衡量客戶滿意度的有效方法

客戶滿意度是衡量客戶對您的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)。

快樂的顧客就是忠誠的顧客。 滿意的客戶可以向您的朋友推薦您的產(chǎn)品或服務(wù)， 這將為您帶來更多的銷售。 你知道嗎：

52％的消費(fèi)者說 在獲得積極的客戶服務(wù)經(jīng)驗后，他們是否又從公司購買了商品？

相反， 在HubSpot發(fā)布的一項調(diào)查中，

80％的受訪者 表示，由于客戶經(jīng)驗不佳，他們已停止與公司開展業(yè)務(wù)。

換一種說法， 如果您的客戶不滿意， 他們將切換到另一個提供商。

您可以并且應(yīng)該向您的客戶尋求反饋。 在那之后， 您需要進(jìn)行必要的改進(jìn)。 根據(jù)微軟的說法，

52％的人相信 公司需要在客戶反饋后采取行動。

如果您不確定如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查以及應(yīng)采取的步驟， 繼續(xù)閱讀。 在本文中， 我們將分享衡量客戶滿意度的最常用方法，以及衡量客戶滿意度的一些最佳做法。

在要求客戶分享他們對您的產(chǎn)品或服務(wù)的意見之前， 您需要清楚地了解自己的目標(biāo)。 問自己以下問題：

• 您想從客戶那里學(xué)到什么？
• 您為什么需要此信息，它將如何為您提供幫助？
• 您可以進(jìn)行哪些改進(jìn)？
• 您將如何尋求反饋？
• 您將使用什么類型的指標(biāo)？
• 您是否打算提供激勵措施來激勵反饋-優(yōu)惠券， 折扣， 或球迷身份徽章？

制定清晰的計劃和目標(biāo)至關(guān)重要。 這樣，您將要收集的信息將很有價值。 確定目標(biāo)之后， 概述您的行動計劃，并決定如何實現(xiàn)這些目標(biāo)。

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您可以根據(jù)目標(biāo)和要衡量的內(nèi)容使用不同的度量標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶滿意度。 其中最受歡迎的是：

• 客戶滿意度分?jǐn)?shù)（CSAT）
• 客戶努力得分（CES）
• 凈促銷員分?jǐn)?shù)（NPS）

我們將簡要介紹每一個，以便您可以更好地了解它們的測量結(jié)果。

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客戶滿意度得分是最常用的滿意度方法。 有了這個分?jǐn)?shù)， 您可以衡量客戶對您的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。

通常， 客戶回答了一個簡單的問題：您如何評價您的經(jīng)驗？”。 通常以1-3的比例來衡量， 1-5， 或1-7，或讓客戶使用預(yù)定義的選項進(jìn)行回答：非常不滿意， 中性的， 滿意的， 或非常令人滿意。

在客戶填寫調(diào)查表之后，您可以通過將所有得分的總和除以受訪者總數(shù)來計算得分。 給出正面答案的受訪者越多，您的得分就會越高。

CSAT對跟蹤產(chǎn)品或服務(wù)更改前后的客戶體驗的短期變化最有用。 如果CSAT的分?jǐn)?shù)有所不同， 您會知道自己做過或不做過的事情是否會對您的統(tǒng)計數(shù)據(jù)產(chǎn)生積極的影響，然后可以對其進(jìn)行改進(jìn)， 如有必要。

此指標(biāo)的唯一缺點(diǎn)是反饋的深度不如開放式調(diào)查的深度。

凈促銷者分?jǐn)?shù)通常用作客戶忠誠度的更一般指標(biāo)。 由于您無法通過使用CSAT來衡量客戶的忠誠度， 您可以使用NPS。

這里的問題往往是在”您將這個產(chǎn)品/品牌推薦給朋友的可能性有多大？”。 可能的答案可以分為以下幾類：

• 非常可能
• 中性的
• 完全不可能

關(guān)于NPS的好處是，這個問題非常簡單且易于回答。 您的客戶無需花太多精力去回答， 也沒有時間。

客戶工作量評分通過要求客戶評估體驗的難易程度來衡量客戶滿意度。

您可能會問的問題可能是， “購買產(chǎn)品或服務(wù)容易嗎？”。

比例從1開始 這意味著解決問題非常容易， 至5 這意味著客戶完成購買或獲得服務(wù)支持很復(fù)雜。

在這種情況下， 您的分?jǐn)?shù)越低， 對客戶而言，體驗越好。

如果您想從受眾群體中獲得更多有價值的反饋， 您可以添加一個帶有其他問題的開放式答案框，讓客戶有更大的自由分享他們的經(jīng)驗。

對于大多數(shù)公司而言，上述用于接收客戶反饋的方法非常普遍。 這三種樣式的優(yōu)點(diǎn)是速度快，如果只需要單擊一個按鈕，受訪者就更有可能發(fā)表意見。

然而， 如果您需要深入研究以更好地了解客戶的需求， 您可以創(chuàng)建更長的調(diào)查并將其添加到您的網(wǎng)站或通過電子郵件發(fā)送，

這些調(diào)查的好處是您可以根據(jù)需要自定義它們。 這是使您的客戶有機(jī)會分享他們的觀點(diǎn)的最直接的方法。

您可以添加其他問題，例如受眾特征， 例如。 只要確保您確實需要此信息即可。 不要浪費(fèi)客戶的時間來詢問您以后不會使用的詳細(xì)信息。 請記住，簡短調(diào)查通常具有更好的完成率。

您可以嘗試幾種類型的客戶調(diào)查：

• 應(yīng)用內(nèi)客戶調(diào)查： 它們可以插入到您的網(wǎng)站界面中，即使客戶在使用您的服務(wù)，他們也可以立即回覆客戶。 這可能會導(dǎo)致較高的答案響應(yīng)率。

資料來源：Checkmarket。com

• 服務(wù)后客戶調(diào)查： 通常， 這是一種跟進(jìn)并要求您的客戶在服務(wù)交互后立即分享他們的意見的方法。 您可以通過聊天來做到這一點(diǎn)， 電話， 或電子郵件。

資料來源：HubSpot

• 通過電子郵件進(jìn)行的客戶調(diào)查： 如果您需要詳細(xì)信息，則可以進(jìn)行電子郵件調(diào)查。 這些調(diào)查的回復(fù)率通常最低， 因為他們需要您的客戶一些時間的投資。 最大的優(yōu)點(diǎn)是您可以收到有價值的建設(shè)性反饋。

資料來源：Getfeedback。com

• 自愿反饋： 在您的網(wǎng)站上創(chuàng)建一個專門用于注釋或復(fù)選框的地方，客戶可以根據(jù)需要回答。 請記住，如果他們對提供反饋意見不感興趣，大多數(shù)人都不會打擾。 您可以通過提供小額折扣或免費(fèi)贈品等激勵措施來鼓勵這種情況。

資料來源：Hotjar

創(chuàng)建調(diào)查是一回事， 但是讓客戶回答是另一回事。 讓我們快速列出一些好的做法，以提高響應(yīng)速度：

• 提出相關(guān)而精確的問題。 使其盡可能短。
• 對于答復(fù)， 將選擇題（封閉式）選項與字段結(jié)合使用以獲取開放答案，從而使客戶有機(jī)會快速回答并提供更多詳細(xì)信息。
• 不要使用誤導(dǎo)性的問題。 保持公正。 否則， 您冒著客戶信任的風(fēng)險。
• 使您的評分保持一致且清晰。 確定您是否要使用星星， 數(shù)字， 或笑臉，并將其應(yīng)用于您的所有調(diào)查。 不要混合樣式。
• 不要強(qiáng)制回復(fù)， 由客戶決定是否向您提供反饋

收集完所有需要的數(shù)據(jù)后， 現(xiàn)在該進(jìn)行分析了。 這是整個過程中最重要的部分。 如果您在反饋后沒有做任何更改， 最好不要浪費(fèi)客戶的時間。 您已經(jīng)定義了目標(biāo)， 現(xiàn)在檢查調(diào)查是如何實現(xiàn)的。

從客戶收集數(shù)據(jù)后的下一步是什么？ 您的計劃可能如下所示：

• 根據(jù)反饋改善用戶體驗。
• 重點(diǎn)關(guān)注最沮喪的客戶的客戶支持。
• 提供主動支持， 例如客戶教育或知識庫。
• 嘗試不同的實時聊天， 電子郵件腳本和客戶服務(wù)策略。
• 提高產(chǎn)品質(zhì)量。

這些信息將提供強(qiáng)大的洞察力，使受訪者對您的產(chǎn)品有何看法以及可以做出哪些改進(jìn)。

根據(jù)您衡量客戶滿意度的方式， 該過程可能很簡單，也可能需要專家的額外幫助。

本文中提到的客戶滿意度指標(biāo)通常不需要進(jìn)行復(fù)雜的分析， 這完全取決于收集到的數(shù)據(jù)量以及處理該數(shù)據(jù)的技術(shù)。 對于大公司 沒有專職人員可能很難分析。

如何使用客戶調(diào)查來改善您的產(chǎn)品

衡量客戶滿意度對您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要。 這是直接與客戶交談并詢問他們對您的業(yè)務(wù)的看法以及如何改進(jìn)的一種好方法。

如果讓客戶滿意， 他們會保持忠誠。 忠實的客戶更有可能花費(fèi)更多的錢并向您購買。 更何況， 他們可能會向您的朋友或同事推薦您的品牌。

您準(zhǔn)備好讓您的客戶滿意嗎？ 不要三思而后行，準(zhǔn)備好調(diào)查問卷。

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