7月24、25日，百度、阿里接連向CRM市場拋出重磅炸彈。百度發(fā)布愛番番CRM開放平臺，基于百度AI技術和精準營銷能力形成營銷決策閉環(huán)。阿里巴巴與Salesforce達成戰(zhàn)略合作，阿里巴巴成為Salesforce在大中華區(qū)的獨家客戶服務提供商，同時Salesforce也成為阿里巴巴銷售的獨家CRM產(chǎn)品套件。巨頭加碼背后是對企業(yè)數(shù)字化轉型大趨勢下CRM市場潛力的認可，而Salesforce采取曲線入華的方式，恰恰說明了中國市場與海外市場具有較大的差異。
早在“斯諾登事件”爆發(fā)的時候，政府和國有企業(yè)就曾掀起IT國產(chǎn)化的浪潮。一方面海外廠商在信息安全和服務可持續(xù)上存在一定的風險，另一方面國內(nèi)廠商的綜合競爭力不斷提高，能夠更好地把握國內(nèi)企業(yè)客戶的需求，IT產(chǎn)業(yè)向國產(chǎn)化傾斜將是必然的。具體到CRM產(chǎn)品的選擇上，過去集團企業(yè)、跨國公司等頭部客戶傾向于選擇以SAP、Oracle和微軟為代表的海外巨頭。但這類CRM產(chǎn)品客單價高、模塊復雜，大量中大型和小微企業(yè)的CRM需求沒有得到滿足。2000年前后，國內(nèi)第一批CRM SaaS廠商誕生，將客戶端的產(chǎn)品移植到網(wǎng)頁端；進入到2012年，移動互聯(lián)網(wǎng)的作用由消費端向企業(yè)端延伸，定位于移動CRM的SaaS廠商開始集中出現(xiàn)。在產(chǎn)品創(chuàng)新和資本市場的雙重作用下，國內(nèi)的CRMSaaS廠商逐漸走向成熟，填補傳統(tǒng)軟件在中型和小微企業(yè)市場的空白。這次Salesforce正式落地中國雖然來勢洶洶，但預計與大多數(shù)CRMSaaS創(chuàng)業(yè)公司之間不會形成直面競爭，從中國企業(yè)信息化的整體水平來看，未來CRM市場的發(fā)展空間依然廣闊。
CRM移動化，SaaS模式優(yōu)勢顯現(xiàn)
縱觀中國CRMSaaS的發(fā)展歷程，移動化在CRM SaaS落地應用的過程中扮演著關鍵的角色。根據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)，2018年中國手機網(wǎng)民規(guī)模超過8億人，手機網(wǎng)民占整體網(wǎng)民的比例增加至98.6%。隨著“機不離手”成為現(xiàn)代人的重要特征，手機承載的功能也從社交、娛樂等進一步邁向了辦公場景。
中國信通院《云計算發(fā)展白皮書（2018年）》數(shù)據(jù)顯示，2017年中國企業(yè)云計算的應用率達到54.7%。過半數(shù)企業(yè)已經(jīng)接受了云服務模式，尚無云計算應用的企業(yè)也多計劃未來應用。云服務具有不受時間、地點、設備的限制，可以在多終端隨時隨地進行的特征，與移動辦公的需求相契合。從前期拓客到后期的關系維護，銷售人員存在大量的外勤工作。移動化的CRM讓企業(yè)的銷售人員擺脫了辦公桌的束縛，無需回到辦公室即可在智能手機等移動終端上完成對客戶關系的管理。通過實時獲取和更新客戶信息、管理層及時掌握銷售業(yè)績動態(tài)的模式，移動CRM簡化了銷售工作中的日常管理任務，大幅提升銷售團隊的工作效率。
紛享銷客月活用戶領先，合作伙伴賦能潛力大
艾瑞數(shù)據(jù)顯示，自2019年1月以來，中國CRM類APP的月活躍用戶規(guī)模在286.3萬臺到366.4萬臺之間波動。其中，紛享銷客的月活躍用戶規(guī)模最高，2019年5月的月獨立設備數(shù)達到126.4萬臺，月獨立設備數(shù)比例達到44.2%。在TOP5的CRM類APP中，除紛享銷客、紅圈通、外勤365三家CRMSaaS廠商榜上有名外，中國平安的口袋E行銷和泰康人壽的泰行銷亦借企業(yè)自身強大的銷售體系在月活躍用戶規(guī)模上領先。
企業(yè)自有的CRM類APP里，平安集團的平安好伙伴和美的的美云銷在月活躍用戶規(guī)模方面同樣表現(xiàn)突出，2019年5月的月獨立設備數(shù)分別為4.4萬臺和3.5萬臺，兩者均是企業(yè)為其渠道合作伙伴所打造。相比CRMSaaS多集中于企業(yè)內(nèi)部的銷售管理，在連接上下游合作伙伴的方面，市場仍然存在很大的缺口。紛享銷客正是因為在業(yè)務互聯(lián)產(chǎn)品中提供了經(jīng)銷商和代理商互聯(lián)管理套件、微信互聯(lián)套件，將服務范疇由企業(yè)內(nèi)部拓展至企業(yè)外部，從而觸達到更大規(guī)模的終端用戶群體。對于CRMSaaS廠商而言，將企業(yè)和合作伙伴間的訂貨、培訓等工作納入到CRM體系，并對來自各個渠道的銷售數(shù)據(jù)進行實時同步，通過幫助企業(yè)內(nèi)外部實現(xiàn)高效協(xié)作，讓CRM從管理屬性邁向賦能屬性。
以PaaS解決定制化難題，挖掘行業(yè)性需求形成裂變效應
通常而言企業(yè)客戶的規(guī)模越大，客單價越高，定制化需求也越多，而PaaS平臺被視為解決SaaS產(chǎn)品標準化與客戶需求定制化矛盾的關鍵。針對頭部高客單價的企業(yè)客戶，CRM SaaS廠商往往定制化精力有限，因此傾向于引入ISV伙伴，在標準化產(chǎn)品的基礎之上推出面向ISV的PaaS平臺，以幫助ISV形成能夠滿足客戶需求的個性化解決方案。ISV伙伴既包括專注特定行業(yè)，在某個垂直行業(yè)有經(jīng)驗積累和客戶資源的廠商，也包括專注于與CRM高度相關的特定功能，能夠將該功能與CRM集成提供更好的產(chǎn)品體驗的廠商。與之不同的是，定位在腰部中型客戶的廠商的PaaS平臺更加輕量級。由于腰部客戶需求的定制化程度低于頭部客戶，CRM SaaS通過將標準化的產(chǎn)品梳理為能夠自由拼接的模塊，即可滿足客戶的二次開發(fā)需要。
盡管頭部客戶在CRM產(chǎn)品的選擇上有國產(chǎn)化趨勢，CRM SaaS廠商依然面臨到海外巨頭和國內(nèi)傳統(tǒng)軟件廠商的競爭，并且在客戶積累和服務經(jīng)驗存在一定的后發(fā)劣勢。腰部中型企業(yè)的客單價低于頭部客戶，但客戶在付費意愿和能力上均強于長尾的小微企業(yè)。相比于頭部客戶案例的高度個性化，面向腰部客戶的CRM SaaS廠商可以通過挖掘行業(yè)的共性需求，針對重點場景歸納具有行業(yè)屬性的應用集合。以紛享銷客為例，其在底層構建了高配置、低代碼的業(yè)務型PaaS平臺，并基于此面向快消、農(nóng)牧、互聯(lián)網(wǎng)、高科技和機械制造等領域的腰部客戶形成行業(yè)性解決方案。這種PaaS平臺+行業(yè)應用的模式能夠幫助廠商快速復制標桿客戶的成功經(jīng)驗，從而形成裂變效應，在未來有望取得更加可觀的業(yè)績增長。
