基本情況
愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司成立于1998年，總部設(shè)在北京，負(fù)責(zé)統(tǒng)括愛(ài)普生在中國(guó)的投資和業(yè)務(wù)拓展。愛(ài)普生熱線服務(wù)業(yè)務(wù)也于98年開(kāi)通。經(jīng)過(guò)8年的不斷發(fā)展，從最初的6名員工擴(kuò)展至如今100名員工。2003年10月，愛(ài)普生全新的熱線服務(wù)中心建成，除寬敞明亮的辦公環(huán)境外，還升級(jí)了熱線中心的軟硬件設(shè)備，開(kāi)通全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線電話800-810-9977，并且通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。這樣，愛(ài)普生的顧客既可以享受愛(ài)普生高品質(zhì)打印質(zhì)量，也可以體驗(yàn)到愛(ài)普生高品質(zhì)服務(wù)。
愛(ài)普生熱線中心的服務(wù)內(nèi)容涵蓋了：產(chǎn)品售前咨詢，電話銷售，售后技術(shù)支持，客戶意見(jiàn)收集，硬件故障報(bào)修，市場(chǎng)活動(dòng)支持，客戶關(guān)系管理，及銷售伙伴關(guān)系管理等相關(guān)客戶服務(wù)工作。
以績(jī)效管理及員工激勵(lì)為主的管理模式
迅速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)以及人員，對(duì)愛(ài)普生熱線服務(wù)中心的管理是個(gè)挑戰(zhàn)。嚴(yán)格明確的服務(wù)水平指標(biāo)如何有效的滲透到一線員工工作中，并且能夠保證大家在重復(fù)的工作中保持熱情，是熱線中心運(yùn)營(yíng)中的重要課題。
熱線服務(wù)中心引入了MBO管理（目標(biāo)管理），將公司部門年度目標(biāo)以及熱線工作目標(biāo)合理進(jìn)行分解和細(xì)化，設(shè)定在員工個(gè)人的年度目標(biāo)管理書中，其中包括崗位要求以及個(gè)人能力提升目標(biāo)。管理人員為了保證員工目標(biāo)的達(dá)成，每月對(duì)當(dāng)月績(jī)效進(jìn)行分析，并共同制定改善計(jì)劃。
在保證優(yōu)秀服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面，愛(ài)普生熱線服務(wù)中心以問(wèn)題預(yù)防和預(yù)測(cè)為主，精確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，保證電話接通率和員工時(shí)間利用。對(duì)于電話高峰期以及突發(fā)性的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，熱線中心制定了詳細(xì)的預(yù)警體系，讓管理人員通過(guò)這些預(yù)警方案調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保證提供給用戶的服務(wù)水平不受影響。
高負(fù)荷、嚴(yán)要求的工作下，如果管理不當(dāng)將會(huì)產(chǎn)生人員流失，從人性化管理的角度培養(yǎng)員工的責(zé)任心，以及讓員工參與到管理工作中，同時(shí)配合定期的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如：旅游，月例會(huì)，年度全體聯(lián)歡會(huì)等。通過(guò)全員提案活動(dòng)，培訓(xùn)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、勇于發(fā)揮自己的能力。通過(guò)一系列調(diào)動(dòng)員工積極性的改善活動(dòng)，使愛(ài)普生在04和05年度的員工流失率有效地控制在10％以內(nèi)。
創(chuàng)建技術(shù)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
很多管理者把熱線中心理解為電信模式，勞動(dòng)密集型的企業(yè)，員工技術(shù)素質(zhì)以高中或中專為主。愛(ài)普生公司的產(chǎn)品為IT產(chǎn)品，所以愛(ài)普生公司把熱線服務(wù)定位為以技術(shù)服務(wù)為主。熱線服務(wù)中心采用三級(jí)工程師的管理結(jié)構(gòu)，專家級(jí)工程師（Level-3）除直接解決未回復(fù)問(wèn)題外，主要工作是提高員工技術(shù)素養(yǎng)，根據(jù)IT產(chǎn)品的發(fā)展方向，讓員工明確在技術(shù)職業(yè)生涯不同階段的學(xué)習(xí)目標(biāo)。同時(shí)愛(ài)普生熱線服務(wù)中心與多家IT公司建立了產(chǎn)品交換渠道，豐富了實(shí)驗(yàn)室的測(cè)試條件，讓員工可以接觸到最新IT產(chǎn)品，激發(fā)了員工求知的興趣。此外，熱線中心積極鼓勵(lì)員工總結(jié)問(wèn)題，公布在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中，員工對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的貢獻(xiàn)可以得到正確評(píng)價(jià)。愛(ài)普生公司熱線服務(wù)中心的員工從進(jìn)入工作崗位后將有序并有目標(biāo)的不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升。
愛(ài)普生將知識(shí)的貢獻(xiàn)作為年度優(yōu)秀員工評(píng)選的數(shù)據(jù)之一，讓員工可以主動(dòng)的將自己解決問(wèn)題的方案共享給其他工程師。定期的知識(shí)競(jìng)賽以及興趣小組（如：編程興趣小組）也激勵(lì)大家努力拓展個(gè)人IT方面的知識(shí)。
為了培養(yǎng)員工問(wèn)題分析和管理方面能力，定期進(jìn)行問(wèn)題分析腦力風(fēng)暴，開(kāi)展E-kaizen（質(zhì)量管理活動(dòng)），提高員工運(yùn)用科學(xué)工具改善工作。
服務(wù)品質(zhì)的提升
愛(ài)普生熱線服務(wù)中心將ISO9001質(zhì)量管理體系貫穿于服務(wù)過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)，并時(shí)刻遵守“從顧客的角度出發(fā)，不斷追求客戶滿意；努力提供‘優(yōu)于顧客期待的服務(wù)’，感動(dòng)顧客，使之安心、舒心！”的質(zhì)量方針。根據(jù)ISO質(zhì)量管理體系的要求，熱線中心建立了詳細(xì)的流程和服務(wù)規(guī)范文件，并定期進(jìn)行自我審查，保證用于一線員工的工作內(nèi)容明確清晰。
除了通過(guò)日常的質(zhì)檢工作保證服務(wù)品質(zhì)外，熱線中心每月還會(huì)實(shí)施用戶滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果的分析，了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的期望以及差距，根據(jù)調(diào)查結(jié)果遵循PDCA循環(huán)，首先找到與服務(wù)指標(biāo)有差距的環(huán)節(jié)，進(jìn)行要因分析，找到主要原因，確定改進(jìn)的方案，在實(shí)施過(guò)程中結(jié)合內(nèi)部品質(zhì)控制進(jìn)行監(jiān)控，最后，對(duì)工作方法進(jìn)行固化或水平展開(kāi)或確定下一步的行動(dòng)計(jì)劃和目標(biāo)。對(duì)于收集到的用戶意見(jiàn)和建議，進(jìn)行必要性和可行性的分析，為下一點(diǎn)的行動(dòng)計(jì)劃提供借鑒。為了了解熱線在同行業(yè)的服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)水平，愛(ài)普生公司每半年度還會(huì)進(jìn)行第三方的用戶滿意度調(diào)查以及同行業(yè)調(diào)查。
控制運(yùn)營(yíng)成本的探索
在控制運(yùn)營(yíng)成本方面，愛(ài)普生熱線服務(wù)中心通過(guò)以下方面進(jìn)行了嘗試和拓展，取得了不錯(cuò)的成效：
（１）業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)以及現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)的合理調(diào)配，可以提高員工工作飽和度和時(shí)間利用率，降低排班造成的損失。目前電話預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率可以控制在5%誤差內(nèi)。
（２）通過(guò)豐富知識(shí)庫(kù)提高知識(shí)檢索方便性和一次解決率。制作更便于員工閱讀和理解的文檔，提高員工的閱讀興趣。例如：通過(guò)制作Flash文檔來(lái)模擬產(chǎn)品的操作過(guò)程，對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，必需要去實(shí)際操作機(jī)器后，再回復(fù)給用戶。Flash文檔可以把任何一臺(tái)機(jī)器的操作過(guò)程如實(shí)的演示出來(lái)，提高了問(wèn)題的一次解決率。目前知識(shí)庫(kù)文檔的可滿足率達(dá)到80%以上。
（３）開(kāi)拓更多低服務(wù)成本渠道。
豐富互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)： 加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與電話服務(wù)的互動(dòng)性，把電話咨詢量比較大的問(wèn)題(TOP 10 FAQ)，100%在主頁(yè)上都可以找到答案。
開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)呼叫中心： 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是借助現(xiàn)在成熟便捷的網(wǎng)絡(luò)資源，除具有普通電話服務(wù)的音頻交流外，可以充分利用視頻工具和程序共享工具，使指導(dǎo)用戶操作變得很容易，提高了復(fù)雜問(wèn)題的一次解決率。（愛(ài)普生網(wǎng)絡(luò)呼叫中心網(wǎng)址：http://wcc.Epson.com.cn）
縮短電話服務(wù)的時(shí)間，延長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的服務(wù)時(shí)間：通過(guò)這種方式鼓勵(lì)更多的用戶選擇網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。如果用戶選擇了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，還可以享受到用戶積分的獎(jiǎng)勵(lì)。
強(qiáng)化銷售支持功能
愛(ài)普生熱線中心也在努力拓展更多的職能和發(fā)揮更大的價(jià)值，為了強(qiáng)化對(duì)Sales & Marketing部門的支持功能，特別是結(jié)合中國(guó)地區(qū)用戶的特點(diǎn)，開(kāi)通了面向經(jīng)銷商的服務(wù)支持熱線。愛(ài)普生公司的銷售渠道網(wǎng)絡(luò)有近一千多家授權(quán)經(jīng)銷商和非授權(quán)經(jīng)銷商，這些合作伙伴與熱線服務(wù)中心一樣也是直接面向用戶的窗口，很多的用戶遇到問(wèn)題以后，習(xí)慣于首先與經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)系。經(jīng)銷商服務(wù)支持熱線為經(jīng)銷商開(kāi)辟了綠色通道，用戶的問(wèn)題經(jīng)過(guò)經(jīng)銷商的過(guò)濾后，升級(jí)到熱線服務(wù)中心，熱線中心把經(jīng)銷商的每次咨詢當(dāng)作對(duì)經(jīng)銷商的一次培訓(xùn)，通過(guò)這種方式把熱線的知識(shí)通過(guò)經(jīng)銷商發(fā)布給更多的用戶，將經(jīng)銷商拓展至愛(ài)普生服務(wù)體系中來(lái)。
熱線對(duì)于銷售支持的另一部分就是直接的電話銷售以及客戶關(guān)系維系和管理。對(duì)于打入熱線希望購(gòu)買產(chǎn)品的用戶可以直接通過(guò)熱線電話進(jìn)行訂購(gòu)，熱線把用戶的信息以及需求通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商就可以直接與客戶聯(lián)系送貨上門，最終把銷售結(jié)果計(jì)錄在系統(tǒng)里，并且可以跟蹤用戶的耗材使用周期進(jìn)行再次銷售。
熱線服務(wù)中心強(qiáng)化用戶挖掘和用戶維系工作，與公司各個(gè)部門都建立了合作關(guān)系，通過(guò)產(chǎn)品調(diào)查以及客戶關(guān)系管理，為其他部門提供所需的數(shù)據(jù)信息。通過(guò)建立一站式的服務(wù)將銷售以及維修部門更緊密的結(jié)合在一起，一方面有效的提高了客戶滿意度，另一方面也提升了熱線中心的自身價(jià)值。
重視用戶聲音收集和防止再發(fā)生的管理模式
愛(ài)普生熱線服務(wù)中心以售后技術(shù)咨詢?yōu)橹鳎ū壤s為90%），在受理問(wèn)題咨詢后，會(huì)根據(jù)同類問(wèn)題的咨詢數(shù)量分析，判定問(wèn)題的重要程度。對(duì)于重要問(wèn)題（超過(guò)５個(gè)），短期方案為升級(jí)解決方案版本，長(zhǎng)期方案為將解決方案更新到主頁(yè)或傳真回復(fù)系統(tǒng)中，讓更多的用戶遇到問(wèn)題時(shí)可以更快地得到解決方案；同時(shí)，通過(guò)愛(ài)普生公司的用戶俱樂(lè)部系統(tǒng)把這些答案提前通知到用戶，防患于未然。與產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)的分析，會(huì)反饋到品質(zhì)和研發(fā)部分，在后續(xù)產(chǎn)品中得到改善。從全員提案活動(dòng)開(kāi)始鍛煉員工的敏感（包括危機(jī)）意識(shí)，讓員工不漏掉任何一個(gè)發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題的機(jī)會(huì)，所有的活動(dòng)效果會(huì)反饋給員工，讓員工有成就感，同時(shí)還輔助以物質(zhì)鼓勵(lì)。
通過(guò)不斷完善的流程和規(guī)范建設(shè)，愛(ài)普生在05年在同行業(yè)的客戶服務(wù)滿意度名列前茅。2005年愛(ài)普生公司連續(xù)第二年獲打印機(jī)用戶滿意度金獎(jiǎng)。熱線服務(wù)中心獲得了中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟和CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院頒發(fā)的“2005中國(guó)最最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。
客戶世界
