經(jīng)歷積淀財富、體悟礪煉人生--客服中心伴我同成長

2001年5月，我以一名聘用員工的身份進入了甘肅移動客服中心。7年來，伴隨著企業(yè)的櫛風(fēng)沐雨，客服中心在不斷的壯大和發(fā)展著，我的工作和生活也在悄然中發(fā)生著變化，從學(xué)生到公司職員、從新員工到老員工、從一線人員到管理者、從單身貴族到一名妻子，不知不覺中我扮演起了不同的角色……，回首七年，辛酸但快樂著！感謝企業(yè)、感恩周邊的每一個人，他們使我明白了許多做人做事的道理，任何在朝向目標(biāo)奮進的歷程中，都需要戰(zhàn)勝種種源自個人內(nèi)心深處的自我挑戰(zhàn)，及方方面面的曲折和磨難！

記得剛進入客服中心時，我是一名客戶代表，主要從事熱線話務(wù)接聽工作。那時10086還沒有改號，分1860人工臺和1861自動臺；客服中心屬于蘭州分公司下設(shè)熱線中心，當(dāng)時全省還沒有集中；員工隊伍40余人，部門設(shè)置也只有1860受理、投訴處理、技術(shù)支撐三個小班組；話務(wù)機房不到40平米，辦公室和員工休息區(qū)共用，會議室和夜班寢室共用，幾個人共用一個衣物柜，沒有專門的培訓(xùn)教室，沒有員工活動區(qū)；業(yè)務(wù)內(nèi)容簡單，新員工培訓(xùn)需3—4天時間，就可以講解完所有業(yè)務(wù)內(nèi)容；所有的一切都顯得那么簡單和不完善。我?guī)е鴮W(xué)生的稚氣和“初生牛犢不怕虎”的勇氣跨進了這里，雖然環(huán)境簡陋，但所有的物品擺放和環(huán)境整齊、清潔；雖然人員隊伍少，但同事間關(guān)心體貼；雖然各項制度還不完善，但領(lǐng)導(dǎo)和員工齊心協(xié)力，工作井然有序。我全身充滿著努力工作的信心和力量，所有的一切顯得那么完美與和諧?，F(xiàn)在想想，那時的我是一個對企業(yè)、對工作充滿好奇，注意力集中在如何適應(yīng)和盡快掌握工作技能的時期。記得第一次上大夜班，我興奮的沒有一點睡意，認(rèn)真的接聽著每一個電話，心里有一種莫名的愉悅和成就感，凌晨四點，幾乎沒有客戶來電話了，同班的姐妹們都陸續(xù)趴在桌邊睡著了，可我卻依然直直地坐在話務(wù)臺席邊等待電話。

大概三個月的時間后，我被抽調(diào)做大客戶資料回訪工作，回訪中我發(fā)現(xiàn)有很多的大客戶，他們的月話費有的高達(dá)7000元/月，最低的也在800元/月以上，而與當(dāng)時我僅有326元/月的試用工資進行對比，心里有種說不出的感覺，我第一次由于工作感受，流了眼淚。家人為此開導(dǎo)了我，我暗自立下決心，一定要努力工作，掙更多的錢去體現(xiàn)我的個人價值。

2002年5月，我被提升為10086話務(wù)班的現(xiàn)場值班長，為了做好現(xiàn)場指導(dǎo)和管理工作，我經(jīng)常利用下班時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、到各營業(yè)廳收集業(yè)務(wù)資料，閱看班組長管理等書籍，同時為了深入了解每位班員，我還經(jīng)常主動和大家溝通生活、工作中存在的問題，分析原因，尋找解決辦法。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我的工作越來越顯得有成績，我也連接幾次在中心獲得了“優(yōu)秀值班長”的稱號。同年7月10086客服中心進行了全省集中，由原有的僅受理蘭州業(yè)務(wù)、擴展為受理全省十四個地州業(yè)務(wù)，同時搬遷了工作地點，我們有了近200個臺席的寬敞大機房，有了自己的衣物柜、專用的會議室、休息區(qū)、夜班寢室，還有了期盼已久的通勤車，大家為此興奮了許久，同時也看到了客服中心的前途與未來。

2003年5月，中心開始實行公開競聘機制，我有幸成為了主動外呼班的班長，中心還成立了培訓(xùn)管理中心、質(zhì)檢中心，客服中心的部門設(shè)置隨著企業(yè)的發(fā)展和需要也在不斷的細(xì)化和責(zé)任明晰，我竭盡全力、不顧一切的投入到工作中，投入到主動外呼這個新成立的班組中，經(jīng)過全體班員的努力，主動外呼的各項工作都陸續(xù)走向了正規(guī)化和目標(biāo)化。我再一次被中心評為“優(yōu)秀班長”的稱號，還多次去省公司和外地學(xué)習(xí)外呼業(yè)務(wù)知識。2004年中，我被省公司推薦獲得了“全國電信滿意服務(wù)明星”稱號，在工作中我得到了充分的滿足感和成就感，也完全忘記了最初那個要以掙很多錢來體現(xiàn)個人價值的想法，這時，我發(fā)現(xiàn)一個人的價值和心情愉悅感，不僅是靠金錢獲得多少能夠體現(xiàn)的，反而是一個人在工作中那份熱情、專注、和投入多少的體現(xiàn)。

2005年中，由于種種原因，我跨入了中層管理崗位，那段時間也是我工作的低谷時期，由于工作職責(zé)的變化、工作經(jīng)驗的不足、加之處事方法不當(dāng)，我在工作中遭遇了諸多的不順心，多次由于想不開工作中的小事，在家中暗自落淚，我開始變的浮躁，一度想辭職離開單位；單位領(lǐng)導(dǎo)和家人的對我的狀態(tài)做了詳細(xì)的分析和勸說，記得爸爸的一句話啟發(fā)了，他說“做事先做人，一個人如果從哪里失敗了而不敢面對時，那他將永遠(yuǎn)失敗下去；如果失敗后敢于認(rèn)真面對，也將意味著成功”，我的心境有了緩解，我決定堅持和順應(yīng)一切，改變和調(diào)整心態(tài)。

經(jīng)過兩年多的鍛煉，我理順了所管理部門的各項流程和制度，能夠在遇到困難時不再流淚，學(xué)會了和大家溝通，學(xué)會了公正、平和、細(xì)致的面對和處理發(fā)生在周邊的每件事情，同時，我也明白了丟棄一切的不快，用感恩的心去接受發(fā)生在你生命里的每一分鐘！我們可以在生命的每個瞬間里，讓自己內(nèi)心的快樂最大化，用最大的欣喜去接受已經(jīng)發(fā)生的一切，用最大的坦然去經(jīng)歷正在經(jīng)歷的一切，用最大的開心去迎接未來每一分鐘的生命歷程！

如今，客服中心已有員工400余人，有著完整、合理的一套管理機制，中心成立了黨總支、工會、團委，還為聘用員工建立了一套較為完整的保障機制，為大家購買了醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險，還簽訂了聘用合同，建立了第三方保障管理機制。

突然想到一位哲學(xué)家曾這樣說過：“一滴水怎樣才能不干涸？那就是把它放到大海里去”。這個問題給了我太多的啟示：為什么洶涌的波濤蘊涵著激蕩一切的無窮力量？那是因為有那一滴滴海水的力量匯聚而成，也只有納入大海的懷抱里，才能以多樣形態(tài)的來證明她的存在。由此，我聯(lián)想到了我與客服中之間的關(guān)系。我是一顆小水滴，企業(yè)就是我生存的大海，是我學(xué)習(xí)的大海，也是我發(fā)展的大海。
我們的工作很平凡，沒有可歌可泣的動人事跡，也沒有轟轟烈烈的傳奇故事，然而真情是可貴的：一滴水溶入大海它將永恒，一個人鐘情于自己的平凡崗位，他的人生也將更加精彩。希望的曙光每天都將從地平線上升起，讓我們抖摟精神，不僅用我最熾熱的情感，更用我最旺盛的智慧和斗志去熱愛這份工作！