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客戶服務(wù)人員的有效激勵(lì)(2)

解決任何問題，必須從最基礎(chǔ)的地方入手。

績效考核，又稱人事評(píng)估、員工考核，簡而言之，它是指主管或相關(guān)人員對(duì)員工的工作做系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，是一種衡量、評(píng)價(jià)、影響員工工作表現(xiàn)的正式系統(tǒng)，以此來揭示員工工作的有效性及其未來工作的潛能，從而使員工本身、企業(yè)乃至社會(huì)都受益。有效地考核員工的績效，可掌握員工對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，更可為企業(yè)人力資源的開發(fā)、規(guī)劃、培訓(xùn)等各方面提供決定性的依據(jù)，而考核的結(jié)論及相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲也具有對(duì)員工相當(dāng)直接的激勵(lì)作用。所以，首先建立一套合理的績效考核機(jī)制非常重要，我想這也是解決問題的最基礎(chǔ)的內(nèi)容。

通過借鑒相關(guān)資料，結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人認(rèn)為呼叫中心的績效考核關(guān)鍵是要制定呼叫中心整體績效評(píng)估計(jì)劃。

1、呼叫中心整體績效評(píng)估原則：
有效的評(píng)估計(jì)劃可以作為呼叫中心營運(yùn)管理的一套機(jī)制，找出相對(duì)應(yīng)的績效指標(biāo)，衡量呼叫中心之工作效率、產(chǎn)生的效益及服務(wù)質(zhì)量。透過績效衡量機(jī)制亦可以對(duì)于呼叫中心創(chuàng)新的實(shí)施做評(píng)估，以精確評(píng)估算出該創(chuàng)新所帶來的影響及效益。

2、呼叫中心評(píng)估機(jī)制至少應(yīng)具備以下幾點(diǎn)：
對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)人員有指導(dǎo)意義；
與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)密切相關(guān)；
可實(shí)時(shí)取得的信息，對(duì)于實(shí)時(shí)的狀況可以做實(shí)時(shí)的反應(yīng)與管理；
“質(zhì)”與“量”之間必須求得合理的平衡；
衡量的指標(biāo)足以涵蓋呼叫中心整體的任務(wù)、經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展方向。

3、建立績效評(píng)估機(jī)制之具體步驟：
（1）找出適合的考核標(biāo)的

呼叫中心適合的考核標(biāo)的應(yīng)具體考慮以下幾個(gè)方面：
該標(biāo)的是否可進(jìn)行明確定性或定量；
該標(biāo)的是否與公司對(duì)服務(wù)品質(zhì)或者工作效率的要求相關(guān)；
呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)可提供之統(tǒng)計(jì)報(bào)表或其他容易獲得的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是否具備該標(biāo)的；
該標(biāo)的是否是可以實(shí)時(shí)或及時(shí)取得的資料；
該標(biāo)的是否具備轉(zhuǎn)化為對(duì)呼叫中心全體客戶服務(wù)人員均有意義的指標(biāo)。

一旦選定了一系列的標(biāo)的作為考核績效的指標(biāo)，下一步應(yīng)該考慮的是選定的指標(biāo)是否涵蓋了量與質(zhì)的范圍？是否為兩者兼顧的考核指標(biāo)？而不是偏重于質(zhì)或者是量的其中一方。

下表闡述使用于考核呼叫中心全體客戶服務(wù)人員、作業(yè)、系統(tǒng)及流程的量與質(zhì)的最常用的指標(biāo)。

易取得(量) 不易取得(質(zhì))
　 1.平均通話時(shí)間 1.客戶響應(yīng)
作業(yè) 2.客戶需求之服務(wù)種類 2.品質(zhì)評(píng)核
　 3.后續(xù)作業(yè) 　
　 4.放棄數(shù) 　
　 1.人員使用率 1.訓(xùn)練/輔導(dǎo)/品質(zhì)評(píng)核
人員 2.工作時(shí)間：閑置時(shí)間 2.測(cè)試電話通數(shù)
　 3.離職/缺席 3.員工士氣指數(shù)
　 4.資料輸入正確性　
　 1. 資料整合 1.使用者滿意度
系統(tǒng) 2.正常運(yùn)作時(shí)間/當(dāng)機(jī)時(shí)間 2.工作流程
　 3.系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間　
　 4.系統(tǒng)更新申請(qǐng)次數(shù) 　
　 1.第一次就解決的百分比 1.客戶忠誠度
客戶/業(yè)務(wù) 2.每通電話的成本 2.客戶滿意度
　 3.每個(gè)客戶帶來的收入　
　 1.庫存 1.員工反應(yīng)
流程 2.作業(yè)支持的速度 2.退件/退郵
　 3.停留在系統(tǒng)的電話　

（2）設(shè)定績效考核指標(biāo)之標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)于績效考核，光有指標(biāo)沒有標(biāo)準(zhǔn)是肯定不夠的，但是要如何訂定這些指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)呢？通常采用的方法有：先按歷史經(jīng)驗(yàn)值訂一個(gè)暫行標(biāo)準(zhǔn)再根據(jù)實(shí)際情況作調(diào)整、以業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)或者簡單地以超過競(jìng)爭對(duì)手所訂定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方式作為標(biāo)準(zhǔn)等方法。但作為更為成熟的方法，比較可行的是首先進(jìn)行對(duì)客戶的調(diào)查，了解客戶對(duì)于呼叫中心所提供的服務(wù)水準(zhǔn)的期望值，然后整合現(xiàn)有的所有資源，進(jìn)行論證和測(cè)算，以得到這樣一個(gè)結(jié)論：對(duì)客戶服務(wù)人員制定一系列標(biāo)準(zhǔn)的績效考核指標(biāo)，可以保證達(dá)到或者超過客戶的期望值。根據(jù)上述的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績效考核，后續(xù)視客戶需求的變化進(jìn)行調(diào)整。

（3）設(shè)計(jì)公平有效的獎(jiǎng)懲辦法
績效考核指標(biāo)建立，經(jīng)過與員工的充分溝通，應(yīng)設(shè)計(jì)公平有效的獎(jiǎng)懲辦法。由于和切身利益息息相關(guān)，在任何企業(yè)，獎(jiǎng)勵(lì)辦法肯定最為員工所關(guān)注，且最容易產(chǎn)生情緒等問題。因此作為呼叫中心這樣一個(gè)部門，在設(shè)計(jì)獎(jiǎng)懲辦法時(shí)，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

每個(gè)人的薪資不應(yīng)該是一樣的。薪資的結(jié)構(gòu)可以基本薪資加上獎(jiǎng)金的方式組成，薪資結(jié)構(gòu)及獎(jiǎng)金的計(jì)算方式應(yīng)該有詳細(xì)明確的規(guī)定，并且注意到設(shè)計(jì)的公平性及透明性。

獎(jiǎng)金的頒發(fā)是一個(gè)很好的獎(jiǎng)勵(lì)方式，也可以休假及獎(jiǎng)品的方式替代。薪資或者獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該與個(gè)人表現(xiàn)有關(guān)聯(lián)，尤其是應(yīng)該與個(gè)人的績效考核有關(guān)聯(lián)，這與薪資結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)有很大的關(guān)系。

所有的標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該與呼叫中心提升品質(zhì)及服務(wù)有關(guān)。

盡量采用薪資以外的額度來作為獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金，而不是僅僅提取薪資的百分比來作為獎(jiǎng)金的基礎(chǔ)。

獎(jiǎng)勵(lì)是獎(jiǎng)懲的重點(diǎn)，懲罰的主要目的是為了側(cè)面鼓勵(lì)那些未犯錯(cuò)誤或少犯錯(cuò)誤的員工，對(duì)被懲罰的員工是起到鞭策作用，而不是打擊其士氣。

（4）將績效考核和配套的獎(jiǎng)懲貫徹到實(shí)處
任何規(guī)章制度，除了制度本身的合理性外，其具體操作也極為關(guān)鍵，沒有被有效執(zhí)行的制度等于一紙空文。因此，只要制度已經(jīng)建立，在執(zhí)行過程中必須做到公平、公開、公正。

本文為“2005年中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會(huì)”論文征集作品；作者單位：杭州網(wǎng)通信息港呼叫中心。

客戶世界（CCMworld.net）

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