我與客服代表共同成長--提高“服務(wù)親和力”活動(dòng)有感

　　近年來，國內(nèi)各通信運(yùn)營商都非常重視客服熱線的服務(wù)工作，開展各項(xiàng)活動(dòng)持續(xù)提升客服熱線的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)親和力是客服熱線提升服務(wù)質(zhì)量和開展主動(dòng)營銷活動(dòng)的前提和保障。我在中國電信工作，曾有幸擔(dān)任過某省客服中心主任，按照集團(tuán)公司的要求親自開展過本省10000號(hào)“服務(wù)親和力”活動(dòng)。由于公司培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)有限，不能夠聘請(qǐng)咨詢公司對(duì)客服代表進(jìn)行全面的系統(tǒng)的專業(yè)化培訓(xùn)。有幸的是，我有MBA的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，接觸過國外先進(jìn)的管理知識(shí)，拜讀過《呼叫中心數(shù)字化管理》（美國 喬恩?安東著 李農(nóng) 嵇繼浩譯）這本書，因此決定親自擔(dān)任服務(wù)親和力培訓(xùn)專題的培訓(xùn)老師，學(xué)習(xí)和研究什么是高品質(zhì)的電話服務(wù)，客戶對(duì)客服熱線的要求是什么，如何提高客戶滿意度等知識(shí)，對(duì)客服代表進(jìn)行了三個(gè)多月的攻堅(jiān)式培訓(xùn)。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)全體客服代表的共同努力，我省10000號(hào)實(shí)現(xiàn)了在中國電信集團(tuán)公司月度測評(píng)考核中全國31省份第一和同業(yè)第一的好成績。這次培訓(xùn)活動(dòng)，我收獲非常大，不僅圓滿地實(shí)現(xiàn)了預(yù)定的目標(biāo)，10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量得到了迅速的提升，同時(shí)提高了我的管理能力，解決了日常管理中由于溝通不暢存在的一些問題，提高了10000號(hào)的凝聚力。另外，這次培訓(xùn)讓我深深地感到運(yùn)用好國外先進(jìn)的管理知識(shí)，是提升目前國內(nèi)各通信運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量、電話營銷技能和管理水平的一大法寶。針對(duì)這次“服務(wù)親和力”活動(dòng)，我將自己的做法、體會(huì)和收獲整理出來，與從事客戶服務(wù)工作的同仁及致力于提升客服熱線服務(wù)質(zhì)量的老師、朋友們分享。

一、理清問題，制定培訓(xùn)方案，建立共識(shí)

　　10000號(hào)一直是我工作的重心，10000號(hào)的現(xiàn)狀我基本上是了然于胸的。10000號(hào)的客服代表多是18、9歲的孩子，年齡稍大一些的25歲左右，他們大部分是從學(xué)校畢業(yè)直接來到10000號(hào)的，步入工作崗位時(shí)間并不長。來到10000號(hào)他們每天服務(wù)的是各種各樣的客戶，每天有接不完的電話，他們非常累，心情煩燥，很難有服務(wù)親和力。如何開展好這次活動(dòng)，激發(fā)他們的熱情活力，讓他們充滿激情地投入到這項(xiàng)活動(dòng)中去，徹底改善10000號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，這是我必須全力以赴、只許成功不許失敗的一項(xiàng)重要工作。對(duì)此我做了大量工作，與客服管理人員共同查找問題，分析10000號(hào)的現(xiàn)狀與集團(tuán)要求的“服務(wù)親和力”活動(dòng)目標(biāo)差距有多大？我們總結(jié)出目前我省10000號(hào)存在著客服代表服務(wù)態(tài)度不友好、機(jī)械地受理客戶的咨詢和投訴、過于簡捷，只是針對(duì)客戶存在的問題與客戶溝通、沒有熱情，語調(diào)平滑、沒有抑揚(yáng)頓挫等問題。這顯然與集團(tuán)要求的“服務(wù)親和力”活動(dòng)目標(biāo)差距非常大。這時(shí)我想起了一位朋友送給我的一本書《呼叫中心數(shù)字化管理》，我讀過這本書，這本書非常好。我找來了這本書，連續(xù)幾天深入學(xué)習(xí)什么的語言才能具有服務(wù)親和力，客服代表應(yīng)具備的技能有哪些，客戶對(duì)客服熱線的要求是什么，對(duì)照10000號(hào)的話務(wù)現(xiàn)狀，我認(rèn)真學(xué)習(xí)和體會(huì)每個(gè)知識(shí)點(diǎn)，思考如何能把這些知識(shí)點(diǎn)轉(zhuǎn)變成客服代表的技能，運(yùn)用達(dá)到熟能生巧，融會(huì)貫通。我親自制定了培訓(xùn)方案，發(fā)給了10000號(hào)每一位管理人員征求他們的意見，修改完善后發(fā)給每一位客服代表，然后在10000號(hào)舉辦了提高服務(wù)親和力研討會(huì)，除值機(jī)的客服代表以外其他所有的客服代表都參加了研討會(huì)，大家暢所欲言，提出了一些想法和建議。研討會(huì)的結(jié)果出乎我的意料，效果非常好，這個(gè)方案得到了全體客服代表的認(rèn)同，他們欣然接受，紛紛表示愿意努力學(xué)習(xí)，共同提高10000號(hào)的服務(wù)親和力。另外，我驚喜地發(fā)現(xiàn)客服代表都有很強(qiáng)的責(zé)任心和使命感，他們渴望學(xué)習(xí)，迫切希望改變10000號(hào)的現(xiàn)狀，希望自己能成為一名優(yōu)秀的客服代表。方案通過了，建立了共識(shí)，提升服務(wù)親和力活動(dòng)拉開了序幕。

二、注重培訓(xùn)方法，建立培訓(xùn)+輔導(dǎo)+評(píng)估的科學(xué)化培訓(xùn)體系

　　科學(xué)的培訓(xùn)方法比培訓(xùn)知識(shí)更為重要。我采取了抽取每位客服代表的典型錄音以案例的方式進(jìn)行講解培訓(xùn)，并采取輔導(dǎo)跟進(jìn)、循環(huán)改進(jìn)、評(píng)估考核、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)等方法，大膽嘗試，收效很大。具體方法如下：

1、安排好培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式

　　在“服務(wù)親和力”專題培訓(xùn)活動(dòng)期間，我們延長了早上班前會(huì)和晚班接班會(huì)時(shí)間，一天培訓(xùn)兩次。早上8：00-8：15我利用15分種的時(shí)間講解知識(shí)點(diǎn)，總結(jié)前一天下午培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的典型問題和共性問題傳達(dá)給接班的班組，讓他們注意一些問題，同時(shí)對(duì)進(jìn)步者和優(yōu)秀者提出表揚(yáng)，告訴大家他們哪方面做的好，應(yīng)向他們學(xué)習(xí)哪方面。下午16：00-17：00點(diǎn)對(duì)當(dāng)天晚上將要值機(jī)的客服代表進(jìn)行一個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括業(yè)務(wù)知識(shí)、語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、客戶問題的解答方式以及疑難客戶的處理方法等。10000號(hào)的培訓(xùn)主管調(diào)出參加培訓(xùn)的客服代表的典型錄音，我?guī)ьI(lǐng)大家逐條分析錄音中存在的問題，如何傾聽理解客戶提出的問題、客戶的心理和態(tài)度是什么、分析如何解答，應(yīng)該用什么樣的語音語調(diào)，回答的業(yè)務(wù)知識(shí)存在哪些問題等，逐一分析，逐一提出建議性改進(jìn)意見。每逢周六、周日話務(wù)不忙時(shí)，我對(duì)當(dāng)天值機(jī)的客服代表進(jìn)行輪流式分別輔導(dǎo)，找出他們每個(gè)人的不足，分別提出改進(jìn)的建議。

　　由于10000號(hào)客服代表的文化水平參差不齊，理解能力和悟性差別也很大。對(duì)此我采取了老師培育中學(xué)生的方法，結(jié)合現(xiàn)狀逐句講解，讓客服代表理解、體會(huì)，并能運(yùn)用熟練掌握，最后融會(huì)貫通。我們的目標(biāo)是不放棄每一位客服代表，必須把每一個(gè)客服代表都培訓(xùn)合格。

2、關(guān)注培訓(xùn)效果，輔導(dǎo)跟進(jìn)

　　每天關(guān)注培訓(xùn)效果，掌握每位客服代表的話務(wù)提升情況，存在哪些問題。每天10000號(hào)培訓(xùn)主管都抽查5條錄音，聽和記錄錄音中存在的問題，誰有了進(jìn)步，在哪方面有了進(jìn)步，誰的問題比較突出，誰又出現(xiàn)了新的問題，作為下次輔導(dǎo)培訓(xùn)的重點(diǎn)。在輔導(dǎo)跟進(jìn)方面，我是這樣做的：第一，了解每個(gè)人的心態(tài)，與他們談心，讓他們放下思想包袱，分析為什么沒有服務(wù)親和力，幫助解決思想上的問題；第二，不輕易批評(píng)任何一位客服代表，發(fā)掘每個(gè)人的優(yōu)勢，在輕松愉快的氛圍中指出他們的問題，并提出解決問題的建議，共同商議這種建議是否合理，是否可行；第三，關(guān)注值班組長的學(xué)習(xí)情況，進(jìn)行思想教育，一定讓值班組長在培訓(xùn)中努力學(xué)習(xí)，并學(xué)習(xí)優(yōu)異，發(fā)揮帶頭作用，得到組內(nèi)成員的認(rèn)可；第四，針對(duì)每位客服代表的悟性不同，了解他們的休息時(shí)間安排，倡導(dǎo)他們利用一下業(yè)余時(shí)間，聽自己的錄音，與有服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)知識(shí)解答到位的錄音進(jìn)行對(duì)比，反復(fù)揣摩，并試著讓其家人扮演客戶，反復(fù)對(duì)話練習(xí)，由家人提感受，幫助改進(jìn)；第五，找出短板，重點(diǎn)關(guān)注，進(jìn)行個(gè)別客服代表跟進(jìn)單向輔導(dǎo)。有的客服代表學(xué)習(xí)效果不明顯，落在別人的后面，我就與她共同分析原因，從她的角度找出如何才能具有親和力的辦法，重點(diǎn)指導(dǎo)，只要一進(jìn)步就表揚(yáng)，激勵(lì)她不斷進(jìn)步；第六，對(duì)一些仍不知道如何有親和力的客服代表，我扮演成客戶與之對(duì)話錄音，一起分析，找感覺，把握好服務(wù)親和力的表達(dá)方法和尺度，激發(fā)式輔導(dǎo)，反復(fù)練習(xí)，直到具有服務(wù)親和力為止。

3、體會(huì)實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)共享

　　掌握了服務(wù)親和力的技能后，有的客服代表在話務(wù)中運(yùn)用，有效地解決了疑難客戶的投訴問題，一直讓客服代表苦惱的事終于找到了解決問題的有效辦法，別提他們有多高興了。我趁著這個(gè)機(jī)會(huì)，讓這位客服代表準(zhǔn)備稿件演講，在全體客服代表面前談如何平息客戶怒氣的整個(gè)過程和個(gè)人的感受和做法，讓大家多交流，經(jīng)驗(yàn)分享。

4、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自信力
　　活動(dòng)開展過程中，大家紛紛感到業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的不扎實(shí)，與客戶溝通時(shí)缺乏自信力。我們針對(duì)薄弱知識(shí)點(diǎn)，邀請(qǐng)公司相關(guān)技術(shù)業(yè)務(wù)專家來到10000號(hào)講課，完善知識(shí)庫。另外，我們建立了月考試考核制度，針對(duì)難點(diǎn)，以客戶的角度出題，進(jìn)行閉卷考試，同時(shí)完善試題庫，提供練習(xí)題給客服代表讓他們自我檢驗(yàn)。業(yè)務(wù)水平提升了，客服代表回答客戶的問題時(shí)，有了自信力，回答客戶的問題更準(zhǔn)確了，有了服務(wù)專家的感覺，服務(wù)親和力又有了進(jìn)一步的提升！

5、比學(xué)趕幫，激勵(lì)考核提升
　　一個(gè)月過去了，10000號(hào)的每一位客服代表都掌握了服務(wù)親和力的基本技能，隨后我們推出了幾項(xiàng)激勵(lì)措施：一是以班組為單位，進(jìn)行每月的服務(wù)親和力優(yōu)秀班組評(píng)比活動(dòng)；二是開展服務(wù)親和力服務(wù)明星和進(jìn)步明星的評(píng)比活動(dòng)，頒發(fā)獎(jiǎng)品，鼓勵(lì)每位客服代表進(jìn)步；三是開展服務(wù)親和力演講比賽，設(shè)立了很多獎(jiǎng)項(xiàng)。每位客服代表都積極參與，準(zhǔn)備了演講稿，我為每位客服代表修改了演講稿；四是績效考核，推出質(zhì)檢和工資改革制度，征求客服代表的意見，做到賞罰分明。值得一提的是，我們對(duì)當(dāng)月受罰第二個(gè)月進(jìn)步幅度較大的客服代表，返還一定比例的罰款，這是大家非常歡迎的舉措；五是設(shè)立專家席，薪酬不同，營造客服代表的上升空間。

三、關(guān)愛客服代表，培育共成長

　　開展服務(wù)親和力活動(dòng)以后，10000號(hào)不斷取得驕人的成績，排名在提前，最后取得了集團(tuán)公司月度測評(píng)考核中全國31省份第一和同業(yè)第一的好成績?？头韨冃老舱駣^，精神面貌發(fā)生了巨大的變化。在這變化當(dāng)中，我的變化也非常大。我深刻地意識(shí)到了我在以往工作中的不足，深刻地反省我自己，我溝通工作做得不好，忽略了一些客服代表，關(guān)心和愛護(hù)客服代表方面做的不夠，不能及時(shí)掌握他們的思想變化，沒能讓客服代表感受到10000號(hào)這個(gè)集體的溫暖。在以住的工作中，我批評(píng)客服代表的時(shí)候多一些，鼓勵(lì)和激勵(lì)的時(shí)候少一些，客服代表與我、與客服管理人員相互之間也有一些隔閡和不理解。這些客服代表由于多方面的原因沒能考上大學(xué)，經(jīng)歷了求職之苦，成為客服代表后又深刻地感受到作為一名合格的客服代表是多么的不易！此時(shí)他們才深刻地感悟到了知識(shí)的重要性，他們渴望學(xué)習(xí)知識(shí)，渴望有一個(gè)上升空間。開展這次服務(wù)親和力活動(dòng)，也是我自身的一次革命，只有我對(duì)客服代表有親和力，客服代表才能對(duì)客戶有親和力。這時(shí)我才深刻地體會(huì)到我的主管領(lǐng)導(dǎo)市場部主任對(duì)我說的話“每一位客服代表都代表中國電信，每一位客服代表的服務(wù)質(zhì)量都代表10000號(hào)的服務(wù)質(zhì)量”這句話的深刻涵義和重要性。

　　培訓(xùn)活動(dòng)中，我不知不覺地關(guān)愛著每一位客服代表，這讓我自身也成長了起來。我的工作風(fēng)格在不知不覺中發(fā)生了變化，客服代表象孩子一樣，渴望我的關(guān)愛，這項(xiàng)活動(dòng)讓我與他們建立了深厚的感情，這是從前所沒有的?？头韨円渤砷L起來了，由于我身先士卒，每天親自學(xué)習(xí)培訓(xùn)，得到了所有客服代表的認(rèn)同，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)熱情，他們渴望能有更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，從事富有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的工作。在以后的培訓(xùn)過程中，由我主動(dòng)培訓(xùn)變成了客服代表主動(dòng)找我，讓我來教他們，主動(dòng)問我還存在什么問題，還需要從哪方面改進(jìn)。這次活動(dòng)的開展使他們的工作責(zé)任心和使命感得到了進(jìn)一步的增強(qiáng)，他們深刻意識(shí)到每一位客服代表上崗值機(jī)前都需要調(diào)整自己的心理狀態(tài)，將承受的各方面壓力變成動(dòng)力，決不能對(duì)客戶敷衍了事，要用心來和客戶交流，不能出現(xiàn)服務(wù)問題而為公司帶來任何的損失。

　　在組織開展這項(xiàng)活動(dòng)過程中，值得一提的是，我的主管領(lǐng)導(dǎo)市場部主任給了我很多指導(dǎo)和建議，糾正了一些偏差，他對(duì)我的幫助非常大。

　　心有多大，舞臺(tái)就有多大！這時(shí)我深刻地體會(huì)到中國電信的企業(yè)文化中“關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光”這句話的深刻涵義，我們要關(guān)愛每一位客服代表，讓他們都成為優(yōu)秀的客服代表，培育他們與中國電信共同成長！

　　寶劍鋒從磨勵(lì)來！集團(tuán)公司內(nèi)部的測評(píng)并不代表全部，10000號(hào)還有許多不足，保持好成績，繼續(xù)邁向新的目標(biāo)，10000號(hào)成長之路任重而道遠(yuǎn)，從事和致力于10000號(hào)管理工作的同仁們?nèi)孕枥^續(xù)努力，繼續(xù)攀登！

　　我與客服代表共同成長！我衷心地祝愿從事10000號(hào)工作的管理人員、客服代表們，以及致力于提升客服熱線服務(wù)質(zhì)量的老師、朋友們都有一個(gè)美好的將來！