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NICESYSTEM陳金輝:把握呼叫中心的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

　　2007年4月18日至20日，2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店隆重召開(kāi)，以下是專(zhuān)題演講實(shí)錄：

　　陳金輝：謝謝大家，首先非常感謝大家上午來(lái)光臨這個(gè)講座，我講介紹一下我今天跟我的同事一起來(lái)，我首先來(lái)講一下我們的公司，來(lái)介紹一下我們公司的一些信息。我花十分鐘來(lái)講一下NICE公司，在今年六月份的時(shí)候會(huì)推出一個(gè)產(chǎn)品，是針對(duì)錄音和QM質(zhì)監(jiān)一個(gè)非常好的概念，在七月份有一個(gè)非常大的活動(dòng)。首先跟大家講一下NICE公司的情況，可能在座的都是高深的專(zhuān)家，NICE在全球做錄音和質(zhì)監(jiān)的公司，目前在全球有將近2000名員工，去年的產(chǎn)值將近408億美金，我們要在2008年在質(zhì)監(jiān)方法做到第一。我們的質(zhì)監(jiān)部有在以色列、英國(guó)和香港還有在北美。在后面大家可以看到，我們可以看到，我們NICE在錄音的行業(yè)里面，我們做的是全球最好，全球的航管系統(tǒng)都是用我們的。大家感興趣的話可以去看一下。這個(gè)是我們NICE近五年的情況。大家可能知道一個(gè)我們是一個(gè)非常專(zhuān)注于錄音和質(zhì)監(jiān)的工作。我們NICE三年的時(shí)間翻的九倍，從這一點(diǎn)也可以看到我們NICE無(wú)論在產(chǎn)品方面和市場(chǎng)方面的勢(shì)力。我們NICE承擔(dān)了青藏鐵路的部分。NICE除了這兩個(gè)市場(chǎng)，不僅僅是語(yǔ)言方面的功能，還有包括很多其它方面的信息。這張圖大家看一下，大家知道NICE最新的印象是一個(gè)錄音的公司，但是在后來(lái)我們還有新的功能，我們?cè)谌ツ曩I(mǎi)了美國(guó)一家公司，也是全球第二的。在這些分析的基礎(chǔ)上幫助公司來(lái)決定公司的方向，所以我們把公司一些戰(zhàn)略的計(jì)劃跟呼叫中心實(shí)際操作聯(lián)合在一起，我們談到呼叫中心希望從CTO和CFO的角度來(lái)管理，來(lái)幫助公司不斷的發(fā)展。這是我們NICE的解決方案。

　　下面我要講一下我們NICE的領(lǐng)先地位

　　大家可以看到標(biāo)題的時(shí)候，是技術(shù)的領(lǐng)頭人，我們是在多媒體領(lǐng)域里面全球是一個(gè)領(lǐng)先者，我們?nèi)蛴?9項(xiàng)注冊(cè)專(zhuān)利，我們是全球發(fā)明VOIP的公司，而且我們也是唯一的一家。另外一點(diǎn)因?yàn)镹ICE做質(zhì)監(jiān)，包括Avaya，包括思科都是我們的合作伙伴，我們?cè)谌珖?guó)都有非常多的合作。這里有一些典型的顧客，有很多的客戶(hù)采用我們的產(chǎn)品，大家可以看到我們的可靠性是無(wú)可比擬的。我給大家舉一個(gè)例子，上海虹橋機(jī)場(chǎng)用了我們的產(chǎn)品，九年了都沒(méi)有什么問(wèn)題，所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)NICE的可靠性很高的。

　　大家可以看到在企業(yè)市場(chǎng)里面，美國(guó)運(yùn)通、高盛等還有其它的制造業(yè)我們都有合作的，從電信來(lái)說(shuō)，也有很多的合作商。這張圖講的是全球的一些合作伙伴，大家可以典型的看到我們Avaya、BT、IPC等等而且在通信領(lǐng)域都有自己的產(chǎn)品。這張圖就簡(jiǎn)單介紹一下NICE的全球分布結(jié)果，NICE可能大家不是很了解在中國(guó)的情況，在中國(guó)我們今年也加入了很多力量，在二年前在上海，在北京都有辦事處，所以無(wú)論是售前和售后都有一個(gè)很好的保障。

　　這個(gè)就是改變呼叫市場(chǎng)的方式，我們呼叫中心結(jié)構(gòu)會(huì)越來(lái)越復(fù)雜，我們的人員管理也越來(lái)越復(fù)雜，客戶(hù)的挑戰(zhàn)也越來(lái)越復(fù)雜，NICE的產(chǎn)品會(huì)提供一些互動(dòng)分析，我們提供一些有價(jià)值的東西。我們考慮到市場(chǎng)趨勢(shì)里面，就是隨著VOIP的領(lǐng)域的發(fā)展，我們?cè)诶锩鏁?huì)有越來(lái)越大的投入。大家可以看到，有這些宣傳的部分，NICE不僅僅是一家錄音公司，我想給大家提供一個(gè)智能中心。大家看一下，這個(gè)是SmartCenter的解決方案，這個(gè)大家可能都看到過(guò)，我們也是順應(yīng)行業(yè)的需求來(lái)推出自己的產(chǎn)品，大家可以看到從電話環(huán)境到業(yè)績(jī)管理我們有一個(gè)統(tǒng)一的框架。還有一個(gè)就是質(zhì)量的管理，我們對(duì)員工的管理對(duì)話務(wù)員的管理。我們?cè)谶@個(gè)基礎(chǔ)上有我們自己的分析軟件，根據(jù)定制的報(bào)告里面從不同的角度來(lái)分析。

　　這一部分是我們NICE智能中心的主要優(yōu)勢(shì)

　　在質(zhì)監(jiān)領(lǐng)域里面，我們最先推出的產(chǎn)品最適合中國(guó)大陸的軟件，所以NICE在每個(gè)領(lǐng)域都有自己獨(dú)特的地位，我們?cè)诿總€(gè)領(lǐng)域都有很大的投入。

　　下面簡(jiǎn)單講一講我們?nèi)虻姆?wù)體系，全球有600多名專(zhuān)業(yè)支持人員，在全球有140多個(gè)合作伙伴，擁有最佳標(biāo)準(zhǔn)和最佳的實(shí)踐，全面支持/服務(wù)生命周期，針對(duì)不同的客戶(hù)有不同的需求，所以制定了不同的制度。

　　這個(gè)是我們NICE跟其他廠家不同的地方，我們最重要的就是戰(zhàn)略及遠(yuǎn)見(jiàn)，我們做了很多年的錄音，做了質(zhì)監(jiān)，我們?cè)谌蛴泻芏嗟暮献骰锇?。NICE有不斷創(chuàng)新的能力，迎接錄音技術(shù)和質(zhì)監(jiān)技術(shù)的潮流。

　　NICE（管理者）：今天我跟大家講一下，不好意思原本是我們的Gabriela （Gaby）Koren來(lái)講的，因?yàn)樗惺滤荒軄?lái)，希望大家能聽(tīng)得懂我的中文?？赡苡胁煌暮艚兄行?，現(xiàn)在在呼叫中心關(guān)系里面也是蠻復(fù)雜的。你看到這個(gè)圖，大家可以看到，在里面十萬(wàn)通里面很多很重要的資料在呼叫中心里面的。我剛剛講過(guò)Monitor呼叫中心的例子，一般呼叫中心里面Monitor小一點(diǎn)，偏差一點(diǎn)偏好的多一點(diǎn)，一般的統(tǒng)計(jì)。如果平均在Calls里面，發(fā)生好還是不好沒(méi)有人知道。所以NICE的方案要用到Precision Monitoning，需要知道中間的資料是什么，下面的，我們的系統(tǒng)就是把抽查的到準(zhǔn)確的方針去，你們公司需要的資料。我們的系統(tǒng)不單是這個(gè)，我們把發(fā)生什么事情改變成為什么發(fā)生這個(gè)事情，然后怎么解決這個(gè)方案，我們的系統(tǒng)就是這樣做的。左邊是輸入的資料，右邊是輸出的資料。如果解決不了這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)再打一通打第二通對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)是不好的，效益就比較低了。我舉一個(gè)例子說(shuō)，我在香港，我用了有線電視覺(jué)得也沒(méi)有什么好看的，我打電話給有線電話說(shuō)不好意思我取消你的服務(wù)，他告訴我，好，我?guī)椭闳∠?。然后三周之后找我說(shuō)，你為什么要取消這個(gè)服務(wù)，我說(shuō)我之前講過(guò)我不喜歡這個(gè)服務(wù)，而且價(jià)錢(qián)比較貴，然后他說(shuō)先生我給你這個(gè)優(yōu)惠，我說(shuō)不好意思太晚了，三周之前我就說(shuō)了。

　　怎么知道中間里面講話的內(nèi)容，如果說(shuō)完了，今天就找我，不好意思昨天那個(gè)服務(wù)沒(méi)有處理好，我們可以有特別的優(yōu)惠，再用我們的服務(wù)，就會(huì)簽訂這個(gè)電視臺(tái)的合同。

　　還有NICE mission Statement至少提高15%的Call center Profit這不是我講的，是我的客戶(hù)在美國(guó)說(shuō)的。從呼叫中心的三個(gè)角度來(lái)看，要知道呼叫中心發(fā)生什么事情，另外需要知道呼叫中心有什么好的地方，可以給一些優(yōu)惠還是什么服務(wù)，我們應(yīng)該從三個(gè)角度去看的。

　　大家看這一張圖，Users，客戶(hù)的回饋，不是單方面，我們?cè)趺慈プ觯趺慈ジ纳?。怎么讓客?hù)享有其它方式的服務(wù)，可以用其它的工具。

　　另外第二是Call Center的質(zhì)量管理，要看他們的服務(wù)滿(mǎn)意度好不好。還有Agents的指數(shù)是多少，我個(gè)人有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，我沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)需不需要去改變，達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。這是NICE的一個(gè)產(chǎn)品，在不同的時(shí)間可以看到呼叫中心的環(huán)境是什么樣的，如果你比較有興趣可以去我們公司去了解一下。他的客戶(hù)很危險(xiǎn)的客戶(hù)出來(lái)都會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，知道發(fā)生什么事情可以馬上處理這個(gè)事情。另外一個(gè)就是很好的call，還好的call，還有很危險(xiǎn)的call，系統(tǒng)會(huì)告訴你，中間發(fā)生什么事情，call是危險(xiǎn)的還是什么樣的。

　　這一張圖，在呼叫中心可以很清楚看到發(fā)生了什么事情。

　　這是我們的報(bào)表。

　　剛剛我講了NICE產(chǎn)品的部分我現(xiàn)在跟你分享一下，我在國(guó)外的客戶(hù)的案例跟大家分享一下。

　　Genpact在1996年開(kāi)始員工超過(guò)二萬(wàn)七個(gè)員工。在不同的國(guó)家比如說(shuō)北美、歐洲呀，還有東歐都有不同的外包公司。它的業(yè)務(wù)主要有金融業(yè)、保險(xiǎn)呀等等，最重要跟你分享的就是這個(gè)，大家看一下。

　　我們跟他們合作的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他有十個(gè)主要的問(wèn)題，在call center里面的，我如何把這個(gè)費(fèi)用增加了，二如何讓處理，三，提高效果和效率。我們?cè)趺礃舆_(dá)到。每一個(gè)員工我們?cè)趺窗阉男屎托Ч岣吡?，最后蠻重要的就是客戶(hù)的滿(mǎn)意度。這四個(gè)是他現(xiàn)在呼叫中心的問(wèn)題所在。我們給他的方案只有三個(gè)：把沒(méi)有繳費(fèi)的客戶(hù)找出來(lái)，我不愿意付這個(gè)費(fèi)。

　　這是一張報(bào)表，客戶(hù)的滿(mǎn)意度好不好，我們很清楚的告訴給客戶(hù)，他發(fā)生什么事情。最后他們不滿(mǎn)我們的服務(wù)，我們跟客戶(hù)的溝通是18.3%。

　　大家看一下這家公司，他有一個(gè)問(wèn)題，就是調(diào)查，他每一張花的錢(qián)縮小，對(duì)公司來(lái)講是一個(gè)非常高的費(fèi)用，我們根據(jù)不同的應(yīng)用部分把他的效果，做了一個(gè)調(diào)查。我們發(fā)現(xiàn)是450個(gè)非調(diào)查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)馬上解決問(wèn)題。

　　第二塊就是想提高Sales，他發(fā)現(xiàn)的是推銷(xiāo)可以提高240萬(wàn)美金，每一年提高銷(xiāo)售240萬(wàn)美金。

　　最后講的是客戶(hù)的滿(mǎn)意度，原本很小的時(shí)候覺(jué)得每一周覺(jué)得有問(wèn)題的Call，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有一些客戶(hù)不滿(mǎn)意的比例很大，一周有16萬(wàn)通，很多公司認(rèn)為他們的服務(wù)很好，其實(shí)是不好的。

　　后跟大家分享的是這一部分，大家可以看到提高每個(gè)員工的服務(wù)效率，有沒(méi)有離開(kāi)的機(jī)會(huì)是5%，提高電話一打進(jìn)來(lái)就能解決問(wèn)題，UP-sell提高8%，加起來(lái)就有230萬(wàn)美金。這就是我今天要跟大家分享的。

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