51Callcenter 記者葉東11月23日?qǐng)?bào)道：續(xù)10月4日中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2010年度（第四屆）中國(guó)金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是美國(guó)（13公司）中國(guó)首席顧問(wèn)陶君先生關(guān)于電話營(yíng)銷和客戶服務(wù)的完美融合”的演講:
美國(guó)（13公司）中國(guó)首席顧問(wèn)陶君進(jìn)行主題為電話營(yíng)銷和客戶服務(wù)的完美融合”的演講
陶君：各位早上好。首先我想要就三天前上海遭遇災(zāi)難的同胞表示一下哀悼，不管是土生土長(zhǎng)的上海人還是在上海生活的人，或是把上海作為一個(gè)匆匆過(guò)客的人我們對(duì)這事都感到非常的哀痛。前一段時(shí)間參加過(guò)一個(gè)論壇，有一個(gè)男嘉賓上臺(tái)之前說(shuō)我去過(guò)很多的地方，上海是最漂亮的地方。但是想到三天前的災(zāi)難我個(gè)人還是感到非常的羞愧，這么多人遭受到了災(zāi)難我覺(jué)得非常傷心。我們今天談的是呼叫中心，這不僅僅是一個(gè)面子工程，我覺(jué)得它是最最代表技術(shù)發(fā)展的潮流，我想希望大家不要覺(jué)得太無(wú)聊。
首先我先就我們公司做一下介紹，我們公司總部在印第安那。這是我們公司在全球市場(chǎng)的概括，它包括44個(gè)國(guó)家和300多個(gè)網(wǎng)絡(luò)。我先簡(jiǎn)單介紹一下我們公司的產(chǎn)品，它建成CIC，它能做什么呢，主要是三塊，第一塊就是我們所說(shuō)的企業(yè)IT辦公工具，第二塊就是我們所說(shuō)的呼叫中心或是聯(lián)絡(luò)中心，第三塊是我們最新的一個(gè)產(chǎn)品，也是基于我們同一平臺(tái)上的企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)工作流程自動(dòng)化管理。
這邊我們先來(lái)看一下傳統(tǒng)意義上的呼叫中心它需要一些什么樣的設(shè)備，這些文字比較小，我先簡(jiǎn)單的介紹一下，有很多公司用了EBX，我們會(huì)需要ACD、需要IVR等等，對(duì)于我們CIC的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我們把這些剛才看到的功能都整合在同一個(gè)平臺(tái)上，所以我們面對(duì)的是單一的供應(yīng)商，我們面對(duì)的是單一的平臺(tái)，我們這個(gè)單一的平臺(tái)按上可以做到更多的功能。你將來(lái)的管理和維護(hù)，包括包括報(bào)表、集成、應(yīng)用系統(tǒng)的一些整合都會(huì)變得非常的方便和簡(jiǎn)單，因?yàn)樗械倪@些都是一個(gè)平臺(tái)。當(dāng)然我們也是有一個(gè)可以接入很多的多媒體或是第三方的BBS或是一些電話機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等等，所以我們是一個(gè)立體的標(biāo)準(zhǔn)多媒體。CIC在相對(duì)做客戶服務(wù)和電話營(yíng)銷這兩方面，我們?cè)谑袌?chǎng)上給電話營(yíng)銷和客戶服務(wù)提供一些不同的功能。
首先我們來(lái)看，昨天我是從深圳到上海，我到了深圳機(jī)場(chǎng)才知道飛機(jī)還沒(méi)有從上海起飛。然后我就到了咖啡館坐了一下。我往旁邊走了一下發(fā)現(xiàn)另外一個(gè)喝咖啡的地方人很少，而另外一個(gè)地方人就很多，我就想為什么這些信息不能溝通呢，為什么沒(méi)有一個(gè)疏導(dǎo)呢，這可能是他們不是一個(gè)老板。如果這幾個(gè)咖啡廳是同一個(gè)老板你又做什么選擇，你肯定是想讓排隊(duì)的地方的人去另外一個(gè)比較空一點(diǎn)的咖啡館。如果我們有多的系統(tǒng)的話是不是就有這樣的考慮。這樣的一個(gè)功能在我們目前的呼叫中心里面，或是在我們的CIC上是不是可以實(shí)現(xiàn)呢？首先我們介紹我們有這樣的一個(gè)方案可以提供這樣的服務(wù)。因?yàn)樵诤艚兄行闹辖⒁粋€(gè)虛擬的門戶，它可以提供一些提高承載能力或是一些被，包括每個(gè)呼叫中心中心下面的坐席。這是一個(gè)這樣的圖。
接下來(lái)我會(huì)講一下它的工作原理。這邊有一些工作方案，它有一個(gè)接通前的路由，這個(gè)是什么意思呢，我們有三個(gè)CIS，我們要做一個(gè)統(tǒng)一的排隊(duì)，一通電話進(jìn)來(lái)之后首先先進(jìn)入網(wǎng)管，然后進(jìn)入一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的SIP，然后進(jìn)入到主控的服務(wù)器，然后由LAN來(lái)決定每個(gè)服務(wù)臺(tái)，每個(gè)系統(tǒng)是什么樣的狀況，或是每個(gè)坐席的情況，所以它們告訴網(wǎng)管這個(gè)電話你可以轉(zhuǎn)到哪一個(gè)系統(tǒng)。這個(gè)是我們稱之為接通器的一個(gè)服務(wù)器，它是先由我們的主控的服務(wù)器來(lái)控制，還有另外一個(gè)情況，就是電話已經(jīng)轉(zhuǎn)到了某一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，這個(gè)時(shí)候我發(fā)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)里面有可能都很忙，也有可能所有空的坐席都沒(méi)有相對(duì)的技能來(lái)做服務(wù)。這時(shí)候我們就把這個(gè)電話反饋給主控服務(wù)器，然后由這個(gè)服務(wù)器監(jiān)控其他的系統(tǒng)是不是有相對(duì)空閑相應(yīng)技能的坐席可以去接通這個(gè)電話。如果我發(fā)現(xiàn)有的話很好，我就會(huì)讓呼叫中心打這個(gè)電話給有空閑的呼叫中心，這樣我就可以讓原來(lái)一個(gè)系統(tǒng)無(wú)法負(fù)擔(dān)的電話分配到比較空閑的系統(tǒng)當(dāng)中。這個(gè)就是我們這個(gè)系統(tǒng)在不同的呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)中做的這種不同的功能。它也可以做到一個(gè)災(zāi)難的備份，其中一個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)狀況了，它都可以通過(guò)Director服務(wù)器分配到其他的幾個(gè)點(diǎn)。
剛才我們講了是通過(guò)一個(gè)服務(wù)器控制分配到不同的呼叫中心。接下來(lái)我們看一下系統(tǒng)監(jiān)控是如何服務(wù)的。它有兩個(gè)概念，一個(gè)是單一的系統(tǒng)監(jiān)控，還有一個(gè)是多臺(tái)多套呼叫中心服務(wù)器來(lái)做監(jiān)控。首先來(lái)看第一系統(tǒng)，單一系統(tǒng)我們有多種監(jiān)控的方式，可以有呼叫方式去監(jiān)控你的線路或是呼叫，或是工作組、隊(duì)列、坐席，還有服務(wù)器運(yùn)行的狀況，然后每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)都可以設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)器，也可以有多種顯示方式。如果是多臺(tái)服務(wù)器我們?nèi)绾伪O(jiān)控，我們就要用另外一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)叫Interaction Monitor遠(yuǎn)程管理，它可以查卡一些日志的，可以自動(dòng)設(shè)定日志的程度。這些就是監(jiān)控CIC服務(wù)器的狀況，還有CPU的情況。下面是在呼叫中心子服務(wù)器里面每個(gè)字服務(wù)的監(jiān)控，這些服務(wù)在本身的主控服務(wù)器上可以看到，但是我通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的界面同時(shí)監(jiān)控每一臺(tái)服務(wù)器，這樣的話就很方便。這是CIC服務(wù)器輸入查看，也可以看到很多的日志。我們通過(guò)單一的界面可以通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)監(jiān)控的情況。這邊是一個(gè)SIP Proxy的監(jiān)控。剛才我們可以看到，通過(guò)各種各樣單系統(tǒng)或是多個(gè)系統(tǒng)監(jiān)控的方式，我們可以時(shí)時(shí)了解我們運(yùn)營(yíng)的狀況。我們知道現(xiàn)在有多少的坐席空閑的或是多少的坐席通話時(shí)間太長(zhǎng)了或是我們的服務(wù)水準(zhǔn)怎么樣，通過(guò)每一個(gè)指標(biāo)我們?cè)偃ビ?jì)劃。但是它并不代表每一個(gè)人都沒(méi)有很好的工作，我可以再去深入的看這個(gè)工作里面的坐席每個(gè)人的實(shí)際狀況是不是某一個(gè)人都有一個(gè)很好的發(fā)揮。
下面我們?cè)倏匆幌略谝恍﹩为?dú)功能當(dāng)中的滿意度調(diào)查。它是我們本身覆蓋的一個(gè)功能，我們事先設(shè)定好問(wèn)卷，對(duì)每個(gè)問(wèn)題做一個(gè)全面的設(shè)定，由這個(gè)設(shè)定再導(dǎo)入到系統(tǒng)當(dāng)中。我們先詢問(wèn)客戶是不是愿意接受滿意度調(diào)查，如果接受的話我們同我這個(gè)流程對(duì)他的通話，不單單是說(shuō)你滿意還是不滿意，它有一個(gè)復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行選擇，可能是一些數(shù)值的，可能是一些甚至是一些文字的，這是根據(jù)事先設(shè)定好的一些問(wèn)題來(lái)進(jìn)行對(duì)話。
當(dāng)然我們?cè)谔岣呖头ぷ鳟?dāng)中，我們也需要對(duì)坐席的錄音，現(xiàn)在我們有各種各樣的多媒體方式，我們希望每一個(gè)媒體對(duì)坐席問(wèn)答的情況進(jìn)行了解。我們需要先把電話、EMAL、網(wǎng)絡(luò)聊天和傳真都記錄下通過(guò)把這些數(shù)據(jù)都記錄下來(lái)以后，對(duì)每一個(gè)通話或是每一個(gè)多媒體接入做相應(yīng)的一個(gè)分析。
接下來(lái)我們大家看看CIC是如何幫助電話營(yíng)銷提高效率。我們會(huì)著重講我們自己的智能外包系統(tǒng)。本身它這是多種多樣的，外包模式、預(yù)設(shè)預(yù)覽啊，所以我們有很多的選擇可以去把你的外包的活動(dòng)設(shè)置的比較廣泛。然后這邊我們也是對(duì)于坐席登錄到各種活動(dòng)的管理，有一些改進(jìn)，因?yàn)橹暗脑捨覀兊淖荒艿卿浀揭粋€(gè)活動(dòng)，這樣限制了它發(fā)揮得作用，現(xiàn)在我們一個(gè)坐席可以深入到多個(gè)活動(dòng)，這樣的話我們就可以讓坐席深入到多個(gè)活動(dòng)，當(dāng)一個(gè)活動(dòng)當(dāng)中需要這個(gè)坐席進(jìn)行應(yīng)答的時(shí)候，它就可以去完成這樣的一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。當(dāng)然我們也有很強(qiáng)大的混合式的模式，比如inboud和outbound的活動(dòng)。如果有多個(gè)點(diǎn)進(jìn)行外服的方式，我們可以共享一個(gè)數(shù)據(jù)源和一個(gè)活動(dòng)管理其，這樣的話我們管理和設(shè)置只需要在一個(gè)單點(diǎn)上設(shè)置，而我所有的點(diǎn)都可以使用到。
我還要講的是它類似于多管的一個(gè)業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)于金融行業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)非常好業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)相當(dāng)于介于自建和外包之間，自建的話你要有很多的成本，人力成本、場(chǎng)地成本等等，如果你外包呢就沒(méi)有一個(gè)很好的控制。我們有一個(gè)折中的方案，我知道我的人在一些什么地方，對(duì)我的系統(tǒng)管理有一個(gè)掌控。我現(xiàn)在有這樣的一個(gè)方案，可以任我們的客戶自己擁有自己的一套系統(tǒng)，我們會(huì)在一個(gè)虛擬的環(huán)境當(dāng)中把它做好，你所有的人員都保證在你的本地。我們來(lái)看一下它的優(yōu)勢(shì)，它降低了資本成本，或者inboud放在你托管的地方，可以降低你的成本。另外一方面它也降低了潛在的成本，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在通過(guò)這種方式的話將來(lái)每個(gè)月只需要針對(duì)當(dāng)月實(shí)際坐席量付費(fèi)。然后它也可以幫你更快的適應(yīng)市場(chǎng)的變化，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)的敏感度非常高，如果我們能夠把握到市場(chǎng)上的一些變化，馬上發(fā)現(xiàn)一些新的問(wèn)題，我們就在很短的時(shí)間招到人，它可以非常靈活的可選架構(gòu)模式，可以非常好的幫你選擇使用本地線路資源。還有我們可以使用到更新的客觀，以后如果自建的話我的數(shù)據(jù)都存在了，只需要建立一個(gè)自由的系統(tǒng)。還有一點(diǎn)是非常重要的，將來(lái)如果我發(fā)現(xiàn)我這個(gè)月的量比較大，以后的量比較小我可以選擇我這個(gè)月多用一點(diǎn)系統(tǒng)或者下一個(gè)月少用一點(diǎn)系統(tǒng)，根據(jù)每個(gè)月不同的量還進(jìn)行調(diào)節(jié)。我們實(shí)現(xiàn)虛擬聯(lián)絡(luò)中心，對(duì)于跨區(qū)域部署和虛擬聯(lián)絡(luò)中心而言，這是一種最理想的方案，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席更好更快的支持，這樣可以幫助大家更好的創(chuàng)新自己的業(yè)務(wù)和開拓自己的客戶。如果大家想了解更多的資料可以發(fā)Email給我。謝謝。
