還記得去年年初，遇到一個好久沒見的朋友，寒暄過后問他現(xiàn)在在哪兒混呢？他長嘆一聲道：唉，還是那家公司，我打算辭掉了~~~~~
在我印象中他可一直是很穩(wěn)健的人吶，于是問他怎么回事？他對我說：別提了，呆了三年，工作機(jī)械，環(huán)境單一，都是在那間深藍(lán)色沒有天花板的大格子間辦公，只有領(lǐng)導(dǎo)換了兩個，但是對工作要求那是越來越苛刻了，覺得在新領(lǐng)導(dǎo)面前屢屢挫敗。”
工作機(jī)械、環(huán)境單一、領(lǐng)導(dǎo)苛刻”，相信這也是很多在辦公室上班的人遇到過或正在經(jīng)歷的事情。
這里邊其實涉及到了企業(yè)管理的環(huán)境設(shè)計問題。
翻閱相關(guān)的資料可以看到，所謂工作環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。
硬環(huán)境包括工作所在地、建筑設(shè)計、室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及辦公室的布置等外在客觀條件。
軟環(huán)境包括工作氣氛、工作人員的個人素養(yǎng)、團(tuán)體凝聚力等社會環(huán)境。
筆者在文章開頭提到故事里，環(huán)境單一”可以說是硬環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)苛刻”可以說軟環(huán)境，而工作機(jī)械”則是關(guān)系到軟硬兩方面環(huán)境的因素了。
綜上所述，能夠影響工作人員的心理、態(tài)度、行為以及工作效率的各種因素的總和稱為工作環(huán)境。
工作環(huán)境的好壞，對人的行為和心理都有影響。像上面故事中筆者的朋友，在一家公司呆了三年，環(huán)境的不合理和沒變化就成了他工作厭倦的原因，進(jìn)而導(dǎo)致了流失的可能。
相信大家都還記得下面這張圖表，我們在今年7月份的文章中曾經(jīng)重點(diǎn)討論過員工流失原因的思考，當(dāng)時提出控制員工流失的整體思路就是這張圖表。工作環(huán)境問題也是員工流失的一個很重要的影響因素。
如果從整體的管理角度來看，工作環(huán)境與人力資源管理的各個方面，像圖表中列出的招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效溝通、心態(tài)管理與企業(yè)文化、班組建設(shè)等等都是相關(guān)的，這些可以看做是工作的軟環(huán)境。這個軟環(huán)境甚至還包括更高端的企業(yè)經(jīng)營理念。
關(guān)于軟環(huán)境建設(shè)這里我們就不多敘述，留待后續(xù)專門介紹，今天我們重點(diǎn)從環(huán)境心理學(xué)的角度來談?wù)勂髽I(yè)的硬環(huán)境建設(shè)。
現(xiàn)代人對辦公環(huán)境的新要求是健康與環(huán)保、休閑與舒適、情趣、高效、文化，依據(jù)這一前提結(jié)合人心理需求的金字塔原理可以得出現(xiàn)代人對辦公室內(nèi)環(huán)境的有如下必然需求，本著以人為本”的原則，實現(xiàn)環(huán)境的科學(xué)化、人性化、個性化。筆者認(rèn)為硬環(huán)境是企業(yè)文化的具體體現(xiàn)，是對軟環(huán)境的很好闡釋。
一、辦公環(huán)境設(shè)計的科學(xué)性
辦公環(huán)境的科學(xué)性涉及到辦公的所有區(qū)域和細(xì)節(jié)，比如座席區(qū)、茶水間、休息室、餐廳、更衣室甚至走廊、電梯等等。我們僅就最主要的辦公區(qū)域中一些比較關(guān)鍵的方面來嘗試說明科學(xué)性設(shè)計需要考慮的因素。
1、光線
高強(qiáng)度、長時間的工作對于座席人員而言，視覺疲勞是主要的身體反應(yīng)之一。在設(shè)計階段，應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場朝向、采光及平面，規(guī)劃出合理的照明布局。使整個呼叫中心尤其是座席區(qū)不產(chǎn)生死角。所有的光源應(yīng)有遮蔽和眩光保護(hù)。坐在窗邊的時常為白天的強(qiáng)烈光線所擾，放下百葉窗簾又覺得室內(nèi)太暗，可以在窗簾的下半部做小簾子或隔屏，陽光可以從窗戶上面照進(jìn)來，又不會讓窗邊的人受到干擾。
2、降噪設(shè)計
呼叫中心是人員高度集中的場所，其布局又主要是以大開間為主。當(dāng)在一個噪音很強(qiáng)的環(huán)境中工作時，員工的注意力被分散在工作任務(wù)和處理噪音干擾兩方面。另有一些證據(jù)表明，在噪音條件下，員工的工作滿意度下降了許多。因此吸聲是呼叫中心降噪的重要手段。可以針對墻面、頂面進(jìn)行吸聲處理，可以使用挑高空間的方法使吸音達(dá)到需要的效果。座席區(qū)地面宜鋪設(shè)地毯以減少腳步的噪音。
3、通風(fēng)
呼叫中心的現(xiàn)場許多是大型空間，夏天空調(diào)冬天暖氣，很少開窗通風(fēng)，在人員高度集中的場所很容易傳播細(xì)菌，產(chǎn)生疾?。辉偌由闲迈r空氣的置換不及時，造成大腦供氧不足，人容易處于疲勞狀態(tài)，如果思維受到影響，會直接影響服務(wù)質(zhì)量。所以對呼叫中心的現(xiàn)場而言，進(jìn)行良好通風(fēng)設(shè)計，盡量自然通風(fēng)，對于不能自然通風(fēng)的職場區(qū)域，采取強(qiáng)制通風(fēng)的方式設(shè)計非常重要。
4、溫度濕度
引起員工不滿的主要原因是室內(nèi)的溫度太熱或太冷。尤其是太熱，太冷還能保持頭腦清醒，太熱則使人昏昏欲睡，工作很難保持高度集中的狀態(tài)。濕度對座席員來講也很重要，座席員是用嗓強(qiáng)度很高的職業(yè)，要想保護(hù)好嗓音，最重要的是保持聲帶相對濕度，減少造成嗓音疲勞的外界干擾，溫度濕度的控制對于嗓音保健是必不可少的。一般人體適宜溫度在15-28度左右，夏天稍微高點(diǎn)，冬天稍微低點(diǎn)，適合季節(jié)變化的規(guī)律即可；濕度保持在40-60%之間較為合適，必要時需要適當(dāng)加濕。
5、室內(nèi)陳設(shè)及裝飾
室內(nèi)陳設(shè)及裝飾主要涉及到色彩、室內(nèi)家具的位置、室內(nèi)家具陳設(shè)間的距離和裝飾物的數(shù)量及裝飾物的選擇。室內(nèi)設(shè)計的科學(xué)性需要把握三個原則：利于溝通、協(xié)調(diào)舒適、便于監(jiān)督。
目前大部分呼叫中心都采用開放式矮隔斷區(qū)隔的辦公空間，如下圖所示，很好地體現(xiàn)了這三個原則。另外，辦公柜的布置應(yīng)盡量避免 墻體效益” ，這樣可使我們的辦公空間更具有彈性，同時也可使辦公室更加規(guī)整、美觀。在辦公室裝飾工程中，我們?nèi)缱灾聘魯喑俗⒁獬叽缰猓€應(yīng)注意材料選用，從目前市場上銷售的辦公室配套設(shè)備中的隔斷多數(shù)采用面貼壁毯等材料這些材料有吸音、色彩與材質(zhì)美觀的效果。
此外，色系的選擇也是非常重要的環(huán)節(jié)，因為顏色對視覺的沖擊是最大的。辦公室內(nèi)空間的顏色可依現(xiàn)場環(huán)境感覺、個人喜好等等，去做整體上的搭配。如下圖所示，良好的室內(nèi)陳設(shè)及裝飾對人的行為和情緒是具有促進(jìn)作用的。
此外，綠化不但能使整個呼叫中心環(huán)境更為舒適，緩解員工的視覺疲勞，更是吸聲降噪最簡單的方法。
二、辦公環(huán)境設(shè)計的人性化
前文我們僅就設(shè)計的科學(xué)性簡單地對室內(nèi)設(shè)計進(jìn)行了闡述，這里我們再就設(shè)計的人性化對室內(nèi)設(shè)計做進(jìn)一步的說明。人性化設(shè)計主要考慮的是員工工作中的心理需求。
根據(jù)小群體生態(tài)學(xué)的原理，辦公環(huán)境的設(shè)計除了要便于人們的交往、溝通外，還要保護(hù)個體的私密性。座席代表每天上下班路上的擁擠、噪音、人身安全，職場中噪音、精神壓力引起的身體健康安全、個人生活空間的隱私安全等，都需要在設(shè)計座席時加以考慮。
要重視個人環(huán)境，提高個人工作的注意力，就應(yīng)盡可能讓個人空間不受干擾，根據(jù)辦公的特點(diǎn)，應(yīng)做到人在端坐時，可輕易地環(huán)顧四周，伏案時則不受外部視線的干擾而集中精力工作。
另外，呼叫中心通常會將座席代表按照10-15人分組管理，小組是倒班、培訓(xùn)、日常管理的基本單元，座席代表的社交需求體現(xiàn)為對小組內(nèi)友誼、關(guān)愛以及隸屬感的需求以及與其他員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、生活交往的需求。這些需要如果得不到滿足，就會影響座席代表的精神，導(dǎo)致高缺勤率、低生產(chǎn)率、對工作不滿及情緒低落。對應(yīng)于10-15人/組的班組制組織結(jié)構(gòu)，座席工作臺設(shè)計宜采用一個班組一列的布局方式，有利于組員之間的溝通順暢和歸屬感的加強(qiáng)。其中，班組長位于列首的位置，便于進(jìn)行現(xiàn)場支持和管理。每組間過道寬度不低于1.2米，保證小組間業(yè)務(wù)的相對獨(dú)立?，F(xiàn)場主管、值班經(jīng)理座席設(shè)計成15厘米左右的地臺，便于隨時監(jiān)督、檢查座席工作情況并提供支持。下圖這種設(shè)計就很好地體現(xiàn)了班組劃分的概念。
三、辦公環(huán)境的個性化處理
作為學(xué)習(xí)型呼叫中心崗位，座席工作臺宜有足夠的空間擺放顯示器、鍵盤、話機(jī)和必備的書籍、資料及個人用品，如下圖所示，特別值得一提的是個人用品的加入，使座席代表對職場產(chǎn)生強(qiáng)烈的安全感和歸屬感，有利于客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。
總之，從軟環(huán)境（人文管理）和硬環(huán)境（人性環(huán)境）兩方面入手，以人為本，處處體現(xiàn)對員工的人文關(guān)懷，提高員工工作的舒適感、安全感、歸屬感、自豪感和成就感，滿足員工多方位、多層次的需求，加強(qiáng)硬件建設(shè)、降低員工流失率、提高團(tuán)隊凝聚力、營造企業(yè)的人性化環(huán)境氛圍，對企業(yè)的成長大有裨益。是一個健康、向上的現(xiàn)代化成熟企業(yè)的必由之路。
作者單位為中國心理咨詢網(wǎng)。來源：ccmw
