CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Calabrio的布拉德·斯內(nèi)德克（Brad Snedeker）分享了有關(guān)當(dāng)今變化世界中重要的呼叫中心見解的想法。
嚴(yán)重的，不尋常的情況，例如大流行病，往往會(huì)成為呼叫中心最重要的見解的焦點(diǎn)。
這是因?yàn)榫o張的時(shí)期和不確定的經(jīng)濟(jì)狀況可能使每個(gè)人都感到最糟糕：客戶的情緒可能高漲，而他們的耐心卻降至歷史最低水平，座席可能會(huì)因忙碌的日程安排或分散的注意力而忘記或放棄某些培訓(xùn)。
作為呼叫中心負(fù)責(zé)人，您希望管理和優(yōu)化您的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，以使座席在高績(jī)效水平下運(yùn)作，盡管有任何意外的額外強(qiáng)度。
無(wú)論何時(shí)何地，您都希望保留并保證出色的客戶體驗(yàn)。
持續(xù)提供出色的客戶服務(wù)的第一步也是最重要的一步是監(jiān)視最重要的呼叫中心見解并迅速采取行動(dòng)。但是，在當(dāng)今改變的世界中，哪些因素最重要？
COVID-19給了Calabrio一個(gè)意外的發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。
客戶情感和滿意度
Calabrio的調(diào)查證實(shí)，客戶的情感和滿意度仍然是追蹤呼叫中心持續(xù)成功的最重要見解。
沒(méi)什么意外吧？畢竟，負(fù)面的客戶情緒和對(duì)收到的客戶服務(wù)的不滿意是導(dǎo)致與品牌關(guān)系不良和客戶流失的最大預(yù)測(cè)因素的主要原因：如果您沒(méi)有表現(xiàn)出積極的情緒或客戶對(duì)服務(wù)不滿意或他們沒(méi)有獲得支持，他們會(huì)尋找其他地方。
直接客戶調(diào)查是公司跟蹤客戶滿意度的最簡(jiǎn)單，最常見的方式。不幸的是，只有1-2％的已發(fā)送客戶滿意度調(diào)查實(shí)際上已經(jīng)完成，而經(jīng)理們卻不了解其團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的98-99％。
語(yǔ)音分析，情感分析和預(yù)測(cè)性凈推薦得分等工具旨在填補(bǔ)該信息空白，同時(shí)揭示更豐富的見解。
他們做得很好--但只有在您通過(guò)重點(diǎn)，根本原因分析來(lái)跟蹤他們的發(fā)現(xiàn)時(shí)，才可以。
例如，在表達(dá)高客戶滿意度的聯(lián)系人中尋找共性，然后對(duì)低客戶滿意度的聯(lián)系人進(jìn)行相同的處理。
哪些因素持續(xù)推動(dòng)客戶滿意度高低？一個(gè)接一個(gè)地（如果可能的話，對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序）修復(fù)導(dǎo)致滿意度低的每個(gè)產(chǎn)品，過(guò)程或服務(wù)問(wèn)題。
然后執(zhí)行同樣的操作以提高客戶滿意度，因此您可以復(fù)制和放大已經(jīng)很好的工作。
員工體驗(yàn)與生產(chǎn)力
第一個(gè)見解側(cè)重于確保您盡一切可能提高客戶滿意度，而第二個(gè)見解即員工體驗(yàn)和生產(chǎn)力則是要確保您以經(jīng)濟(jì)有效的方式提高客戶滿意度。
您想積極保護(hù)公司的利潤(rùn)。
有經(jīng)驗(yàn)的座席比沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的傾向于獲得更高或更高的積極分?jǐn)?shù)和情感。但是，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)豐富的座席也可以在較短的時(shí)間內(nèi)提供那些積極的互動(dòng)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生成本效益。
這就是為什么這種重要見解是一種平衡行為的原因：過(guò)高地權(quán)衡更高的客戶滿意度可能會(huì)因長(zhǎng)時(shí)間的互動(dòng)而降低團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力；相反，由于匆忙的交互作用，在所有其他方面著重于生產(chǎn)力可能會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度急劇下降。
為了充分利用這些洞察力，基準(zhǔn)測(cè)試座席可以同時(shí)做到：生產(chǎn)率高，但客戶滿意度/客戶滿意度也高。
準(zhǔn)確記錄他們的工作--查看諸如座席占用率以及他們花費(fèi)在生產(chǎn)上的總時(shí)間之類的信息，然后將數(shù)據(jù)與他們的情緒和客戶滿意度進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
然后制定培訓(xùn)，指導(dǎo)和流程計(jì)劃，以在所有其他座席中模擬他們的方法。
常見的客戶問(wèn)題或需求
根據(jù)我們的調(diào)查，要跟蹤的第三大呼叫中心見解是客戶常見的問(wèn)題或需求，您可以通過(guò)對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行分類來(lái)確定。
從人員配備的角度（在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)變得尤為重要），對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行分類以識(shí)別常見的客戶問(wèn)題或需求是您可以做的最重要的事情之一。
這是因?yàn)楦咝У暮艚兄行牧私饪焖俳鉀Q常見客戶問(wèn)題所需的特定知識(shí)或技能。
他們準(zhǔn)確地確定座席需要做什么以及要使其達(dá)到最高生產(chǎn)力和效率，然后實(shí)施精確的培訓(xùn)和指導(dǎo)計(jì)劃，使座席專注于最需要的主題領(lǐng)域。
正如BradSnedeker所解釋的那樣，語(yǔ)音分析是了解客戶常見問(wèn)題或需求的最佳工具，因?yàn)樗梢詭椭私馊藗優(yōu)槭裁创螂娫捯约八麄円笫裁础?/div>
然后，與上述類似，一旦確定了您可以控制的問(wèn)題或需求的根本原因，請(qǐng)檢查并調(diào)整座席的整體培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以最大程度地發(fā)揮其作用。
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