金融客服外包是指金融行業(yè)將一些由客服完成的非核心業(yè)務(wù)交給客服外包服務(wù)商來做，如客服在線業(yè)務(wù)的外包、400熱線的電話呼入業(yè)務(wù)外包、電話銷售的外呼業(yè)務(wù)外包等。金融行業(yè)通過客服外包，不僅能節(jié)省成本，而且能短時間提高業(yè)績。下面秒賽呼叫中心就整理金融行業(yè)客服外包方案供大家參考！
金融行業(yè)客服外包方案主要包括：選擇客服外包服務(wù)商、確定外包順序、確定外包客服的數(shù)量、整理培訓(xùn)的材料、外包客服的管理。
一、客服外包服務(wù)商
既然要制定金融客服外包方案，那么首要任務(wù)就是要甄別客戶外包服務(wù)商，選擇一個適合自己的，并且能夠?qū)⒖头?wù)做好的服務(wù)商還是比較困難。因此，在選擇的服務(wù)商在綜合服務(wù)能力方面要突出，行業(yè)經(jīng)驗要豐富。這里可以參考文章《呼叫服務(wù)外包公司哪個好》，這里就不在一一介紹了。
二、確定外包順序
確定了服務(wù)商之后，金融運營團(tuán)隊需要考慮是將售前客服和售后客服一起外包，還是先外包售前客服。一般來說，售前和售后分開來做，金融客服首次外包一般建議先外包售前客服，售后客服工作公司內(nèi)部先接待處理。不建議直接外包售后客服的原因是售后工作處理相對繁瑣，同時售后服務(wù)又是金融服務(wù)的重中之重，客服外包公司在沒有適應(yīng)售前客服工作的情況下很難同時將售后工作做好。
那么，售后客服什么時候交給外包團(tuán)隊合適呢？一般情況建議在合作后的1—2個月左右，這時候外包服務(wù)團(tuán)隊已經(jīng)將金融的售前業(yè)務(wù)熟悉透了，已經(jīng)完美渡過金融客服服務(wù)的磨合期了，后面服務(wù)開展會很順暢，這時候再接入售后客服外包服務(wù)就很平順了。
三、確定外包客服的數(shù)量
在制定金融客服外包方案時，確定客服外包的數(shù)量尤為重要。那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢？通常來說，客服首先會將2/3的客服業(yè)務(wù)外包出去，自己團(tuán)隊先保持1/3比例的客服數(shù)量，之所以這么選擇是有自己的考量因素在里面的，通常金融運營者會擔(dān)心客服外包公司的服務(wù)不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被動的情況發(fā)生。
這里在合作一段時間后，可以慢慢增加外包客服的占比，這也是合作效果好，合作穩(wěn)定的必然結(jié)果。
四、整理培訓(xùn)資料
在上面提到的幾點都確定后就得開展具體的金融客服外包方案實施工作了，開展外包工作，首要任務(wù)就是給外包客服團(tuán)隊的客服進(jìn)行培訓(xùn)，不論是開展哪種形式的培訓(xùn)，外包培訓(xùn)資料的整理工作一定不能落后，培訓(xùn)資料整理的完善，考慮的全面，那么培訓(xùn)效果會事半功倍。
五、外包客服的管理
客服外包工作開展后，也需要做好跟進(jìn)工作，一個大型金融運營團(tuán)隊如果將外包客服工作放出去了，但金融運營團(tuán)隊內(nèi)部不進(jìn)行必要的管理，這樣是不可行的。通常做法是指派一個客服主管專門負(fù)責(zé)和外包團(tuán)隊的對接管理工作，這樣能夠起到管理作用。
對于有需求客服外包的企業(yè)，秒賽呼叫中心會提供行業(yè)解決方案，并且指定有過類似經(jīng)驗的客服經(jīng)理和客服團(tuán)隊為您提供服務(wù)，7*24小時為您的業(yè)績保駕護(hù)航！
