì)失去聯(lián)系，甚至?xí)悬c(diǎn)冷，尤其是當(dāng)客戶在他們的消息中添加表情符號(hào)時(shí)。
當(dāng)然，就像您使用的單詞一樣，這全都與您何時(shí)以及如何使用表情符號(hào)有關(guān)。因此，最好有一些指導(dǎo)方針，就像您有語音指導(dǎo)方針一樣。
盡管對(duì)于網(wǎng)絡(luò)聊天來說這似乎有點(diǎn)正式，但座席與朋友一起使用表情符號(hào)的方式可能無法轉(zhuǎn)化為工作場(chǎng)所。可能還有某些表情符號(hào)可以采取不同的方式，如下圖所示。
正如Neil告訴我們的那樣：如果您不確定客戶的感覺如何，是否感到沮喪或情況非常嚴(yán)重，請(qǐng)不要使用表情符號(hào)。
但是，除非完全與您的品牌形象背道而馳，否則您應(yīng)該使用表情符號(hào)，因?yàn)樗鼈兎浅＿m合網(wǎng)絡(luò)聊天。如果您沒有，就失去了與客戶建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)。
7、授權(quán)座席請(qǐng)求另一個(gè)網(wǎng)絡(luò)聊天
我們不能說座席應(yīng)該總是同時(shí)處理一定數(shù)量的聊天，因?yàn)樽哪芰θQ于許多因素。這些包括：
- 查詢的復(fù)雜性
- 客戶反應(yīng)需要多長(zhǎng)時(shí)間
- 客戶的情緒狀態(tài)
因此，在質(zhì)量受到影響之前，座席可以處理的聊天數(shù)與客戶體驗(yàn)之間的是一個(gè)很好的平衡。
從我們的研究中，如下圖所示，我們可以看到，一旦座席一次處理兩個(gè)以上的聊天，超過一半的聯(lián)絡(luò)中心（54％）發(fā)現(xiàn)質(zhì)量下降。
圖表中顯示的結(jié)果基于讀者的意見。它們來自我們的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)：語音，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天的最佳做法
更好地平衡質(zhì)量和數(shù)量的一個(gè)想法是，通過給座席提供請(qǐng)求另一個(gè)聊天的機(jī)會(huì)來增強(qiáng)他們的能力--如果與他們交談的客戶花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間做出響應(yīng)?；蛘撸部梢越o座席其他小任務(wù)，以填補(bǔ)對(duì)話空白。
但是，其中的大部分取決于組織的性質(zhì)。例如，如果您正在為一家慈善機(jī)構(gòu)工作，在壓力很大的情況下與客戶交談，那么您一次應(yīng)該處理多個(gè)聊天嗎？
8、使您的質(zhì)量流程適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)聊天
我們知道我們不能在不同渠道中使用相同質(zhì)量的記分卡。我們需要一種公平的方式為座席評(píng)分，這可以讓我們定義好的模樣。
當(dāng)我們擁有這樣的系統(tǒng)時(shí)，座席就會(huì)知道他們的期望，他們將朝著實(shí)現(xiàn)如何最好地回答網(wǎng)絡(luò)聊天消息的目標(biāo)努力。
考慮到這一點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)聊天質(zhì)量記分卡應(yīng)考慮諸如語調(diào)，書面準(zhǔn)確性和適當(dāng)使用知識(shí)等內(nèi)容。
我們還需要考慮其他用于衡量網(wǎng)絡(luò)聊天成功率的指標(biāo)。
在設(shè)置正確的期望方面，其他實(shí)時(shí)聊天指標(biāo)包括我們?nèi)绾魏饬靠蛻魸M意度和座席效率。
9、明確您的網(wǎng)絡(luò)聊天可以做什么和不能做什么
有一個(gè)網(wǎng)聊主張，說客戶可以通過網(wǎng)聊完成與電話上完全相同的業(yè)務(wù)流程，這可能會(huì)引起一些問題。
如果要執(zhí)行此操作，一個(gè)主要問題是與電話相比，您將有多種聯(lián)系原因，因此處理時(shí)間非常長(zhǎng)。
其中一些聯(lián)系原因可能是需要身份識(shí)別和驗(yàn)證（I＆V）的原因--與聊天相比，通過聊天處理通常需要更長(zhǎng)的時(shí)間。這等同于不良的客戶體驗(yàn)和不良的經(jīng)濟(jì)效益。
請(qǐng)記住，網(wǎng)絡(luò)聊天非常適合短時(shí)間，尖銳的互動(dòng)，并且需要及時(shí)進(jìn)行。
因此，當(dāng)客戶通過座席知道的聯(lián)系原因進(jìn)行聊天時(shí)，需要花很長(zhǎng)時(shí)間才能處理，因此可以使他們?cè)儐柨蛻羰欠褚袚Q到電話。
例如，座席可能會(huì)說：謝謝。根據(jù)您告訴我的內(nèi)容，我將可以通過電話更快地為您提供幫助。您想給我打電話以便我為您更快捷服務(wù)嗎？
如果客戶確實(shí)改變了渠道，我們可以為他們提供更好的體驗(yàn)。如果沒有，那就沒問題，客戶現(xiàn)在希望進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的互動(dòng)。
10、使用網(wǎng)絡(luò)聊天填補(bǔ)客戶的旅程空白
正如mcx主管Paul Weald告訴我們的那樣：``公司的數(shù)字能力發(fā)展越多，對(duì)于在線銷售和客戶支持有效性而言，網(wǎng)絡(luò)聊天就越重要。
這里的信息不僅僅是將聊天視為另一個(gè)渠道。如果管理得當(dāng)，它可以通過在需要幫助時(shí)與客戶進(jìn)行互動(dòng)來幫助填補(bǔ)在線客戶旅程中的空白
為此，我們可以使用網(wǎng)絡(luò)分析來找到客戶苦苦掙扎的跡象，例如，客戶是否需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間才能結(jié)賬，或者瘋狂地移動(dòng)鼠標(biāo)以示沮喪。
有了這些知識(shí)，我們可以推出主動(dòng)聊天功能，以在客戶最需要時(shí)提供幫助，從而幫助減少放棄并提高客戶滿意度。
當(dāng)您更智能地部署網(wǎng)絡(luò)聊天時(shí)，可以使用的其他功能包括：
- 移動(dòng)聊天--使客戶可以在智能手機(jī)上與您聊天
- 共同瀏覽--允許顧問和客戶在聊天期間共享他們的屏幕，以幫助解決查詢
讀者的另外五點(diǎn)提示
除了上述十個(gè)黃金法則，我們還整理了一些我們?cè)谶^去幾年中從讀者那里收到的最喜歡的網(wǎng)絡(luò)聊天建議。
以下是我們發(fā)送給我們的許多建議中的前五個(gè)提示，我們很高興與您分享。
11、專注于客戶的感受
任何初步回應(yīng)的第一部分都應(yīng)著眼于客戶的感受和同理心。然后，您可以嘗試解決問題。--感謝Liam
12、一致性并不總是關(guān)鍵
盡管我們?cè)谔峁┙o客戶的信息方面應(yīng)該保持一致，但這種一致性不必一定要適用于語音提示。
讓您的團(tuán)隊(duì)成員盡可能地產(chǎn)生自己獨(dú)特的個(gè)人風(fēng)格，同時(shí)仍然提供公司標(biāo)準(zhǔn)。它使聊天感覺更加人性化。--感謝Scott
13、允許座席挖掘
允許座席一次處理兩個(gè)實(shí)時(shí)聊天，但允許他們按下不可用的按鈕，這樣，當(dāng)他們與需要100％專注度的情感客戶打交道時(shí)，他們就不會(huì)再收到一秒鐘的信息。
14、測(cè)量高程數(shù)作為指標(biāo)
高程數(shù)表示將另一個(gè)渠道添加到聊天互動(dòng)中的次數(shù)。
較高的數(shù)字可能表明聊天不是解決特定問題的適當(dāng)渠道。--感謝Megan
15、添加名稱和照片
我們?cè)试S座席使用他們的姓名和照片（可以是別名?。﹣韼椭c客戶保持個(gè)性并建立融洽的關(guān)系。
我們已經(jīng)看到一些客戶回來，并表示他們?cè)俅闻c同一個(gè)人交談感到很高興。這種關(guān)系已經(jīng)建立，這也確實(shí)有助于提高座席的滿意度。感謝Samantha
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