銀行客戶服務(wù)中心能顯著提升銀行的業(yè)務(wù)受理能力、服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，因而越來(lái)越受到銀行業(yè)的重視，業(yè)務(wù)需求是推動(dòng)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)的顯著特點(diǎn)之一。隨著個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等的不斷發(fā)展，銀行客服中心不僅要為客戶提供呼入服務(wù)，還需要提供呼出服務(wù)。因此既具備呼入能力，又具備呼出能力，并能夠借助工具進(jìn)行客戶挖掘、客戶分析以及客戶細(xì)分是當(dāng)今客服中心建設(shè)主要的訴求點(diǎn)。
其實(shí)，銀行客戶服務(wù)中心項(xiàng)目建設(shè)具有較高的實(shí)施復(fù)雜度，正是由于它大大小小包括了10多個(gè)子系統(tǒng)的建設(shè)，如IVR系統(tǒng)、CSR應(yīng)用系統(tǒng)、CSR管理系統(tǒng)、工作流程管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)、報(bào)表管理系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽(tīng)管理系統(tǒng)、客戶分析系統(tǒng)、銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)、績(jī)效考核系統(tǒng)、考試培訓(xùn)系統(tǒng)、系統(tǒng)監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)等等，因此在實(shí)施過(guò)程中具有難點(diǎn)多、風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)。這對(duì)于實(shí)施銀行客服中心項(xiàng)目的管理人員也提出了較高的要求，主要集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是項(xiàng)目管理人員既要知識(shí)面廣博，又必須具有良好的協(xié)調(diào)能力。既要對(duì)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有所了解，又要熟知各個(gè)子系統(tǒng)之間的內(nèi)在聯(lián)系，以及與其他系統(tǒng)如何進(jìn)行交互；既要能夠進(jìn)行項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)，也要能夠協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門(mén)和科技部門(mén)，以及眾多的軟件、硬件產(chǎn)品提供商。二是項(xiàng)目管理人員要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。銀行客戶服務(wù)中心項(xiàng)目與大多數(shù)項(xiàng)目的管理方法不同，不能采用僵化的、全過(guò)程的解決方案，項(xiàng)目管理人員需要不斷調(diào)整目標(biāo)，并不斷根據(jù)條件的變化制訂出新的實(shí)施計(jì)劃。三是要善于抓重點(diǎn)。對(duì)不同子系統(tǒng)的建設(shè)采取不同的處理方式。項(xiàng)目管理人員對(duì)于客戶分析、銷(xiāo)售自動(dòng)化等子系統(tǒng)的建設(shè)必須采取循序漸進(jìn)的方式，必須確立業(yè)務(wù)需求推動(dòng)的觀念，對(duì)這些子系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜性、長(zhǎng)期性要有充分的認(rèn)識(shí)，不能因?yàn)椴糠肿酉到y(tǒng)建設(shè)難度過(guò)大而延誤整個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)周期。四是要善于與領(lǐng)導(dǎo)溝通。為了加快項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)程，項(xiàng)目管理人員要及時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)了解客服中心項(xiàng)目建設(shè)的狀況，適時(shí)起到溝通與協(xié)調(diào)的作用?！ ?
當(dāng)今，作為渠道建設(shè)項(xiàng)目之一的客服中心，越來(lái)越受到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的重視，各業(yè)務(wù)部門(mén)也都在努力探索嘗試?yán)眠@一渠道的有效規(guī)律，因此銀行客戶服務(wù)中心項(xiàng)目滾動(dòng)開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)十分明顯。電訊盈科專(zhuān)業(yè)客服有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，在構(gòu)建銀行客服中心系統(tǒng)時(shí)，需要把握以下幾點(diǎn)：
第一，協(xié)調(diào)內(nèi)外，上下配合。由于銀行客服中心系統(tǒng)對(duì)于其他銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的依賴(lài)性大，幾乎與銀行內(nèi)部所有的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)都有交互操作。因此，首先要做好與各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行繁復(fù)的接口協(xié)調(diào)工作的思想準(zhǔn)備。其次，由于銀行有大量的代理業(yè)務(wù)，項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中必須與第三方公司(如電信、證券、基金、保險(xiǎn)、公用事業(yè)單位等)進(jìn)行協(xié)調(diào)。再次，由于第三方公司的地域性較強(qiáng)，為了適應(yīng)其業(yè)務(wù)處理特點(diǎn)，相同業(yè)務(wù)的接口和業(yè)務(wù)處理流程往往不盡相同，也造成了接口設(shè)計(jì)和處理流程的非通用化，為項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)帶來(lái)了較大的工作量。最后，由于目前銀行的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)都已建成，而客服中心系統(tǒng)交易接口與柜臺(tái)系統(tǒng)、自助系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)都會(huì)有所不同，因此要求對(duì)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行接口改造，這也可能會(huì)造成業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)一些安全運(yùn)行的不穩(wěn)定因素，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)配合項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的積極性不高?！ ?/P>
正是由于銀行客戶服務(wù)中心項(xiàng)目與內(nèi)部、外部系統(tǒng)的接口眾多，協(xié)調(diào)難度大，因此要求領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)注程度比其他類(lèi)型項(xiàng)目高。銀行客服中心項(xiàng)目作為渠道建設(shè)項(xiàng)目，在銀行的內(nèi)部核算體系未建立或完善之前，往往不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，為銀行帶來(lái)顯而易見(jiàn)的收益，對(duì)此領(lǐng)導(dǎo)必須要有足夠的認(rèn)識(shí)?！ ?
第二，高素質(zhì)人才是保證項(xiàng)目順利實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)。銀行參與客服項(xiàng)目建設(shè)的人員主要包括三類(lèi)：一是管理協(xié)調(diào)類(lèi)，二是業(yè)務(wù)類(lèi)，三是技術(shù)類(lèi)人員。管理協(xié)調(diào)類(lèi)人員必須既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)，同時(shí)還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)與溝通能力；業(yè)務(wù)類(lèi)人員必須既精通銀行的業(yè)務(wù)，又了解客戶服務(wù)中心這一渠道建設(shè)的特點(diǎn)，還應(yīng)具備業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力；技術(shù)類(lèi)人員主要包括系統(tǒng)分析人員、軟件開(kāi)發(fā)人員、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)人員和推廣實(shí)施人員等。只有為客戶服務(wù)中心建設(shè)項(xiàng)目配備足夠的符合要求的高素質(zhì)人才，才有可能使項(xiàng)目做得比較成功?！ ?
第三，避免技術(shù)為主導(dǎo)，與客戶需求相脫節(jié)。在建設(shè)過(guò)程中要貫穿“二分建設(shè)，八分運(yùn)營(yíng)管理”的理念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程、人和技術(shù)三者之間的配合。例如在IVR子系統(tǒng)的建設(shè)中，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)是決定子系統(tǒng)成功的關(guān)鍵點(diǎn)。這是因?yàn)榭头到y(tǒng)的語(yǔ)音第一入口是IVR，要求IVR子系統(tǒng)不能受時(shí)間和地域的限制，對(duì)客戶操作能力的要求不能過(guò)高，無(wú)論老人還是小孩都可以進(jìn)行操作。因此，業(yè)務(wù)處理流程在設(shè)計(jì)上必須要簡(jiǎn)潔、合理，進(jìn)而也要求項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)人員必須十分了解客戶的需要，否則就會(huì)造成客戶的需求和業(yè)務(wù)相脫節(jié)，無(wú)法較好地發(fā)揮客服中心渠道作用?！ ?
第四，避免不切實(shí)際“短期簡(jiǎn)單未來(lái)復(fù)雜”的方案。銀行客服中心項(xiàng)目涉及整個(gè)銀行，不要在建設(shè)之初就產(chǎn)生一種傾向，即“要把項(xiàng)目實(shí)施的效果擴(kuò)大到每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)”，這種想法會(huì)對(duì)人力、系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理流程都會(huì)產(chǎn)生巨大的壓力。因此，要采取循序漸進(jìn)的項(xiàng)目計(jì)劃，不斷取得階段性的建設(shè)成果，有利于為項(xiàng)目的實(shí)施帶來(lái)源源不斷的推動(dòng)作用，這一規(guī)律既符合銀行客服中心項(xiàng)目建設(shè)的需要，也符合銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)律?！ ?
事實(shí)上，“有效開(kāi)發(fā)”不僅能解決當(dāng)前面臨的問(wèn)題，還應(yīng)該保證后續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。只有銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)真正融入到銀行運(yùn)營(yíng)體系中，使銀行客戶服務(wù)中心成為客戶聯(lián)絡(luò)中心、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中心、信息采集中心、電子業(yè)務(wù)處理中心，銀行運(yùn)營(yíng)體系的變革才是項(xiàng)目建設(shè)真正成功的源動(dòng)力。
金融時(shí)報(bào)
