專訪云趣科技AI產(chǎn)品總監(jiān)唐慶寧

　　唐慶寧：大家下午好。感謝組委會(huì)給這么一個(gè)機(jī)會(huì)。

　　CTI論壇：唐總，我今天有三個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)您跟我們的廣大讀者分享一下。唐總從事CTI行業(yè)多年，對(duì)AI產(chǎn)品在CTI行業(yè)中的應(yīng)用擁有豐富應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)您談?wù)剬?duì)AI時(shí)代呼叫中心的理解，以及如何實(shí)現(xiàn)AI能力應(yīng)用常態(tài)化？

　　唐慶寧：謝謝。我們從事CTI行業(yè)這個(gè)AI的嘗試也有很長(zhǎng)一段時(shí)間了。那么我是這么理解的，從我們呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天來(lái)說(shuō)，實(shí)際上是一個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)，到現(xiàn)在有很大的變革，我認(rèn)為從兩個(gè)方面可以說(shuō)明AI的這個(gè)常態(tài)化。

　　第一個(gè)的重點(diǎn)方面是在于我們服務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式。呼叫中心服務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式現(xiàn)在有了一個(gè)顯著的轉(zhuǎn)變，原來(lái)都是一種被動(dòng)服務(wù)的方式，也就是說(shuō)我們的服務(wù)都是通過(guò)用戶去發(fā)起，我們被動(dòng)的去提供服務(wù)。那么，在現(xiàn)在這個(gè)階段來(lái)說(shuō)，AI介入以后，實(shí)際上是我們的服務(wù)升級(jí)以后，我們?cè)絹?lái)越多的服務(wù)會(huì)以客戶為中心，也就是說(shuō)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)去轉(zhuǎn)變。

　　如何去完成主動(dòng)服務(wù)？AI其實(shí)是個(gè)最好的載體，因?yàn)锳I它背靠大數(shù)據(jù)，對(duì)我們的服務(wù)會(huì)做一個(gè)由AI這個(gè)維度和它的一個(gè)角度去實(shí)現(xiàn)服務(wù)驅(qū)動(dòng)的發(fā)起。所以這是第一個(gè)，我認(rèn)為是AI常態(tài)化必經(jīng)的一個(gè)道路。那么第二個(gè)是在于什么呢？我覺得我們不可以回避的就是一個(gè)成本的考量，因?yàn)槲覀兒艚兄行膽?yīng)該說(shuō)是一個(gè)重成本的行業(yè)，我們的人力成本在整個(gè)運(yùn)營(yíng)成本中占比非常大。那么AI的介入，在做它初期的時(shí)候，可能它的經(jīng)濟(jì)性不佳，但是隨著它持續(xù)上線、持續(xù)的運(yùn)營(yíng)后，我們發(fā)現(xiàn)它的成本曲線下降得非?？欤詫?shí)際上，它是一個(gè)非常經(jīng)濟(jì)的，那么這么一個(gè)產(chǎn)品，它既經(jīng)濟(jì)同時(shí)帶來(lái)的用戶體驗(yàn)又好。自然我們AI在呼叫中心行業(yè)的常態(tài)化，是一定會(huì)走下去的一條路。

　　CTI論壇：好，謝謝唐總，您的觀點(diǎn)一個(gè)是從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)，這是一個(gè)常態(tài)化。另外一個(gè)就是會(huì)給運(yùn)營(yíng)企業(yè)帶來(lái)一個(gè)顯著的成本的降低，所以說(shuō)這個(gè)常態(tài)化是一種不可逆轉(zhuǎn)的一種大的趨勢(shì)。

　　我的第二個(gè)問(wèn)題是這樣的。唐總曾主持建設(shè)了美的集團(tuán)、廣州12345政務(wù)熱線、中國(guó)銀行和中國(guó)人保、碧桂園等大型呼叫中心AI轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中需要重點(diǎn)關(guān)注哪些問(wèn)題，著重塑造哪些能力？請(qǐng)您談?wù)勀慕?jīng)驗(yàn)。

　　唐慶寧：這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常好，也是我非常有感觸的一點(diǎn)，那是這樣的。在一個(gè)我們剛開始做AI的時(shí)候，很多情況下它可能是為了一個(gè)追風(fēng)去做，但事實(shí)上我沒有將其納入整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的整個(gè)體制里面，沒有進(jìn)入它的整個(gè)KPI一套管理體制，所以它事實(shí)上可能是剛嘗了個(gè)鮮，然后投入一定成本，可能很快就不了了之了。那么真正全做起來(lái)的這個(gè)AI產(chǎn)品，我們認(rèn)為第一點(diǎn)就是，你要納入整個(gè)AI呼叫中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，就是說(shuō)我們AI是能夠運(yùn)營(yíng)的，這個(gè)機(jī)制代表什么呢？比如說(shuō)是跟我的KPI是掛鉤的，跟我的質(zhì)檢、主動(dòng)服務(wù)，及與我的整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，工單錄入水平和我的整個(gè)業(yè)務(wù)提供能力都要去掛鉤掛起來(lái)的。

　　那么，這個(gè)情況下只有它納入我們整個(gè)生產(chǎn)管理和運(yùn)營(yíng)管理的體系以后，我們才會(huì)去主動(dòng)也好，被動(dòng)也好，或者是有壓力也好，去促進(jìn)它去提升，這是第一個(gè)點(diǎn)，叫AI是可以運(yùn)營(yíng)的。第二就是AI是一定要可以訓(xùn)練的，什么意思呢？就是我們可能花了大價(jià)錢建了一套AI。我們的廠商也好，或者是我們的整個(gè)用戶也好，我們花了很大的精力，剛開始去訓(xùn)練，我們把它啟動(dòng)起來(lái)了，就像車一樣。但是隨著你的油越用越少，你是不是逐漸發(fā)現(xiàn)我們的能力達(dá)不到我們預(yù)想的效果，那么就自然而然的慢下來(lái)了，所以這個(gè)情況下我們堅(jiān)持AI一定要能夠訓(xùn)練。我們要把我們?nèi)粘Ｔ谡麄€(gè)使用過(guò)程中，對(duì)整個(gè)我們的運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)也好，我們后臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)決策數(shù)據(jù)也好，我們一定要有渠道能夠灌入去，使AI越訓(xùn)練越聰明。這是第二點(diǎn)叫AI可訓(xùn)練。那么還有第三點(diǎn)。它就是AI要介入決策的過(guò)程。就是說(shuō)我們整個(gè)系統(tǒng)在我們整個(gè)呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心跑了一陣子以后，我們用的怎么樣，給我們帶來(lái)了什么收益，或在哪個(gè)方面提供了我們的能力？這部分一定要有一個(gè)非常好的一個(gè)決策、看板，然后能夠給我們的決策層領(lǐng)導(dǎo)人提供一個(gè)輔助的決策和一個(gè)能夠被執(zhí)行，且很直觀，同時(shí)能夠提供我們下一步的執(zhí)行考量的一個(gè)決策工具，叫AI可決策，從這三個(gè)角度去考慮，我們的AI一定會(huì)在這個(gè)企業(yè)用起來(lái)，而且以后會(huì)越來(lái)越離不開它。我是這樣考慮的。

　　CTI論壇：一個(gè)是AI可運(yùn)營(yíng)，一個(gè)是AI可培訓(xùn)，一個(gè)是AI可決策。

　　唐慶寧：對(duì)。

　　CTI論壇：我也是學(xué)習(xí)了。唐總，我想問(wèn)一下，可培訓(xùn)指的是深度學(xué)習(xí)嗎？

　　唐慶寧：對(duì)。其實(shí)AI技術(shù)，對(duì)現(xiàn)在來(lái)說(shuō)并不是多么遙不可及高不可攀，很多這樣的開源工具也好，或者是大量的社會(huì)公司也好，也都有這樣的技術(shù)，其實(shí)它都是基于這個(gè)技術(shù)學(xué)習(xí)的算法或是我們有什么機(jī)器學(xué)習(xí)深度學(xué)習(xí)，然后能啟動(dòng)。通過(guò)大量的數(shù)據(jù)的訓(xùn)練方式，數(shù)據(jù)的標(biāo)注方式去使AI越來(lái)越聰明。它是這樣一個(gè)概念，所以，實(shí)際上就是我們AI一旦啟動(dòng)訓(xùn)練，進(jìn)入我們的整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系以后，它會(huì)隨著我的業(yè)務(wù)發(fā)展，會(huì)不停的積累數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)一定要有一定的渠道去反哺，我們AI，使AI能夠越用越聰明，就是這一點(diǎn)。

　　CTI論壇：唐總我最后一個(gè)問(wèn)題是這樣的。云趣科技團(tuán)隊(duì)專注通訊技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用已有二十余年，在呼叫中心智能化方面打造了的多種應(yīng)用產(chǎn)品，請(qǐng)您介紹下近期的產(chǎn)品的更新和變化。

　　唐慶寧：我們?cè)迫た萍计鋵?shí)是一個(gè)老牌的呼叫中心廠商了，那么現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，我們?cè)诒热缦襁@個(gè)全媒體的呼叫中心的這個(gè)新的版本，比如面向企業(yè)的呼叫中心，面向金融業(yè)的呼叫中心，面向政務(wù)業(yè)的呼叫中心，這些都有一些新的版本的迭代，而且都是我們保持每一年一個(gè)小版本，兩年一個(gè)大版本的這樣一個(gè)節(jié)奏，我們正在做更新。

　　那么現(xiàn)在值得一提的就是隨著AI的介入，我們現(xiàn)在有兩個(gè)產(chǎn)品非常值得去推薦。第一個(gè)是我們的穗小助，就政務(wù)的助手機(jī)器人，現(xiàn)在我們的用戶把它作為一個(gè)數(shù)字雇員，這個(gè)穗小助的數(shù)字雇員能做什么呢？實(shí)際上就是我們?cè)贏I里面他能夠幫助我們的坐席去提供整個(gè)對(duì)市民的服務(wù)，那他的最大優(yōu)勢(shì)在于，比如在一個(gè)復(fù)雜的場(chǎng)景，本來(lái)我們的平均處理時(shí)長(zhǎng)，以我們的一個(gè)用戶為例，可能五六分鐘左右平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，我們現(xiàn)在能把它降到50%，也就是說(shuō)三分鐘左右就能夠達(dá)到原來(lái)的效果，那這個(gè)是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的，而且這個(gè)部分我們?cè)趯?shí)施或者落地的過(guò)程中，不需要第三方的業(yè)務(wù)系統(tǒng)去做修改，完全用穗小助機(jī)器人就能夠達(dá)到這樣的效果，這是我們一個(gè)非常重量級(jí)的產(chǎn)品。第二個(gè)產(chǎn)品在于我們的制造業(yè)方面，我們會(huì)做報(bào)裝和報(bào)修類的機(jī)器人，這個(gè)目前在國(guó)內(nèi)比如像美的集團(tuán)，它已經(jīng)上線使用，它能夠?qū)⒃镜膸装偃说倪@種報(bào)裝團(tuán)隊(duì)，通過(guò)上我們的平臺(tái)，節(jié)省大量的人力。因?yàn)槲覀兊倪@個(gè)報(bào)裝類機(jī)器人的報(bào)單成功率達(dá)到70%，這個(gè)70%是全量的用戶的70%，因?yàn)榻尤肴サ挠脩粲泻芏嗫赡苁撬鼉H僅是咨詢或者是利用這個(gè)通道而已，并不是真的報(bào)送業(yè)務(wù)，那么這一部分節(jié)省的人力大概能達(dá)到75~80%左右，大量的節(jié)省人力，把這些人力節(jié)省下來(lái)，去做機(jī)器人訓(xùn)練工作。那這兩個(gè)還是對(duì)我們的用戶非常有幫助的。大概就先推薦這兩個(gè)產(chǎn)品。

　　CTI論壇：謝謝唐總今天來(lái)到我們的采訪現(xiàn)場(chǎng)，聽唐總介紹廣州云趣已經(jīng)有20多年的歷史了，唐總本人也是在CTI行業(yè)里打拼很多年了，那我們?cè)诖俗Ｔ笍V州云趣在今后的發(fā)展道路更加廣闊，就是說(shuō)不僅僅是局限于在廣州華南地區(qū)，要走向全國(guó)，然后走向全球。

　　唐慶寧：謝謝大家，謝謝。

　　采訪嘉賓介紹：

　　唐慶寧，廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān)。從事CTI行業(yè)多年，從增值業(yè)務(wù)平臺(tái)到呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)，再到AI產(chǎn)品在CTI行業(yè)中的應(yīng)用，擁有豐富應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見解。

　　主持打造了云趣科技在呼叫中心智能化方面的多種應(yīng)用產(chǎn)品，包括AI機(jī)器人、AI助手、工單助手、AI數(shù)字雇員等。主持建設(shè)的武電云呼、美的集團(tuán)、廣州12345政務(wù)熱線等大型呼叫中心AI轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，得到了客戶的一致好評(píng)，獲得良好的市場(chǎng)反饋。