改善全渠道電子商務策略的6種方法

當今的消費者使用各種渠道與企業(yè)互動， 他們通常同時使用它們。 人們通常開始在手機上在線瀏覽。 然后，他們可以轉(zhuǎn)到品牌的社交媒體帳戶或查看其網(wǎng)站上的評論頁面，看看其他人怎么說。 他們可能會返回網(wǎng)上商店， 仍然在他們的手機上 將一些項目保存在他們的收藏夾列表中， 然后移至他們的筆記本電腦以完成他們的訂單。 你猜怎么著， 他們希望能夠做到所有這些 無需重新開始該過程 只是因為他們在設備和平臺之間進行了切換。

所以， 如果您想改善自己的電子商務客戶體驗， 有 更好的互動并加強與客戶的關(guān)系， 那么改進您的全渠道營銷策略對您的組織可能會很有價值。

Omnichannel是營銷界流行的流行語之一。 該術(shù)語定義為跨渠道銷售策略， 市場營銷和傳播。 用這種方法 目標是創(chuàng)建一個 跨各種渠道的凝聚力客戶體驗 –無論是網(wǎng)站， 移動應用或社交媒體平臺。

全渠道和多渠道之間的區(qū)別是 整合的深度。 在多渠道環(huán)境中， 用戶可以訪問各種通信渠道并與多個平臺上的內(nèi)容進行互動。 然而， 這些通常分開使用，不能提供相互聯(lián)系的用戶體驗。 當涉及全渠道時， 所有平臺均已同步 彼此之間， 所以 用戶可以互換瀏覽它們。

要成功使用此方法， 至關(guān)重要的是 營銷目標， 消息和設計在渠道和設備之間保持一致。 如果這些沒有合作， 沒有全渠道的經(jīng)驗。

我們知道，實施和改進這種戰(zhàn)略并非易事。 因此， 在本文中， 我們與您分享為什么全渠道電子商務可以對您的業(yè)務有利的原因， 我們已經(jīng)概述了6種方法來幫助您對其進行優(yōu)化。

成功進行全渠道集成的關(guān)鍵是 在整個周期中查看客戶接觸點。 根據(jù)麥肯錫的說法， 公司通常無法執(zhí)行有效的跨渠道轉(zhuǎn)換，因為它們沒有意識到客戶在整個旅程過程中的真實偏好和需求。 所以， 更新您的全渠道方法可以幫助您解決 改變數(shù)字購物者的習慣， 管理運營成本并提供出色的用戶體驗。

改進的跨渠道策略要求 詳細了解消費者的真正需求。 他們的個人客戶旅程是傳統(tǒng)渠道與數(shù)字渠道之間的一系列交流，并且可能會根據(jù)買方的角色而有所不同。

因此， 請務必遵循全渠道策略 明確的總體原則和目標， 并且您的業(yè)務流程是在獨特的跨平臺基礎架構(gòu)中組織的。

這些改進要求 公司部門之間的協(xié)調(diào) 和 使用優(yōu)化技術(shù) 能夠支持無縫的電子購物體驗。 一方面， 您的客戶和技術(shù)支持團隊應具備適當?shù)膯栴}解決和溝通能力。 另一方面， 他們應該有權(quán)使用可以在各個業(yè)務部門之間傳輸購物數(shù)據(jù)的技術(shù)。 當客戶實時與您的品牌互動時，這些將為您的企業(yè)跨渠道互動提供最佳支持。

聽到“全渠道”一詞時， 許多人認為它意味著存在于網(wǎng)絡中的任何地方。 然而， 當今的數(shù)字世界已經(jīng)人滿為患，公司應注意不要過于分散自己。 所以， 在更新您的電子商務全平臺策略時， 您應該注意自己使用哪些渠道，以及它們在潛在客戶和品牌之間的不同接觸點上所扮演的角色。

這是從中獲得見解的三個領域。

了解潛在客戶的原因可以幫助您了解要在策略中包括哪些渠道。 在詳細介紹了客戶的旅程并研究了認知階段之后， 考慮， 購買， 使用和支持， 您將看到應該改進哪些渠道，以確保在每個階段都能獲得無縫的用戶體驗。

星巴克獎勵應用程序擁有最佳的全渠道體驗之一。 它為客戶提供免費的獎勵卡，該卡可以隨時隨地使用。 它可以在線使用， 用電話， 應用程序， 或店內(nèi)。

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當客戶對卡進行更改時，它會在所有通道上即時更新。 這使喝咖啡變得容易得多，因為您可以隨時充值并立即使用。

利用您可能已經(jīng)在使用的所有消費者行為分析工具。 這些可讓您監(jiān)視訪問您的頻道的頻率更高，并跟蹤用戶對其進行的操作。

此外， 您可以使用客戶關(guān)系軟件來全面了解每個渠道的效果。 該工具可以提醒您何時需要進行更新，并幫助您確定改善整體全渠道體驗的方法。

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例如， 美容品牌絲芙蘭（Sephora）通過允許其客戶在線查找商品并實際試用產(chǎn)品來改善其全渠道策略， 借助數(shù)字軟件。 然后可以將該產(chǎn)品添加到他們的愿望清單中，購物者可以使用移動應用購買其上的所有商品。 此功能還可以幫助購買者縮小選擇范圍，并監(jiān)控他們打算購買的產(chǎn)品。

據(jù)《福布斯》報道， 當不得不向多個客戶服務團隊成員重復查詢時，有89％的客戶感到沮喪。 因此， 在您的品牌和客戶之間提供無摩擦的跨平臺交流可以對您的全渠道策略產(chǎn)生巨大的積極影響。

您應確保用于通過文本在各個頻道之間進行導航的技術(shù)， 社交媒體， 電子郵件和即時消息非常復雜，足以支持集成體驗。 這可能意味著優(yōu)化移動設備上的服務， 改善實時聊天的響應時間， 社交媒體和電子郵件， 和優(yōu)化自助服務工具。

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讓我們看看Walgreens。 通過將大部分通信轉(zhuǎn)移到他們的移動應用程序，它改進了跨渠道方法。 它使客戶無需訪問或致電藥房即可檢查和更新處方。 該應用程序還允許他們設置何時更新處方的提醒。

今天的消費者要求很高。 他們要 即時支持可滿足其個人需求的購物體驗。 經(jīng)常需要品牌適應這些特定的偏好，并提供不間斷的支持流程。

根據(jù)Cognizant的說法， 這 全渠道購物者產(chǎn)生的利潤增加了21％ 與單渠道購物者相比 所以， 您的企業(yè)必須提供能夠為目標受眾增加價值的集成體驗，這一點非常重要。 去做這個， 您可以設計一個客戶服務框架，該框架著重于增強溝通過程和信息交換點所使用的技術(shù)。

設計引人入勝的全渠道購物體驗需要充分了解您的前景。 應該有效地分析所有客戶數(shù)據(jù)和反饋，以使您抓住任何可用的機會，以達到客戶滿意的水平。

可以置身于購物者之內(nèi)的企業(yè)知道如何真正提供無縫的跨平臺購物，以建立客戶忠誠度。

大約4。技術(shù)帶來的收入損失了5％， 流程和公司結(jié)構(gòu)彼此之間并不完全同步。 有效地使用適當?shù)慕鉀Q方案 集成客戶數(shù)據(jù)對于無縫全渠道體驗非常重要。

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)非常適合組織和管理購買者信息，因為它們已經(jīng)充當了一個集中式的樞紐，其中包含了過去所有必要的數(shù)據(jù)， 當前和潛在客戶。 為了針對有效的跨渠道應用進行優(yōu)化， 然而， 此數(shù)據(jù)應分類到單獨的買方文件中， 然后，在客戶旅程的任何階段，任何團隊都可以訪問它。 這樣做可以確保始終獲得最佳性能和快速響應。

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美國銀行真的很重視全渠道， 為整合的動態(tài)體驗設定標準。 通過他們的移動和桌面應用， 客戶可以檢查存款， 支付帳單， 索取卡并安排約會。 該公司使用客戶旅程數(shù)據(jù)和自動支行提供強大而直觀的技術(shù)，可幫助客戶完成日常銀行業(yè)務。

自適應內(nèi)容是指根據(jù)設備（移動設備，移動設備， 藥片， 操作系統(tǒng)）， 上下文（時間， 位置）或一個人的個性特征（年齡， 語言）。 它旨在以更智能的方式在所有渠道中提供有意義且量身定制的內(nèi)容， 更自動化的方式。 例如， 操作按鈕可以在計算機上“點擊”， 在手機或平板電腦上“點擊”， 并在汽車的GPS系統(tǒng)上“說選擇”。

自適應內(nèi)容不限于特定的設備或技術(shù)。 它可以在所有渠道中使用，并且應該使用以客戶為中心的心態(tài)進行規(guī)劃和開發(fā)。

您可以使用WordPress（WP）創(chuàng)建自適應內(nèi)容，并輕松跨平臺管理它。 有很多插件和主題可在此過程中為您提供幫助，例如Mobile Switcher或AddFunc自適應內(nèi)容。 更， WP的新版本5。6 Simone，您甚至可以確保您的內(nèi)容經(jīng)過優(yōu)化以符合網(wǎng)絡可訪問性準則， 除了針對用戶量身定制。

如果不同的頻道未同步，那么您的全渠道策略將不會那么有效。 即使客戶在整個購買過程中與您的品牌有多個接觸點， 他們希望在他們之間進行切換時會獲得不間斷的體驗。 所以， 提供跨渠道的無縫集成至關(guān)重要。

• 確保您具有有效的產(chǎn)品渠道同步。 如果產(chǎn)品賣得不好， 可能是因為它在錯誤的頻道上。 為避免這種情況，請確保將其放置在適當?shù)匿N售渠道上， 因此適合您的目標受眾。
• 根據(jù)用途區(qū)分渠道。 從溝通的角度來看， 將頻道與您要發(fā)送的消息進行匹配， e。G。 您可以使用社交媒體進行非正式互動， 新聞通訊以進行更新，等等。 從產(chǎn)品的角度來看， 通過平臺補充賣點， e。G。 如果您的產(chǎn)品具有視覺吸引力， 在強調(diào)這些功能的頻道上展示它。
• 創(chuàng)造在線和離線之間的協(xié)同作用。 在精心設計的全渠道策略中，企業(yè)的物理和數(shù)字方面必須相互補充。
• 利用您的分析工具 并在整個購買過程中監(jiān)控各個接觸點的客戶參與度：社交媒體廣告的展示次數(shù)， 跳出率， 及時回應在線評論和評論， 等等。

為您的電子商務業(yè)務建立表現(xiàn)良好的全渠道確實需要一些時間， 金錢和資源投資。 一開始可能會充滿挑戰(zhàn)， 但從長期來看，這是值得的 它可以 改善您的溝通， 操作和用戶體驗， 讓您的客戶滿意， 并建立信任和忠誠度。

您還必須繼續(xù)進行測試， 改善您的策略， 使用適當?shù)募夹g(shù)，并在團隊之間發(fā)揮巨大協(xié)同作用，并專注于持續(xù)優(yōu)化， 改進， 和創(chuàng)新。 最終的比賽是 建立協(xié)作的跨渠道互動， 哪里有錢， 動態(tài)和無縫的體驗是您業(yè)務的核心。

建立全渠道客戶體驗是許多企業(yè)正在研究的趨勢。 它為品牌打開了一扇門，使他們能夠改善自己的流程， 創(chuàng)新他們的技術(shù)并改變他們的數(shù)字業(yè)務領域。

從多渠道遷移到全渠道可能會花費大量時間和精力， 但它將對您與客戶的關(guān)系產(chǎn)生巨大而積極的影響。

希望我們的技巧能給您更多信心，以創(chuàng)新您的電子商務營銷策略， 建立您的專業(yè)知識并創(chuàng)造最終的跨渠道體驗。 我們很樂意聽取您的反饋， 祝您好運，并希望您與您同在。

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