客戶(hù)服務(wù)質(zhì)與量的平衡--黑熊和棕熊的故事

　　在一座森林里，住著一只黑熊和一只棕熊，他們是一對(duì)好朋友，黑熊和棕熊都喜歡喝蜂蜜，而且各自養(yǎng)了許多的蜜蜂，所養(yǎng)的蜜蜂數(shù)量也差不多。有一天，他們決定來(lái)個(gè)比賽，看誰(shuí)采的蜂蜜最多最好。

　　黑熊和棕熊采取了不同的方法……黑熊認(rèn)為，采蜜的多少取決于采蜜的次數(shù)，多去采就行了；而棕熊卻把重心放在提升采蜜的技巧上，并且了解到蜜蜂的作息時(shí)間問(wèn)題，就這樣每天只需用固定的時(shí)間，便采回了最佳的蜂蜜。幾個(gè)月后，黑熊的蜂蜜還不到棕熊的一半，盡管黑熊的采蜜次數(shù)每月都會(huì)增長(zhǎng)一成，但采回來(lái)的蜜卻不及棕熊的多且佳。

　　問(wèn)題出在哪里？同是采蜜，黑熊側(cè)重于次數(shù)，認(rèn)為次數(shù)增多就可以增加量，而不講究采蜜的技巧與規(guī)律性，盲目的只去做，而忽略了思考，導(dǎo)致事倍功半。而棕熊提升了采蜜的技巧，且找到了規(guī)律性，從而以最掛的采集方法采到了最有質(zhì)的蜂蜜。顯而易見(jiàn)，從提升質(zhì)的工作中達(dá)成量的提升作為標(biāo)準(zhǔn)更易達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，因此也是最優(yōu)工作路徑。

　　條條大路通羅馬，但總有一條是最近的路徑，在企業(yè)管理中同樣如此。選擇完成任務(wù)的最佳路徑，省時(shí)、省力，并且高效。如果只是盲目的從事物表象出發(fā)，而忽略了事物本質(zhì)的問(wèn)題，只會(huì)做出徒勞無(wú)功之作。

　　呼叫中心經(jīng)常被描繪成是一個(gè)工作非常辛苦的地方。這一名聲來(lái)自過(guò)去數(shù)年給予我們客服代表的待遇。通常，客服代表被無(wú)形地緊緊捆綁在他們的辦公桌，一天工作下來(lái)需面對(duì)數(shù)百個(gè)不同類(lèi)型的用戶(hù)，并一直被監(jiān)控著。

　　客服代表在服務(wù)用戶(hù)的過(guò)程中，只能透過(guò)用戶(hù)的語(yǔ)言和語(yǔ)氣去捕捉用戶(hù)的心理狀態(tài)，特殊而單調(diào)的工作、強(qiáng)大的工作壓力就需要呼叫中心同事們不僅需要具備良好的與客戶(hù)溝通的能力、掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)還需要具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)，才能夠?qū)λ龅降膯?wèn)題游刃有余。

　　但當(dāng)太多的重點(diǎn)放到對(duì)數(shù)量的考核上時(shí)，客服代表將被迫為加快服務(wù)的速度而犧牲質(zhì)量。客服代表將采用捷徑加快結(jié)束與用戶(hù)所進(jìn)行的交互過(guò)程。大多數(shù)的捷徑會(huì)導(dǎo)致不滿(mǎn)意的用戶(hù)同時(shí)也產(chǎn)生著不高興的客服代表。這一結(jié)果將產(chǎn)生更高的人員消耗和損耗，因?yàn)橛脩?hù)在接受了不滿(mǎn)意的服務(wù)后，會(huì)重復(fù)致電希望得到滿(mǎn)意的服務(wù)，而產(chǎn)生了多余的量。一個(gè)具備良好的客戶(hù)溝通的能力、掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)還具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)的客服代表卻可以利用在有效的時(shí)間里為用戶(hù)解決問(wèn)題，從而真正提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度而愉快的結(jié)束通話(huà)。

　　雖然量的考核對(duì)我們呼叫中心是重要的，但如果完完全全的側(cè)重于量的一面，而忽視了對(duì)客服代表應(yīng)有的監(jiān)控與技能的提升，只會(huì)讓呼叫中心的話(huà)務(wù)量不斷的循環(huán)，最終變得無(wú)休止的重復(fù)無(wú)用功。如果只是不斷鞭策客服代表處理大量的呼叫會(huì)在服務(wù)質(zhì)量方面產(chǎn)生負(fù)面的影響，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度和增加員工的損耗。因而，量的考核應(yīng)該與質(zhì)的考核進(jìn)行平衡發(fā)展，不能將這個(gè)天平偏向于一方。

　　從黑熊和棕熊的故事中，不難讓我們發(fā)現(xiàn)，把握事物的質(zhì)是我們實(shí)踐活動(dòng)和認(rèn)識(shí)活動(dòng)的最基本的條件。離開(kāi)了對(duì)質(zhì)的把握，就不可能區(qū)分不同的對(duì)象，就不能確定事物。混淆事物之間的質(zhì)的區(qū)別，必然導(dǎo)致我們認(rèn)識(shí)上的謬誤和實(shí)踐中的失敗。

　　引申：任何工作都是這樣，只要能夠?qū)|(zhì)做出保證，就不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間在無(wú)用功之上。工作中，人與人之間的溝通非常緊密，如果一個(gè)人工作有了質(zhì)的保證，而另一個(gè)人卻忽視了這個(gè)質(zhì)，此時(shí)工作中的溝通會(huì)存在問(wèn)題，導(dǎo)致此項(xiàng)工作的完成存在非常大的障礙，所以大家的溝通工作也同樣需要有質(zhì)的保證。