如何通過運(yùn)用人工智能，有效提升企業(yè)呼叫中心客服中心的客戶體驗(yàn)？有哪些智能化解決方案？
呼叫中心客服中心通過人工智能技術(shù)賦能，最終是要實(shí)現(xiàn)一個低成本、快速響應(yīng)、高效率、高成單率的一個呼叫中心客服中心。人工智能的應(yīng)用，是對目前傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行效率提升和成本降低的過程。通過智能化應(yīng)用，讓人工智能客服幫助呼叫中心客服中心解決大量簡單重復(fù)性的工作，并對目前人工座席進(jìn)行有效協(xié)助，大大提升呼叫中心客服中心的整體效率。
目前，人工智能在圖像識別、自然語言識別及理解、數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域發(fā)展靠前，而其它具體行業(yè)的應(yīng)用基礎(chǔ)基本也來自于這三塊基礎(chǔ)領(lǐng)域。比如，依賴人工智能的圖像識別技術(shù)，發(fā)展出了OCR技術(shù)、安防監(jiān)控、醫(yī)療影像識別輔助診斷、目標(biāo)跟蹤等應(yīng)用；依賴自然語言識別及理解，發(fā)展出了諸如智能客服、智能機(jī)器人平臺、即時翻譯等具體應(yīng)用；依賴數(shù)據(jù)分析，發(fā)展出了智能投顧、數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)警、精準(zhǔn)營銷等商用場景。
智能客服帶來的是企業(yè)客服行為質(zhì)”的升遷，它的真正價值在于其賦予了企業(yè)一種全新的生產(chǎn)力或創(chuàng)新能力，幫助企業(yè)構(gòu)建了全新的客服行為體系框架，同時為客戶帶來了全新的服務(wù)體驗(yàn)。
實(shí)踐中，人工智能已經(jīng)成功幫助勞動者完成了具有重復(fù)性的腦力工作。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)報道：支付寶的智能客服問題解決率已經(jīng)超過了人工客服。螞蟻金服首席數(shù)據(jù)科學(xué)家漆遠(yuǎn)透露，目前支付寶智能客服的自助率已經(jīng)到了 96%～97%，智能客服的解決率達(dá)到 78%，比人工客服的解決率高出了 3 個百分點(diǎn)。螞蟻金服智能運(yùn)營中心高級產(chǎn)品專家子孟透露，在雙十一等流量爆發(fā)的場景下，智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用能夠節(jié)省一半以上的人力。”
當(dāng)前人工智能在客服領(lǐng)域的主要應(yīng)用包括：
l 在線智能服務(wù)，包含了微信、QQ、APP、WEB等的聊天機(jī)器人
l 語音智能服務(wù)，IVR導(dǎo)航、自然語言對話
l 智能質(zhì)檢，對文本交互、語音交互的智能質(zhì)檢
l 智能分析，熱點(diǎn)問題，敏感事件
l 智能應(yīng)用，包括客戶畫像、智能推薦、智能銷售
在呼叫中心領(lǐng)域使用人工智能AI技術(shù)輔助實(shí)現(xiàn)最低成本24小時快速響應(yīng)并使客戶全程滿意的服務(wù)目標(biāo)，告別無底洞投入和復(fù)雜運(yùn)營…
商路通智能導(dǎo)航、智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能分析等應(yīng)用，覆蓋電話、網(wǎng)頁、微信、APP等客戶聯(lián)絡(luò)全渠道，充分發(fā)揮智能AI的零成本、高效響應(yīng)、智能處理等技術(shù)優(yōu)勢，可輕松讓您的呼叫中心立刻具有如下特性：0元成本、1秒響應(yīng)、24小時服務(wù)、100%客戶滿意。
現(xiàn)在智能客服的應(yīng)用已經(jīng)有了很多成功的案例，更多的企業(yè)也走在準(zhǔn)備或正在尋求適合自己行業(yè)、自己企業(yè)、自己客服中心的智能客服之路上。
