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刻意追求完善的服務(wù)

名牌產(chǎn)品與普通產(chǎn)品相比，一大特點(diǎn)是擁有很高的市場(chǎng)占有率，換句話說，是擁有相當(dāng)比重的顧客群，擁有很高的回頭率和品牌忠誠(chéng)度。而這些是怎么來的呢?從根本上講，靠的是產(chǎn)品，是產(chǎn)品給顧客帶來的價(jià)值。談到產(chǎn)品，從現(xiàn)代意義上講，它已變成了一個(gè)整體概念，包括‘‘核心產(chǎn)品”——產(chǎn)品的使用價(jià)值；“形式產(chǎn)品”——指滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品形體及外在表現(xiàn)，如品牌、包裝、特色、款式、質(zhì)量；“延伸產(chǎn)品”——即產(chǎn)品的附加價(jià)值和效益，如交貨與信用條件、安裝、服務(wù)、保證等。

當(dāng)今時(shí)代，科技的發(fā)展已使不同企業(yè)生產(chǎn)的同種產(chǎn)品在使用價(jià)值上的差別日益縮小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的附加價(jià)值。而服務(wù)日益成為企業(yè)贏得信譽(yù)、留住顧客的重要武器。如今在西方發(fā)達(dá)國(guó)家中，“后工業(yè)化”社會(huì)發(fā)展的新趨勢(shì)是：過去的制造業(yè)企業(yè)正迅速轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)的企業(yè)，制造業(yè)占主導(dǎo)地位的時(shí)代正變?yōu)榉?wù)型企業(yè)占主導(dǎo)地位的時(shí)代。美國(guó)所有立于不敗之地的企業(yè)無不“以服務(wù)業(yè)自居”。這也是他們以“服務(wù)至上”為宗旨而使企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)之一。由此可見，服務(wù)戰(zhàn)略已成為名牌的營(yíng)銷戰(zhàn)略中十分重要的一部分。

說到服務(wù)，人們常想到“售后服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，其實(shí)服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵十分廣泛，它包括服務(wù)內(nèi)容的確定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，服務(wù)人員的挑選、培訓(xùn)與激勵(lì)，而這一切都體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的點(diǎn)滴小事之中。要想做到完善服務(wù)，絕不僅僅是一系列的“承諾”，也不是到處張貼的“服務(wù)規(guī)范”。

要做到完善服務(wù)，企業(yè)首先要使全體員工樹立強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”。有人提出：為什么企業(yè)的員工對(duì)普通顧客常冷眼相待，對(duì)賓客卻能做到“賓至如歸”呢?這完全是觀念問題，應(yīng)將所有顧客都視為“貴賓”。IBM公司以“IBM就是最佳服務(wù)”而聞名世界，其所有員工，上至總經(jīng)理、每個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)，下至普通招待員、生產(chǎn)線上的工人都將“顧客第一”作為其工作宗旨。因此企業(yè)應(yīng)像抓全員質(zhì)量管理一樣對(duì)待服務(wù)工作。

第二，不斷提高員工，特別是與顧客直接打交道的服務(wù)人員、銷售員、維修人員等的素質(zhì)，尤其是專業(yè)技能。IBM在提高服務(wù)水乎上可謂不惜工本。它不僅將技術(shù)最過硬的人員派到服務(wù)崗位上去，而且要經(jīng)過性格測(cè)驗(yàn)，沒有耐心、脾氣不好的人絕對(duì)不能做服務(wù)工作。

第三，從顧客需求出發(fā)，不斷豐富和完善服務(wù)內(nèi)容，逐步形成內(nèi)容完整、要求嚴(yán)格、靈活性強(qiáng)的服務(wù)體系。在完整性上，企業(yè)不僅要重視售中、售后服務(wù)，也要加強(qiáng)售前服務(wù)，這對(duì)技術(shù)含量高或產(chǎn)品價(jià)值大的商品尤為重要。在靈活性上，由于顧客要求的難以確定，很難為服務(wù)內(nèi)容規(guī)定一個(gè)界線和范圍，因此應(yīng)賦予服務(wù)人員一定的自主權(quán)，使其能隨機(jī)應(yīng)變、靈活處置。

美國(guó)運(yùn)通公司(AmericanExpn：m)在信用卡業(yè)務(wù)上提出‘‘超值服務(wù)，，這一概念，即為用戶提供超過其期望值和服務(wù)本身價(jià)值的服務(wù)。例如，若持卡人對(duì)所購之物不滿意，公司負(fù)責(zé)幫你退貨；若信用卡被盜或遺失了，只要丟卡人能及時(shí)報(bào)告，公司會(huì)對(duì)此卡進(jìn)行限制，丟卡人不會(huì)承擔(dān)申報(bào)以后此卡發(fā)生的任何費(fèi)用；公司還可應(yīng)要求通過追蹤持卡人的卡及支票付款情況來幫助尋找失蹤者，公司對(duì)那些隨機(jī)應(yīng)變處理用戶要求、使用戶滿意的服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

服務(wù)既然是一個(gè)戰(zhàn)略，就應(yīng)該有其戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略措施等。我國(guó)家電名牌——海爾集團(tuán)提出“星級(jí)服務(wù)”的服務(wù)戰(zhàn)略，以“高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷”為目標(biāo)，切實(shí)抓好每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)做到盡量使顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)；售中服務(wù)要做到“無搬動(dòng)服務(wù)”，即服務(wù)上門；售后服務(wù)實(shí)行“一、二、三、四模式”，即一個(gè)結(jié)果(服務(wù)圓滿)、二個(gè)理念(帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠(chéng))、三個(gè)控制(把服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率控制在十萬分之一以內(nèi))、四個(gè)不漏(一個(gè)不漏地記下用戶反映的問題、處理用戶反映的問題、復(fù)查處理結(jié)果并將其反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)部門)。海爾集團(tuán)正是憑著對(duì)完善服務(wù)的刻意追求和不懈努力贏得了廣大顧客。

標(biāo)簽：吉安忻州七臺(tái)河寶雞廣州東營(yíng) 遵義防城港

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