如何回應(yīng)不良評(píng)論的八個(gè)技巧

推薦您的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意客戶的正面評(píng)價(jià)會(huì)建立對(duì)您未來(lái)客戶的信任，也會(huì)讓您滿意。 但， 并非所有客戶都會(huì)滿意， 因此， 其中一些可能會(huì)留下負(fù)面反饋。 出色地， 您如何評(píng)價(jià)差評(píng)？

這不會(huì)是世界的盡頭-在不同網(wǎng)絡(luò)上，您的個(gè)人資料到處都是兩個(gè)壞詞，不會(huì)破壞您的聲譽(yù)，甚至可以為您的品牌增添真實(shí)性。 但是，您需要準(zhǔn)備好任何客戶的反饋，并就如何正確表達(dá)對(duì)您的品牌不滿意的客戶做出回應(yīng)來(lái)制定自己的方法。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)：

• 十分之九的消費(fèi)者在購(gòu)物前都會(huì)閱讀評(píng)論。
• 62％的消費(fèi)者表示，他們不會(huì)從審查在線評(píng)論的品牌那里購(gòu)買商品。
• Google是最受歡迎的在線評(píng)論平臺(tái)，有57％的消費(fèi)者使用它來(lái)閱讀評(píng)論。

不管好壞 評(píng)論是影響人們決策的有效方法。 得到積極的反饋表明您的客戶信任您， 從而提高您公司的聲譽(yù)。 相比之下， 負(fù)面評(píng)論會(huì)驅(qū)走您的客戶，這就是為什么您需要制定應(yīng)對(duì)策略的原因。 而且， 您需要找到正確的方法，使您將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶，并避免日后的負(fù)面經(jīng)歷。

我們?cè)谶@里整理了八條提示，以回應(yīng)不良評(píng)論，包括如何從Google刪除評(píng)論。

閱讀客戶留下的不良評(píng)論絕非易事。 然而， 面對(duì)它是不可避免的，最好的事情就是以專業(yè)的方式迅速采取行動(dòng)。

超過(guò)一半的客戶希望企業(yè)在一周內(nèi)回復(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)， 根據(jù)Oberlo發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 此外， 如果留下負(fù)面反饋的客戶中有63％沒有收到公司的答復(fù)，則會(huì)感到失望。

經(jīng)常， 當(dāng)人們發(fā)表不好的評(píng)論時(shí)， 他們很沮喪，他們希望公司及時(shí)給予答復(fù)。 您需要做的是迅速調(diào)查發(fā)生了什么并盡快答復(fù)。 通過(guò)這種方式，您將表明自己欣賞客戶的意見。

查看Amazon的創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官的直接道歉， 杰夫·貝佐斯（Jeff Bezos） 當(dāng)亞馬遜刪除了“ 1984”和其他電子書閱讀器小說(shuō)的副本時(shí)，對(duì)不滿意的客戶做出了回應(yīng)。

資料來(lái)源：社交媒體審查員

一旦您看到客戶的負(fù)面評(píng)論，請(qǐng)仔細(xì)閱讀。 把自己放在買主的鞋子上。 您可能需要通過(guò)檢查電子郵件進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查， 與不滿意的購(gòu)物者互動(dòng)的員工下訂單或與他們交談。 一旦弄清了案件的實(shí)際細(xì)節(jié)， 您可以開始草擬您的回復(fù)。

回應(yīng)時(shí) 對(duì)不好的經(jīng)歷表示真誠(chéng)的歉意，并表現(xiàn)出同理心。 人們想被聽到。 如果您的團(tuán)隊(duì)犯了一個(gè)錯(cuò)誤-說(shuō)出來(lái)。 如果您承認(rèn)自己的過(guò)失，那么不滿意的客戶將減少敵意。

確保提供個(gè)性化的響應(yīng)并提出針對(duì)已出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案。 用客戶的名字稱呼您的客戶，因?yàn)檫@表達(dá)了尊重和友善。 即使某些評(píng)論可能會(huì)非常嚴(yán)厲，并提供了對(duì)事實(shí)的誤導(dǎo)性表述， 您仍然需要專業(yè)行事。

在您的回應(yīng)中， 請(qǐng)記住您的受眾群體以及可能閱讀該評(píng)論的所有當(dāng)前和將來(lái)的客戶。 在制定答案時(shí)， 提到這種不良的客戶體驗(yàn)只是一個(gè)案例，而不是您公司行為的一部分。

讓不高興的客戶知道您的目標(biāo)是提供出色的客戶服務(wù)，而這種情況對(duì)于您的公司而言并不是典型的做法。 表達(dá)您的擔(dān)憂并表明您認(rèn)真對(duì)待投訴。

在下面的示例中， 千橡市的本田對(duì)不滿意的客戶做出了回應(yīng)，該客戶在其頁(yè)面上留下了1星級(jí)的評(píng)價(jià)。 在回應(yīng)中 該公司聲明，其目標(biāo)是使我們的客戶完全滿意，他們要求提供更多詳細(xì)信息，以便他們進(jìn)行調(diào)查。

資料來(lái)源：Paulshepherd

回復(fù)也由總經(jīng)理簽名， 這增加了信譽(yù)，并強(qiáng)調(diào)該公司確實(shí)在乎其客戶的積極體驗(yàn)。

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客戶的時(shí)間很寶貴，他們的反饋很重要。 感謝那些花時(shí)間給您批評(píng)的客戶， 即使很苛刻 當(dāng)您回復(fù)不滿意的客戶時(shí)， 您可以從“尊敬的客戶， 感謝您抽出寶貴時(shí)間寫評(píng)論”， 例如。 通過(guò)及時(shí)回答， 您可以將負(fù)面評(píng)論轉(zhuǎn)化為對(duì)您和您的客戶的良好體驗(yàn)。

這也是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，可以聽到一些可以幫助您改善產(chǎn)品或服務(wù)并解決客戶面臨的任何問(wèn)題的信息。 如果不良經(jīng)歷是由于您或您的團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)誤造成的， 不要忘記感謝客戶的誠(chéng)實(shí)和分享他們的反饋。 他們實(shí)際上是通過(guò)舉報(bào)您的業(yè)務(wù)或客戶服務(wù)不正常的事情來(lái)使您受寵， 因此您甚至可以嘗試從這種情況中受益。

雖然您應(yīng)該公開回應(yīng)您的負(fù)面評(píng)論， 私下或離線進(jìn)行對(duì)話是一種標(biāo)準(zhǔn)做法。 您可以詢問(wèn)購(gòu)物者他們更喜歡繼續(xù)交流的方式-通過(guò)電話， 視頻電話， 聊天， 和電子郵件。

資料來(lái)源：JetBlue Facebook

請(qǐng)查看美國(guó)航空公司JetBlue的示例， 他們?nèi)绾卧贔acebook上回應(yīng)客戶。 他們已經(jīng)給買家打了招呼， 他們已經(jīng)道歉，并提出將交流移至私人聊天室以進(jìn)行調(diào)查。

私下聊天后， 您將能夠更深入地研究問(wèn)題， 詳細(xì)探索并提供解決方案。 客戶也可能更愿意分享有關(guān)不良經(jīng)歷的其他信息。

以這種方式， 您將表示愿意提供幫助并找到解決方案，并表示您認(rèn)真對(duì)待這些案件，并關(guān)心客戶。

如果一切順利，并且您達(dá)成協(xié)議， 您甚至可以要求該人私下刪除或更新不良評(píng)論。

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如果這適合您的業(yè)務(wù)，則可以提供折扣， 禮物， 甚至退款，以使客戶感到與眾不同并緩解壓力。

這完全取決于您的業(yè)務(wù)和客戶的特殊經(jīng)驗(yàn)（如果客戶蒙受了財(cái)務(wù)損失），補(bǔ)償將是合乎邏輯的解決方案。 另一方面， 如果您下訂單或運(yùn)輸錯(cuò)誤， 例如， 促銷代碼， 免費(fèi)送貨， 否則禮物就可以解決問(wèn)題。

通過(guò)提供補(bǔ)償， 客戶將更有可能調(diào)整其評(píng)論， 甚至將其取下并換成陽(yáng)性。

然而， 小心這種做法， 因此您不會(huì)教導(dǎo)您的受眾，您總是向撰寫不好評(píng)論的人免費(fèi)提供東西。 您不希望這些案件公開， 因此，請(qǐng)確保您如上所述私下提供任何特別優(yōu)惠。

下面的示例是墨西哥卷餅鏈的示例， 加州玉米餅 并說(shuō)他們將在其Twitter帳戶上彌補(bǔ)他們的不足，從而揭示了他們與失望的客戶打交道的方式。

資料來(lái)源：社交媒體審查員

與潛在客戶就此問(wèn)題進(jìn)行對(duì)話后， 確保跟進(jìn)直到問(wèn)題解決。 交流應(yīng)最終帶來(lái)快樂(lè)的客戶體驗(yàn)，理想情況下， 該人將更新或刪除評(píng)論。

請(qǐng)查看以下屏幕截圖作為示例。

資料來(lái)源：Trustpulse

顧客 喬 在他先前的評(píng)論中解決了一個(gè)問(wèn)題。 看來(lái)問(wèn)題已解決，他更新了評(píng)論，告訴世界其他地方他的問(wèn)題已得到解決，他對(duì)解決方案感到滿意。

Google在十大消費(fèi)者和商業(yè)評(píng)論網(wǎng)站中排名第一。 如果您想因?yàn)檎`導(dǎo)或違反服務(wù)條款而從Google中刪除不好的評(píng)論， 實(shí)際上你可以做到的。

從Google刪除不良評(píng)論的最簡(jiǎn)單方法是直接要求評(píng)論者將其刪除。
然而， 有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)這不是解決問(wèn)題的方法，而此人拒絕刪除或更新該問(wèn)題， 因?yàn)樗匀徊婚_心 在這種情況下， 您需要公開回應(yīng)，以便下一個(gè)閱讀該文檔的客戶知道您已嘗試提供解決方案，并且您是一家重視客戶反饋并竭盡所能使他們感到高興的公司。

然而， 您可能會(huì)收到違反Google內(nèi)容準(zhǔn)則的惡意評(píng)論， 表示是垃圾郵件， 包含仇恨言論， 或其他可疑行為。 這是您要求Google刪除它的時(shí)候。

為此， 您需要登錄“ Google我的商家”并轉(zhuǎn)到包含所有評(píng)論的部分。 一旦你在那里 找到特定的評(píng)論并將其標(biāo)記為“不合適”。 請(qǐng)注意，評(píng)估可能需要一段時(shí)間，并且不能保證將其刪除。 如果您的評(píng)論仍然存在–您最有力的武器就是做出回應(yīng)，并保持原樣。

很高興知道如何處理負(fù)面的客戶反饋，并將糟糕的評(píng)論轉(zhuǎn)變?yōu)檎娴脑u(píng)論。 然而， 如果您可以避免客戶的抱怨，那就更好了。 為此，您可以遵循一些簡(jiǎn)單的規(guī)則：

• 擁有無(wú)可挑剔的產(chǎn)品或服務(wù)。
• 確保您易于聯(lián)系。
• 快速響應(yīng)購(gòu)物者的查詢。
• 鼓勵(lì)滿意的買家發(fā)表評(píng)論。

您如何處理負(fù)面的客戶反饋？ 在下面的評(píng)論部分中與我們分享您的提示。

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