51Callcenter 記者葉東11月23日?qǐng)?bào)道：續(xù)10月4日中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2010年度（第四屆）中國(guó)金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是Verint Systems亞太副總監(jiān)Erik Laurence關(guān)于呼叫中心進(jìn)入智慧時(shí)代”的演講。
Erik Laurence：大家早上好。大家好，我是Verint Systems亞洲的副總裁，我叫Erik Laurence，在北京。我在中國(guó)已經(jīng)有將近一年了，今天的PPT是用中文做的。我是第一次在中國(guó)。誰(shuí)看過(guò)這個(gè)照片，有人看過(guò)這個(gè)照片，OK?？吹脚赃厒€(gè)人嗎，這個(gè)就是我。我可以用中文開(kāi)玩笑，但是做報(bào)告我還是要用英文。
今天我想談的就是一個(gè)智能化的一個(gè)挑戰(zhàn)，在座的我相信各位在運(yùn)作呼叫中心業(yè)務(wù)肯定會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，就是大部分的公司有大量的信息，這些信息可能很多公司都沒(méi)有正確的來(lái)使用或是及時(shí)的來(lái)訪問(wèn)，這些信息很多公司都沒(méi)有辦法及時(shí)閱讀。但是呼叫中心有很多很多的信息，有很多很多這樣的信息，但是問(wèn)題是你要有一個(gè)很好的工具把這些信息給集合起來(lái)，然后再利用。在這種情況下你就需要一個(gè)非常合適的工具將這種大量的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有用的信息，以達(dá)到你呼叫中心的重要的目標(biāo)。比如說(shuō)你的頭號(hào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手剛剛發(fā)起了一場(chǎng)新的市場(chǎng)戰(zhàn)役因?yàn)槟銢](méi)有做初級(jí)師反應(yīng)而損失了銷售額。最大的挑戰(zhàn)就是建立正面的這種客戶體驗(yàn)，積極的客戶體驗(yàn)。你是否能夠讓你的呼叫中心有效的設(shè)定、溝通目標(biāo)并衡量有效的績(jī)效反饋。你的最佳的新科滬業(yè)務(wù)是否具有最長(zhǎng)的平均處理時(shí)間，你的宣傳有沒(méi)有及時(shí)的分配或是接納當(dāng)你的客戶代表真正需要的時(shí)候。你只需要做的就是跟我們的人力資源優(yōu)化戰(zhàn)略并肩作戰(zhàn)，你需要用這種優(yōu)化來(lái)達(dá)到績(jī)效的改善，還有驅(qū)動(dòng)你客戶的忠誠(chéng)度，客戶運(yùn)營(yíng)收入和合作性，所以你需要做的就是我們所稱之為的人力資源優(yōu)化的戰(zhàn)略。
我們的人力資源優(yōu)化其實(shí)是一種企業(yè)策略，能夠讓企業(yè)更好的管理和客戶之間相關(guān)的人員、技術(shù)和流程。大部分的客戶在中國(guó)，因?yàn)槲覀児緝H僅是做一個(gè)人力資源優(yōu)化的公司。我們可以去看到很多的客戶在中國(guó)用我們的錄音，因?yàn)槲覀冎袊?guó)有很多的客戶。大家可以看到，其實(shí)錄音僅僅是我們的整個(gè)策略的一個(gè)部分，僅僅是我們整個(gè)策略的一個(gè)小部分。大家可以看到，除了錄音設(shè)備我們還有其他的很多的策略，比如說(shuō)我們的績(jī)效管理，我們?yōu)榭蛻糇鲑|(zhì)量分析，流程分析、排班管理，還有在線的學(xué)習(xí)和指導(dǎo)。比如說(shuō)我們現(xiàn)在可以對(duì)客戶的這些資源進(jìn)行管理，而且有數(shù)據(jù)分析。
接下來(lái)15分鐘我會(huì)專注在客戶交互分析這一塊模塊上。我們可以看到，我們有一些優(yōu)勢(shì)，比如增強(qiáng)人員生產(chǎn)力，改善服務(wù)質(zhì)量，在企業(yè)范圍內(nèi)磨厲運(yùn)營(yíng)流程，從客戶互動(dòng)過(guò)程中提煉可知性的信息，和簡(jiǎn)化我們的運(yùn)營(yíng)管理。我想最好的方式就是通過(guò)和大家分享一個(gè)案例，這個(gè)案例也是我最感興趣的一個(gè)案例。這是一家在加拿大的一家互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司，我它用了我們的語(yǔ)音分析。它想找到的是為什么它的客戶一直在打電話，通過(guò)我們的策略發(fā)現(xiàn)，很多的電話都有一個(gè)問(wèn)題，就是我的新手機(jī)在哪里”，因?yàn)檫@個(gè)是這個(gè)公司的業(yè)務(wù)之一，因?yàn)樗麄兪腔ヂ?lián)網(wǎng)公司，所以他們希望呼叫中心把這些電話郵寄到客戶那邊。然后他會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們會(huì)一直打電話是因?yàn)樗麄兊目蛻舾嬖V他，就是說(shuō)你的電話在2到3個(gè)工作日可以收到，但是實(shí)際上大部分的手機(jī)是5到6個(gè)工作日，而且坐席員跟他們說(shuō)，如果你3個(gè)工作日沒(méi)有收到的話就打電話過(guò)來(lái)。其實(shí)這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題大家可以想一想，其實(shí)你的坐席告訴這些客戶，然后讓他們有這種體驗(yàn)他們很高興和開(kāi)心，所以他們不停的打電話過(guò)來(lái)。那解決的方案很簡(jiǎn)單，通過(guò)我們策略，坐席員國(guó)家客戶你的電話是5到6個(gè)工作日可以收到，你不用再打電話過(guò)來(lái)。這一個(gè)方式能幫助他們節(jié)省了將近3000萬(wàn)美金。加拿大這么小的一個(gè)國(guó)家僅僅這么一個(gè)問(wèn)題可以節(jié)約這么多資金，可以想像，在中國(guó)的話它會(huì)有多么大的潛力。現(xiàn)在他們相信，通過(guò)我們的比例分析的策略可以使他們的成本降低1.8億。 現(xiàn)在我相信大家都對(duì)這個(gè)語(yǔ)音分析很有興趣，它是幫助我們工作的。
現(xiàn)在很多公司都有一些新的方式和產(chǎn)生的方式來(lái)搜集客戶的反饋。但是這些調(diào)查確實(shí)了什么呢，其實(shí)客戶的談話是最豐富的信息。這是一個(gè)典型的小型的呼叫中心，比如說(shuō)一天接2萬(wàn)5千個(gè)電話，在很多呼叫中心其實(shí)每天你接了2萬(wàn)5千個(gè)電話，這是你所做的工作量。通過(guò)這個(gè)大家可以了解每個(gè)坐席每天做的工作質(zhì)量如何，其實(shí)你僅僅是做了1%到2%的通話的評(píng)估。如果你對(duì)這1%進(jìn)行評(píng)估的話，大部分的電話僅僅是一個(gè)相似的通話，很多不好的電話，或者是非常優(yōu)秀的電話你沒(méi)有去監(jiān)控到的。但是你如果找到這些失敗的電話你可以了解客戶為什么不滿意，為什么是無(wú)法連接的，處理的時(shí)間為什么很長(zhǎng)。如果能夠找到這些非常優(yōu)秀的電話就可以了解到客戶的滿意率是高的，質(zhì)量很高，效率也非常高，然后銷售也拉上去了。通過(guò)語(yǔ)音分析和你的企業(yè)質(zhì)量相結(jié)合，你可以看到整個(gè)呼叫中心存在的問(wèn)題，跟你的業(yè)務(wù)相結(jié)合。通過(guò)語(yǔ)言分析你可以找道很多不同類型的電話，可以對(duì)它進(jìn)行分類，比如這是客戶投訴的，或是一些重復(fù)電話或是一些新客戶。這都是語(yǔ)音分析的價(jià)值它有一個(gè)隨身關(guān)注小組”來(lái)找到隨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，從而找到背后的故事。語(yǔ)音分析是非常簡(jiǎn)單的，你只要想到我需要知道這個(gè)問(wèn)題，你把這個(gè)關(guān)鍵詞可以找出來(lái)就行了。你可以去找到客戶沒(méi)有任何的有偏差的不理解，然后可以找出問(wèn)題的根本原因和內(nèi)部關(guān)聯(lián)，還有無(wú)偏差客戶行為指標(biāo)。我給大家一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，這個(gè)是語(yǔ)音分析的一個(gè)信號(hào)，這個(gè)紅線是增加的，A點(diǎn)是這個(gè)公司的一個(gè)架構(gòu)，B點(diǎn)是客戶開(kāi)始去談?wù)撚懻摰膬r(jià)格，C點(diǎn)是以客戶開(kāi)始不想到這種服務(wù)了，不再享用這個(gè)服務(wù)了。D點(diǎn)他們就是開(kāi)始討論了很多價(jià)格提高，然后他們會(huì)關(guān)注到這個(gè)服務(wù)。你想一下，如果你有這些信息就可以來(lái)決定你的戰(zhàn)略和策略。
最后一個(gè)故事這是一個(gè)改善客戶滿意度的一個(gè)案例，這是北美主要金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的一個(gè)故事，他們可以找到客戶為什么不滿意，通過(guò)語(yǔ)音分析我們通過(guò)他們的語(yǔ)音情緒通話和客戶報(bào)告信用卡丟失之間有巨大的聯(lián)系。他們發(fā)生的事情是這樣的，他們打電話報(bào)告信用卡丟掉了，要重新申請(qǐng)一個(gè)信用卡，后來(lái)24小時(shí)之內(nèi)會(huì)重新打電話說(shuō)他們的信用可已經(jīng)找到了?？头嬖V他們，我們已經(jīng)給你重新申請(qǐng)了，他們必須要等待新卡的到來(lái)，所以他們感到非常的有情緒。他們解決方案非常簡(jiǎn)單，從語(yǔ)音分析找到原因，就是為客戶聲稱信用卡流動(dòng)程序，客服代表客戶凍結(jié)卡24小時(shí)，如果找到的話就不用再申請(qǐng)新的信用卡了。這樣為客戶節(jié)約了很多的錢(qián)。這是我們很多客戶來(lái)用我們的語(yǔ)音分析，而且效果非常好，我可以負(fù)責(zé)任的告訴大家。這是我們公司的一系信息，在32個(gè)國(guó)家有分公司，如果大家愿意跟我們合作我們很愿意跟大家合作。
這就是我今天的演講，非常感謝大家，如果有更多的問(wèn)題可以下面再溝通。謝謝大家。
