對(duì)于24小時(shí)不間斷服務(wù)的客服中心來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是業(yè)務(wù)能夠連續(xù)的基本前提，因此系統(tǒng)保障的重要性不言而喻。在2008年北京奧運(yùn)及2009年國(guó)慶期間，政府及管理部門一再提高公共服務(wù)部門的客服中心系統(tǒng)的保障級(jí)別，多次進(jìn)行督查，商業(yè)銀行的呼叫中心系統(tǒng)也被列為重點(diǎn)保障系統(tǒng)。
作為技術(shù)部門，在確保系統(tǒng)穩(wěn)定同時(shí)，還需要及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，做好系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)調(diào)試，因此客服一線人員壓力很大，后臺(tái)技術(shù)支持人員也不能輕松。
本人從事銀行呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作多年，對(duì)于系統(tǒng)的維護(hù)一直如履薄冰，不敢疏忽，各種的體會(huì)頗深，現(xiàn)在借助客戶世界雜志將系統(tǒng)維護(hù)的感受整理出來(lái)，既是與朋友分享，更希望拋磚引玉，引同業(yè)專家更多指點(diǎn)。
一、呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)的難點(diǎn)
1、系統(tǒng)龐大，點(diǎn)多面廣，維護(hù)難度高。呼叫中心系統(tǒng)綜合使用了信息技術(shù)和電信技術(shù)，雖然從單個(gè)產(chǎn)品來(lái)看，市場(chǎng)上主流產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)充分檢驗(yàn)，穩(wěn)定性很高，如交換機(jī)，無(wú)論是AVAYA、阿爾卡特還是國(guó)產(chǎn)的華為都非常穩(wěn)定，這些廠商甚至宣稱穩(wěn)定性達(dá)99.99%,按此估算，每年出現(xiàn)出現(xiàn)故障的概率只有1-2次，其他的IVR和CTI產(chǎn)品也基本如此。但不能因此就高枕無(wú)憂，因?yàn)閺恼麄€(gè)系統(tǒng)來(lái)看既有外在電信運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)，也有企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，還有呼叫中心自身的語(yǔ)音交換機(jī)、IVR、CTI錄音，數(shù)據(jù)庫(kù)、座席操作子系統(tǒng)等等，就算每個(gè)子系統(tǒng)或設(shè)備一年出現(xiàn)一次故障，累計(jì)起來(lái)故障就不低了，而且每一個(gè)環(huán)節(jié)出故障都有可能影響服務(wù)的正常運(yùn)行，因此給呼叫中心管理者的感覺(jué)是系統(tǒng)故障出現(xiàn)頻率較高。
2、小故障容易升級(jí)為大的故障，局部故障容易升級(jí)為全面故障。因呼叫中心直接面對(duì)客戶，交互性很強(qiáng)，當(dāng)系統(tǒng)某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，客戶不能及時(shí)聯(lián)絡(luò)座席代表，客戶就會(huì)產(chǎn)生有恐慌和抱怨情緒，就會(huì)不斷撥打電話，導(dǎo)致電話量迅速上升，通話時(shí)長(zhǎng)也會(huì)提高，如此惡性循環(huán)，很容易導(dǎo)致系統(tǒng)資源緊不足直至系統(tǒng)癱瘓，釀成大事故。
另外系統(tǒng)由多個(gè)設(shè)備和子系統(tǒng)構(gòu)成一個(gè)完整服務(wù)鏈條，整合性很強(qiáng)，如其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題很容易迅速傳遞到其他地方，瞬間話務(wù)高峰對(duì)系統(tǒng)的沖擊力常會(huì)導(dǎo)致潛在問(wèn)題爆發(fā)，一旦傳導(dǎo)到瓶頸環(huán)節(jié)，就可以導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，例如呼叫中心子系統(tǒng)中，最難靈活調(diào)整的資源就是座席代表數(shù)，一旦遇到突發(fā)瞬時(shí)話務(wù)高峰，座席代表無(wú)法立即補(bǔ)充，就會(huì)導(dǎo)致大量電話排隊(duì)，占用線路，而客戶電話接通后又因等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)升級(jí)為投訴電話，延長(zhǎng)通話時(shí)間，如此反復(fù)會(huì)導(dǎo)致所有線路被占滿，新的電話打不進(jìn)來(lái)，這種現(xiàn)象每個(gè)呼叫中心都遇到過(guò)，很難避免。
3、呼叫中心技術(shù)進(jìn)入新一輪轉(zhuǎn)換升級(jí)重要時(shí)期，帶來(lái)技術(shù)架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)架構(gòu)的復(fù)雜程度有降低的趨勢(shì)，但應(yīng)用上又在朝更復(fù)雜的方向發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)寬帶設(shè)施的發(fā)展，新技術(shù)在不斷推進(jìn)，目前呼叫中心技術(shù)正由傳統(tǒng)的交換機(jī)轉(zhuǎn)向基于IP的軟交換和融合通訊技術(shù)，由此帶來(lái)多渠道介入和統(tǒng)一路由管理的變革，在變革過(guò)程中，對(duì)統(tǒng)系調(diào)整和穩(wěn)定性帶來(lái)新的考驗(yàn)。
4、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)新的要求?；诔杀竞屠麧?rùn)的考量，呼叫中心在不斷降低成本同時(shí)，也在努力增加收入，因此在朝著精細(xì)化管理方向努力，對(duì)運(yùn)營(yíng)的績(jī)效、系統(tǒng)監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、座席排班等應(yīng)用的技術(shù)大量增加，這需要系統(tǒng)開(kāi)發(fā)改造緊密切合運(yùn)營(yíng)管理，帶來(lái)應(yīng)用上改進(jìn)壓力很大，給維護(hù)工作者提出了新的課題。
二、對(duì)于技術(shù)維護(hù)保障工作一些體會(huì)
經(jīng)過(guò)多年系統(tǒng)維護(hù)的探索，我們意識(shí)到，做好系統(tǒng)管理和維護(hù)，最重要的是著眼全局，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)該考慮維護(hù)的方便，平衡技術(shù)和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，投入與收益關(guān)系，人才培養(yǎng)和調(diào)動(dòng)各設(shè)備原廠商的資源等。
1、系統(tǒng)需要維護(hù)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該便于維護(hù)。好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)者不是在投產(chǎn)后才考慮維護(hù)，而是從設(shè)計(jì)建設(shè)開(kāi)始就為方便維護(hù)保障，在不增加成本或者較少增加成本的前提下提高系統(tǒng)安全級(jí)別，增強(qiáng)系統(tǒng)糾錯(cuò)、自我恢復(fù)性能，可以大大提高運(yùn)營(yíng)時(shí)維護(hù)成本。許多用戶在建設(shè)時(shí)為了省錢，導(dǎo)致架構(gòu)不合理，以致維護(hù)成本長(zhǎng)期居高不下，反而帶來(lái)浪費(fèi)，這種情況非常普遍。
2、根據(jù)系統(tǒng)各個(gè)模塊或子系統(tǒng)之間的關(guān)系和維護(hù)特點(diǎn)分別對(duì)待，確保關(guān)鍵設(shè)備的安全穩(wěn)定。呼叫中心龐大系統(tǒng)中有多個(gè)子系統(tǒng)組成，彼此集成為一個(gè)完整的鏈條，但這個(gè)鏈條上各個(gè)環(huán)節(jié)的穩(wěn)定性是有差別的，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)傳導(dǎo)到其他環(huán)節(jié)。
按功能來(lái)分，呼叫中心系統(tǒng)基本分為三大板塊：一是話務(wù)處理板塊、業(yè)務(wù)處理板塊和運(yùn)營(yíng)管理板塊，話務(wù)處理板塊致客戶來(lái)電接入、轉(zhuǎn)接到錄音等，這是呼叫中心系統(tǒng)與其他IT系統(tǒng)差別所在，也是投入最大的一個(gè)板塊，包括PBX、IVR、CTI、錄音及網(wǎng)絡(luò)等，也可以說(shuō)整個(gè)系統(tǒng)中的最重要板塊，理論上不能完全中斷，因?yàn)檫@個(gè)板塊不出現(xiàn)問(wèn)題，電話就能接進(jìn)來(lái)，對(duì)業(yè)務(wù)影響范圍就較小，也便于控制客戶情緒。因此對(duì)這部分系統(tǒng)一方面要選擇市場(chǎng)上成熟高度、非常穩(wěn)定的產(chǎn)品，另一方面對(duì)于這些設(shè)備應(yīng)該采用雙機(jī)熱備自動(dòng)切換，以便在一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，備機(jī)立即投入使用；對(duì)于管家設(shè)備或系統(tǒng)，應(yīng)該納入監(jiān)控之中，人工監(jiān)控或者系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控，設(shè)立預(yù)警參數(shù)，以便提前獲知故障信息，及時(shí)采取措施。增加預(yù)警容錯(cuò)和自我糾正機(jī)制不妨礙整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行，
二是業(yè)務(wù)處理板塊：一般指呼叫中心系統(tǒng)中內(nèi)部處理功能并與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，包括訂單處理、客戶賬戶查詢、業(yè)務(wù)受理等具體交易，涉及到的設(shè)備及系統(tǒng)有數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、weblogic及中間件等，與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，這個(gè)板塊的系統(tǒng)構(gòu)件基本是通用的IT設(shè)備，但復(fù)雜程度仍然較高，對(duì)于系統(tǒng)的壓力也很敏感，由話務(wù)板塊在前面支撐，如果出現(xiàn)瞬間的客戶不會(huì)明顯感覺(jué)不到，而且即使有些異常，由于電話保持通暢，座席能起到安撫作用，處理客戶的請(qǐng)求，一般可以承受片刻的終端，在中斷時(shí)座席可以通過(guò)電話安撫，因此對(duì)于這一部分可以在不同類別交易設(shè)置隔離機(jī)制，以免出現(xiàn)大面積的系統(tǒng)癱瘓，降低影響范圍。
三是運(yùn)營(yíng)管理板塊：現(xiàn)代呼叫中心轉(zhuǎn)向精細(xì)化后，需要不斷提高工作效率，降低成本，挖掘潛力，因此需要加強(qiáng)對(duì)座席代表的管理，提供業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化程度等，都需要在系統(tǒng)幫助下加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)的管理，這類系統(tǒng)包括報(bào)表、績(jī)效、質(zhì)檢、排班、培訓(xùn)等，基本屬于呼叫中心的內(nèi)部管理，不直接和客戶發(fā)生聯(lián)系，因而對(duì)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)響應(yīng)方面要求較低，可以支持較長(zhǎng)時(shí)間中斷。
因此在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上可以將三個(gè)板塊系統(tǒng)切開(kāi)，切斷故障的傳導(dǎo)機(jī)制，將資源集中到話務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)上去，對(duì)于關(guān)鍵設(shè)備采用備份或負(fù)載均衡策略等，在資源閑置時(shí)再處理管理業(yè)務(wù)。
3、加強(qiáng)系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制，防患于未然，建立維護(hù)操作界面，方便現(xiàn)場(chǎng)工程師維護(hù)。
由于系統(tǒng)非常復(fù)雜，安排正常系統(tǒng)健康巡檢，及早排除故障隱患，同時(shí)邀請(qǐng)專業(yè)廠商的專家定期診斷系統(tǒng)，不斷優(yōu)化，預(yù)防為主，是非常有效的措施。
系統(tǒng)不間斷運(yùn)行，而現(xiàn)場(chǎng)一直駐守工程師成本很高，因此還需要建立系統(tǒng)預(yù)警機(jī)制，如服務(wù)器、交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)等狀態(tài)監(jiān)控，設(shè)置預(yù)警數(shù)值，突破后發(fā)送短信給值班工程師等措施，非常重要，可以做到，及時(shí)化解系統(tǒng)故障，避免帶來(lái)大的損失。
最后，還應(yīng)從技術(shù)和運(yùn)營(yíng)兩方面建立應(yīng)急機(jī)制，通過(guò)預(yù)警防范可以避免大多數(shù)故障，但畢竟系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)太多，無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失。
4、處理通用人才和專業(yè)人才的關(guān)系
前面已述，客服系統(tǒng)涉及多個(gè)系統(tǒng)和設(shè)備，而單個(gè)工程師很難掌握全部設(shè)備和系統(tǒng)的技術(shù)，按照我們的測(cè)算，一名技術(shù)人員至少需要5年時(shí)間的鍛煉才能全面掌握系統(tǒng)的基本維護(hù)，如果排查復(fù)雜問(wèn)題，需要更深入的培訓(xùn)，因此需要培養(yǎng)通用人才，也需要借助專業(yè)公司。
通用人才可以全面查看系統(tǒng)計(jì)本運(yùn)行狀態(tài)，單獨(dú)操作日志查看、重啟等基本操作，對(duì)于深層問(wèn)題則委托專業(yè)廠商的專家來(lái)解決。
通過(guò)上述的工作，基本可以做到系統(tǒng)管理有序，大大減少故障出現(xiàn)的頻率，即使出現(xiàn)故障也能較快解決。
作者：趙誠(chéng)單位為上海浦東發(fā)展銀行信息科技總部。
